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向FBI首席谈判专家学习 《情绪谈判法之非理性客诉谈判运用》 ——掌控客户情感与心理需求谈判的关键技能 主讲：曾凡涛 老师 【课程背景】 企业往往在面对非理性投诉时束手无策，特别是在谈判过程中，经常因为处理不当，导致事件进一步恶化，造成巨大的风险事件和舆情危机，投诉谈判是投诉处理中非常重要的环节，目前在企业在投诉谈判过程中存在问题主要有，没有形成一套系统、科学沟通模型，没有把握非理性谈判的底层逻辑的核心技巧。 目前，常见的企业在处理投诉谈判过程中困境可分为以下五类： 1.缺乏科学性，随心所欲的谈判，没有章法； 2.缺乏实践性，学习了很多技巧和理论，但是仍然无法处理实际问题； 3.缺乏系统性，虽然有很多成功经验，但是没有系统总结归纳整理； 4.缺乏灵活性，没有考虑谈判对象的情绪、背景、需求，不是因人而设制定方案； 5.缺乏权威性，方法全部来源与经验，没有权威专家的理论支持。 正在面临或即将面临这些问题的企业，是否有一套科学的谈判沟通方法？是否有处理危机事件谈判的普遍原理和关键技能？向权威专家是最好的捷径，本课程源于FBI处理人质危机的谈判技能，曾在无数次绑架案件中获得震撼的效果，如人质获释、绑匪主动投降、赎金大额缩减，这套方法在企业商务和投诉谈判中同样发挥重要的效果 如何把FBI首席谈判专家经验给更多的中国企业家带去启发？ 如何让成功在职场非理性投诉客户？如何降低过渡维权客户高额索赔？ 如何运用谈判技巧应对以自杀胁迫索赔的极端事件？ 如何让管理层在危机事件中与客户、监管部门、媒体制定科学有效的谈判方案？ 以上答案，曾老师都将在课程中通过亲自操作的案例，给学员一一解答。 【课程收益】 1. 明确客诉谈判的三个核心问题及其解决方法 2. 掌握FBI谈判专家谈判过程应对策略，理解底层逻辑和通用技巧 3. 掌握情绪术谈判过程中六大关键步骤 4. 了解情感标签与策略性同理心在谈判中的重要性 5. 掌握高情商的对话模型与不同谈判形势下的应对策略 6. 创造性地以演绎法的形式呈现谈判过程的完整脉络，学员可以跟随老师了解危机谈判全过程，体会企业如何通过运用此模型针对不同对象投诉事件； 7. 分享生动有趣实战性案例，并处进行拆解案例，使得学员可以了解如何运用谈判技能来处理复杂实际问题； 8. 通过系统性的学习情绪谈判方法论和完整的应用案例，帮助学员建立灵活性思维。 【课程特色】 FBI危机谈判方法论实践经验分享，系统完整的案例和方法论呈现 干货，没有废话； 科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩 【课程对象】 董事长、总裁、总经理、运营副总经理、运营部管理人员、客服部管理人员、投诉处理人员、柜面客服人员、销售人员 【课程时间】 1-2天，6小时/天（课程标准版2天） 【课程大纲】 一、企业在非理性客诉谈判中的三个困难问题是什么？如何解决？ 1、 企业非理性客诉谈判中的三个困难 u 对非理性谈判缺乏认识、沿用理性谈判思路造成危局 u 没有一套科学有效的理论方法！ u 没有把握客户需求，不能根本解决投诉问题 案例：慕尼黑奥运会谈判悲剧 互动：谈谈你在企业工作遇到危机事件有哪些，哪些成为你的难点？ 2、解决问题的四个关键动作 u 谈判前根据目标、实力制定不同的策略 u 准确建立“客户需求模型” u 面对非理性人群，运用情绪谈判术进行有效沟通 u 确保谈判结果的落地执行 二、非理性客诉谈判的核心——精准分析客户需求 1、根据六种需求制定绘制客户需求模型 u 马斯洛五层次需求理论 u “我是世界的中心”—本位型 u “平等待我，给我尊严”——公平型 u “我要难过，别人必须付出代价”——报复型 u “金钱和面子，总要有补偿”——补偿型 u “发火之后，世界便是晴天”——发泄型 2、破冰！分析需求——运用积极倾听的技巧 u 积极倾听与普通倾听的区别，带来的价值 u 通过积极倾听准备获取情报、判断需求 u 积极倾听三个核心要素 u 四步做好积极倾听 案例：只需要听，就可以搞定客户！就这么简单！ 三、如何让客户回归理性—FBI谈判专家情绪谈判的六个核心技能 1、 运用情感标签，初步建立和谐信任关系 u 三种破冰方法建立初步信任 u 运用“演员分析法”识别情感 u 分享与描述情感标签 2、破除阻碍—策略性同理心的运用 u 如何制造共鸣，建立策略性同理心的方法 u 运用FBI的行为阶梯模型 u 如何突破心理极限值破除阻碍 3、如何被说服—从四个维度进行建立说服模型 u 理性与逻辑维度 u 情感与感性维度 u 利益诱惑维度 u 损失恐惧维度 4、反客为主—消除对抗，合作共赢扭转局面的秘籍 u 什么是高明的谈话方式，两种不同对话模式 u 如何反客为主——运用“开放式提问” u 如何消除对抗——“帮助者”角色的扮演 u 如何柔性拒绝——“求助者”角色的扮演 5、有效议价——如何进行议价的技能 u 有效议价的策略 u 阿克曼议价法的运用 u 其他三种议论价法 6、提供有温度的方案 u 提前制定预案 u 方案要满足需求 u 方案要有情感温度 案例：化解非理性投诉上访危机、劝退与自杀胁迫索赔客户（亲身经历） 五分钟电话沟通，客户从投诉到撤诉、降低客户索赔金额 工具：绘制谈判清单、指控性审查视频案例分享 互动：拆解视频案例 : 人质劫持谈判案例& 运用好语言化解矛盾 四、非理性谈判处置流程中的技巧 1、非理性投诉三个核心思维 u 化解非理性情绪为核心 u 谈判人员匹配与保护措施 u 不可孤军奋战-利用强大的力量化解风险 2、四种非理性谈判不同策略 u 企图自杀胁迫的对话处置策略 u 群体性投诉的对话处置策略 u 职场非理性维权对话处置策略 u 媒体风险维权对话处置模型 工具：非理性投诉案件处置模型 五、达成谈判结果后，如何避免被对方反悔 1、如何让谈判结果落地 u 对方是否有决定权与执行权？ u 谈判是否一定要达成协议？ u 几种确保执行的方法 2、法律是保障谈判结果的重要屏障 u 你的谈判的结果受法律保护吗？ u 谈判是否一定要达成协议？ u 这几类法律你不知道，要吃亏！ u 法律应贯穿谈判全程 案例：客户撕毁协议，再次上访的反思 互动：你还有哪些方法可以确保谈判结果的有效执行？ 六、回顾与小结 1、谈判中关键性的问题是什么？ 2、情绪谈判术中的六个步骤是 什么？ 六、互动交流
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