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知行合一，破解疑难 《应对金融行业疑难类投诉实践性方法论》 ——处理缠诉、“专业性”、非理性投诉相关实践 主讲：曾凡涛老师 【课程背景】 目前随着国家对于金融监管的法律体系日趋完善，消费者维权意识逐步提高。金融企业切实按照监管要求履行保护消费权益主体责任，既是法律的相关要求，也是健康平稳发展的重要保障。 目前金融企业已经建立相对完善的投诉处理团队和配套制度，应对常规的消费者投诉已经形成较为成熟的方法，然而随时时代的发展，特别是党和政府对金融企业提出了更高监管要求，目前很多在处理疑难和特殊类型投诉缺乏有效的实践性探索，特别是近些年以来一下“专业外部投诉”力量的介入使得投诉处理出现一些长期“缠诉”和一些非理性投诉情况发生，本课程意在为了帮助金融企业、管理者、员工建立正确的消费者保护的法治观念，同时在实践中总结一些处理疑难投诉的基本理念，基本实践方法，为金融企业构建规范科学的投诉处理体系，使学员学之解惑，学之能用，给企业投诉管理提供相关经验借鉴，实现企业合规经营与可持续发展。 【课程收益】 Ø 掌握投诉处理一些基本原理、方法，学会描述投诉画像、风险分析 Ø 掌握如何进行有效科学应当复杂类投诉的谈判策略，理解底层逻辑和通用技巧 Ø 了解处理疑难类案件的“雷区”、“误区”对缠诉及疑难类投诉进行有效科学管理 Ø 研讨建立如何应对“专业代理人、组织”投诉的基本方法，做好企业自身体检 Ø 了解企业如何应对非常规疑难类高风险事件，有效合规危机管理，对危机事件进行处置 Ø 了解在金融投诉处理中一些相关基本法规，学会如何运用法律武器维护自身企业权益 【课程特色】 干货，没有废话； 科学，逻辑清晰；实战，学之能用； 实操性强 【课程对象】 董事长、总裁、总经理、常务副总经理、总裁助理、公司法务、公司运营管理人员、企业投诉处理管理人员、公司投诉处理员工 【课程时间】 1天（6小时/天） 【课程大纲】 一、投诉的基础性模型 1、投诉处理的禁忌 2、“五维度”投诉案件分析法 3、投诉人画像描述 4、常规投诉“六脉神剑”处理法 Ø 常规投诉六步处理模型 Ø 番外：投诉处理职业经理人前景 l 工具表：投诉人画像工具表 二、投诉谈判的“核武器” 1、传统理性谈判方法论的局限 2、FBI国家危机谈判专家的方法 Ø 积极倾听，准确判断投诉需求 Ø 如何进行情感共鸣建立策略性同理心 Ø 心理极限值方法的运用 Ø 如何有效说服-——一套说服模型 Ø 如何反客为主——打破僵局，扭转对话方式 Ø 达成有利价格方案——阿克曼议价法的运用 l 演练：走进投诉人世界—演员分析法 l 学习讨论：根据所学方法分析和制定投诉谈判清单 三、缠诉和疑难案件的实践探讨 1、缠诉一般特征与手段 2、躲避缠诉、疑难投诉的“雷区” 3、处理缠诉的核心四法 l 知识拆解：运用五维度分析法和六步处理法 l 讨论与头脑风暴：研讨总结在缠诉疑难案件处理的最佳实践 四、“专业性外部力量”投诉的实践方法 1、“专业性代理投诉”的特点 Ø 来源渠道与组织特点 Ø 一般采取的方法 2、应对“专业性投诉”策略与技术性实践探讨 Ø 策略性相关实践探讨 Ø 八种技术性手段实践探讨 3、“专业性外部力量”介入投诉的注意事项 Ø 与“投诉代理人”沟通注意事项 Ø 与客户沟通处理事项 Ø 建立消保的思维模式 l 研讨与头脑风暴：总结在工作的实践性方法 五、非常规疑难投诉的处理 1、非理性投诉行为的处置、接待策略 2、外部沟通的策略技巧 Ø 外部沟通的误区 Ø 外部沟通的要点与策略 4、群体性、上访类、舆情类投诉的处理策略 剧本演练：疑难性投诉案件处置演练（非理性、舆情、群诉等元素） 六、部分法律法规梳理（选修） 1、合同效力问题探讨 2、过渡维权与敲诈勒索 3、金融消保部分法律法规 4、如何通过诉讼维护公司合法权益 案例分享：部分金融企业司法维权成功判例
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