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《星客户，心服务》 星级客户服务技能提升计划 主讲：周亚明 【课程背景】 好的客户服务工作，源于对客户的了解；对于客户所关心问题的专业解答，则是好的客户体验的开始。如何在客户服务的过程中，洞悉客户的深层需求，站在客户的角度去思考和解决问题，用科学的方法去化解矛盾和冲突，关系到企业的积极形象建立及可持续发展。 然而，随着时代的发展以及人民的生活水平的日益提升，当今消费者对各类产品及服务的要求也越来越具体化、精细化、个性化，传统的客户服务理念及方法，让企业客户服务人员面临越来越多的挑战与瓶颈： 如何准确的了解客户当前的诉求 如何科学的平衡客户与公司的利益 如何有效的处理客户的问题与冲突 如何快速的化解客户的种种情绪 如何让自己的解释更容易被客户接受 新视角，心思维。在新的社会形势、新的经济形势下，人们的心灵状态如何？作为客户服务者，我们应当以怎样的心态及技巧与我们的客户进行优质的心灵互动呢？相信，这是对我们每一个二十一世纪的优秀客服人员的最大的挑战，也是最有意义、最有趣的一个技能提升课程啦！ 【课程收益】 ü 了解客服工作的基本理念与工作原则； ü 学会倾听、共情、防御处理等心理学专业沟通方法与技术； ü 掌握客户服务专业技巧、心理话术等，进一步提升客户服务水平； ü 用科学的方法洞悉客户需求、做好客户服务、达成客户满意； ü 管理自我及他人不良情绪，为客户提供积极的客服体验； ü 调整心态、改变意识，培养服务精神，快速解决问题。 【课程特色】1+1经典模式，即1天面授课程、1个月课后咨询及督导 【课程对象】等销售经理、销售代表、业务员、跟单员、售后服务、前台接待、话务人员等 【课程时间】1-2天（6小时/天） 【课程大纲】
一、用“心”用“情”，不用力—后现代客户服务的理念与精髓 1. 思考：是什么在影响客户的体验？ 2. 服务的理念： v 企业客户服务理念重温与认识：关键词提炼 v 后现代消费观及价值观 v 企业文化与社会文化的有效融合 v “星级”客户服务理念 3. 用“心”用“情”：快速与客户建立良好关系 v 尊重 v 热情 v 真诚 v 共情 v 积极关注 4. 问题解决“三原则” v 以问题解决为中心 v 以客户满意为宗旨 v 以利益平衡为目标 5. 冲突化解“四步走” v 倾听 v 共情 v 无条件接纳 v 多元化思维 6. 避免“用力过猛” 二、知“人”知“面”，知群体—客户需求导向的视角与思维 1． 知个体：精准识别 v 情绪识别：语音、语调及肢体语言 v 个性识别：着装、谈吐及仪表仪容 v 动机识别：洞悉诉求背后的 “言外之意” 2． 知群体：科学预测 v 大众心理学：大众心理详解与个案服务标准化、流程化 v 普通心理学：男性客户与女性客户服务之大不同 v 社会心理学：不同层次客户需求解析与差异化服务 v 发展心理学：不同年龄客户需求解析与差异化服务 3． 重视别、巧应对 v 重视别：“问题客户”识别及个性化服务 v 巧应对：心理咨询技术在客户服务中的应用 三、识“人”识“己”，识服务—因人而异的服务方法与策略 1. 性格与气质类型 2. 性格测评与解析 3. 了解自我，洞悉他人： v 红、黄、蓝、绿不同性格的性格特点 v 红、黄、蓝、绿不同性格的行为特征 v 红、黄、蓝、绿不同性格的优势及劣势 4. 精准识别、精彩互动： v 不同性格客户的识别技术 v 不同性格客户的沟通互动技巧 v 不同性格客户达成一致的秘诀 5. 客户服务话术演练： 角色扮演、学员互动、老师点评 四、悦“人”悦“己”，悦满意—基于客户满意的压力与情绪管理 1． 踢猫效应的启示 2． 处理事情前先处理情绪：自我管理 v 不同性格人群压力缓解技术 v 情绪管理ABC v 压力管理民间方法VS专业锦囊 3． 处理事情前先处理情绪：管理他人 v 科学处理防御 v 转移注意力 v 放松技术 4． 达成客户满意的秘诀： v 人际交往的黄金规则&白金法则 v 避免沟通误区 v 积极的心理暗示
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