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《震撼人心——打造超预期的惊喜客户体验》 主讲：粟长风 【课程背景】 在互联网时代，分享的便捷性和广泛性，让人与人之间的传播已经逐渐代替了以传统媒体为中心的传播方式。以前听媒体说，而现在是听朋友说。销售大神乔·吉拉德说过的“250定律”，他认为每一位客户身后，大体有250名亲朋好友，这些人都可以成为我们的潜在客户。不把客户当作一桶石油而要当成一座油田，让客户自愿为我们介绍新客户，我们将获得源源不断的石油，再也不会为没有客户而发愁。因此为什么要注重超预期？因为超预期能够让客户疯传，让产品像病毒一样在人群中传播。 本次课程将从实际案例出发，帮助学员认识和把握用户心理，运用心理学相关知识，提高用户体验和满意度，以此提高商品交易成功率，提高产品口碑，扩管传播渠道。 【课程收益】 Ø 学习掌握用户心理 Ø 认识新零售下的用户需求 Ø 掌握新零售下提高用户满意度的技巧方法 Ø 树立和迭代自身服务意识和细节意识 【课程特色】 Ø 实用性强：理论+鲜活实例，内容新颖且紧扣问题痛点，简单易懂，学会立刻就能使用。 Ø 重视实践：大量实践与互动环节，课程氛围轻松愉快，让学员在联系与实践中真正学会，学懂核心技术在复杂现实情况中的应用。 Ø 发散思维：全程使用教练的启发式教学，调动学员积极思考。能够应用组织行为学、博物学、教练技术、顾问技术、引导技术、催眠技术、领导力、NLP等理论和实操为解决现实问题提供有效方案，开拓学员固化思维。 Ø 技术独到：造梦式催眠创始人，用独特的心理学和管理学角度，以工科的逻辑思维，解读和剖析人格特性，解决关键问题。 【课程对象】 销售岗位相关员工 【课程时长】 2天（支持1天精华版）（6小时/天） 【主要内容】 一、为什么需要重视超预期客户体验 1.1 客户决策五步历程与心理对应 Ø 注意到-从迷茫状态到旁观者心理 Ø 感兴趣-从旁观状态到触发者心理 Ø 做探索-从触发状态到探索者心理 Ø 有行动-从探索状态到体验者心理 Ø 做传播-从体验状态到拥戴者心理 1.2 案例分析：海底捞与五星级酒店的服务和口碑对比 1.3 讨论分析：自己有哪些超预期体验？ 二、如何打造超预期体验 2.1 超预期体验三个关键词 Ø 用户需求 Ø 特定场景 Ø 连续满足 2.2 超体验预期公式：超预期体验=第1层满意（显性需求）+第2层惊喜（隐性需求）+…..+第N层惊喜（隐性需求） Ø 案例分析 Ø 讨论分析 2.3 两个层次的超预期 Ø 产品超预期 ü 案例：小米插线板 Ø 服务超预期 ü 案例：60分消费，70分服务 2.4 超预期用户体验的六种通用方法 Ø “点亮差异化价值” ü 洞察品牌价值，创新经营； ü 点亮品牌差异化，创造“强品牌特质” ① 正宗原料彰显“优质产地” ② 经典工艺诉求“经典价值” ③ “产业特色”吸引“更多用户体验”。 ④ 学会讲企业故事 Ø “建设主力消费场景”： ü 点亮品牌消费； ü 打造主力消费，创造“独特消费场景”。 ü 案例分析：百事可乐定义“年轻一代”的新可乐，融入了年轻一代更潮、更时尚的快乐场景，让产品更受欢迎。 Ø 打造高价值商品及服务” ü 设计高价值商品 ü 引入高价值服务。 ① 一对一的用户咨询 ② 集合式的产品方案 ③ 专业的产品消费建议 Ø “创造峰值体验” ü 融入用户消费体验； ü 打造强交互“峰值体验” ü 点亮用户强价值。 ü 案例分析：如“扭一扭 泡一泡”为奥利奥饼干创造了“新吃法”，将饼干泡在牛奶中，有了仪式感，更有了峰值仪式。 Ø “推进全渠道购买” ü 全渠道连通，创造全渠道价值； ü 塑造全渠道消费。 Ø “构建品牌消费闭环” ü “强消费”牵引，自成品牌价值链； ü 打造品牌化消费，闭环式增长。 2.5 打造规范 Ø 客户满意度 ü 客户满意与客户忠诚的关系 ü 客户满意的公式：客户满意＝客户实际感受－客户期望值 Ø 规范的体验——诚意满满的客诉处理 Ø 专业的体验——职场商务礼仪 Ø 增值的体验——平凡之外的惊喜 Ø 个性化的体验——一见“清”心的客户心理学 Ø 为什么要注重商务礼仪 ü 什么是商务礼仪 ü 商务礼仪的准则 ü 商务礼仪使用的时机 Ø 得体的仪容、仪表与仪态 ü 自然美与修饰美 ü 得体的仪容：整体/头发眼睛/耳鼻/胡须/口腔/脸/手/香水 ü 成功的衣着 ① 着装的原则与意义 ② 男士打扮也讲究 ③ 做个成功的职业女性 ④ 颜色物语 ü 给人留下良好印象的仪态 ① 良好的行为体态所传递的信息 ② 仪态的分类及标准：站立、就座、下蹲、行走、手势…… Ø 电话礼仪 ü 案例：来看看这个电话 ü 你会接电话吗？ ü 你会打电话吗？ ü 电话交流技巧 Ø 拜访礼仪 ü 自我介绍 ü 乘车与电梯礼仪 ü 拜访客户六步曲 ü 会议礼仪 Ø 餐饮礼仪 ü 中餐礼仪 ü 怎样吃西餐 ü 宴请礼仪 ü 馈赠礼仪 Ø 接待礼仪 ü 接待预约和临时访客 ü 自我介绍&介绍他人 ü 握手礼仪 ü 交换名片的礼仪 ü 会客室礼仪 ü 您会奉茶或咖啡吗？ ü 送客 Ø 工作伦理关系 ü 为什么要重视工作伦理关系？ ü 工作中有哪些关系？ ① 与上司的关系 ② 与下属的关系 ③ 与同事的关系 三、增值的服务——平凡之外的惊喜 Ø 客户的四个基本需求 ü 受欢迎的需求 ü 被重视的需求 ü 享受舒适的需求 ü 被理解的需求 Ø 优质服务的“三个境界” ü 让顾客满意 ü 让顾客惊喜 ü 让顾客感动 Ø 服务当中的三个机会 ü 当你准备向客人说不时，…… ü 当客人有个性需求时，…… ü 当客人有困难需要帮助时，…… Ø 优质服务的“四个之前” ü 预测顾客需求，要在顾客到来之前； ü 满足顾客需求，要在顾客开口之前； ü 化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前； ü 给顾客一个惊喜，在顾客离店之前。 Ø 管理客户的期望值 ü 客户期望值的来源 ü 满意的客户Vs. 不满意的客户 Ø 标杆学习：星巴克客户服务五原则 ü 诚心诚意 ü 体贴关怀 ü 精通专业 ü 全心投入 ü 期望与惊喜 四、个性化的服务——一见“清”心的客户心理学 Ø 为什么要了解客户心理学？ Ø 从一见“清”心到一见倾心 Ø 通过表情透视人心 ü 人类会伪装自己的表情 ü 眼睛是心灵的窗户 ü 面部表情堪称情感的雄辩家 Ø 通过行为举止透视人心 ü 手比嘴还会说话 ü 心里越着急，脚下的动作就越多 ü 从小动作来捕捉人心 Ø 通过讲话方式洞悉人心 ü 口头禅暴露性格 ü 借口中隐含的心理 ü 透过声音体会对方的心理状态 Ø 通过化妆穿戴洞悉人心 ü 从服装看性格 ü 从颜色的喜好反映性格 ü 闻香识女人 ü 眼镜背包藏不住 Ø 九型人格与销售 Ø 九型人格的介绍 Ø 九型人格中各类性格的识别与分析 ü 性格特点 ü 主要行为 ü 标志性言行 ü 代表性人物 ü 判断重点 Ø 九型人格与日常销售的链接 五、避免用户超惊喜的误区 5.1 超预期体验不是增值服务的叠加。 Ø “惊喜”不是“惊吓” Ø “打动”而不是“打扰” 5.2 读懂客户需求，针对性添加惊喜（极限共情） Ø 共情能力是人格兼容的基础 ü 原理：镜像神经元； ü 案例：三个王者级的说客和一个开溜的神医； ü 催眠体验：“安全地”技术； Ø 共情能力不是天赋，是经验 ü 原理：拓展接触面，找到对立面； ü 事例：气功大师与“如”字开头的成语背后 ü 练习：微博热搜榜单的不同声音； ü 练习：短视频留言的不同声音； ü 练习：添加不同职业和阶层的好友； Ø 九次实战演练：提高你的共情能力 ü 练习：武则天怕猫； ü 练习：唐太宗与门神； ü 案例：医美10倍收益升大单； ü 练习：滞销的翡翠猫头鹰； ü 练习：如何让马总成为你的人脉； ü 案例：白酒铺货的业务员； ü 练习：白酒铺货业务员； ü 练习：可乐对台戏促销员； ü 案例：“我”带媳妇逛首饰店； 5.3 增加“个性化”的服务体验 Ø 案例分析 Ø 情景模拟 Ø 互动讨论 六、数字化时代如何提高用户体验 6.1 数字化用户体验特点 Ø 可量化 Ø 正反馈 Ø 精准性 Ø 差异性 Ø 即时性 6.2 案例分析 Ø 一杯咖啡应该值多少钱？（星巴克） Ø 一个毛绒小玩偶应该值多少钱？（冰墩墩） 6.3 数字化时代用户体验的四种变化 Ø 从被动型体验到主动型体验 Ø 从单一式体验到沉浸式体验 Ø 从服务型体验到创造型体验 Ø 从千人一面的体验到一人千面的体验 七、实战：面对不同用户的处理模式（情景模拟） 7.1 客户性格心理类型划分与典型特征 Ø 老鹰型客户与日常特征 Ø 孔雀型客户与日常特征 Ø 猫头鹰型客户与日常特征 Ø 鸽子型客户与日常特征 Ø 新时代背景下客户典型性格的外显形态变化 7.2 客户性格心理应用-销售沟通如何更有效？ Ø 状况性沟通-案例分析与应用拆解 Ø 痛点性沟通-案例分析与应用拆解 Ø 暗示性沟通-案例分析与应用拆解 Ø 解决性沟通-案例分析与应用拆解 Ø 迎合、主导、制约-案例分析与应用拆解 Ø 异议处理-案例分析与应用拆解 7.3 客户性格心理应用-客户关系维护如何更有效？ Ø 理性与感性-案例分析与应用拆解 Ø 激情与稳定-案例分析与应用拆解 Ø 快刀与细活-案例分析与应用拆解 Ø 面子与里子-案例分析与应用拆解 7.4 客户体验心理分析与典型应用 Ø 最初时刻-案例分析与应用拆解 Ø 最真符合-案例分析与应用拆解 Ø 最高峰值-案例分析与应用拆解 Ø 最低逆转-案例分析与应用拆解 Ø 最有面子-案例分析与应用拆解 Ø 最没想过-案例分析与应用拆解 Ø 关键应用：企业服务标准与黄金法则 Ø 关键应用：营销关键节点与核心行为 7.5 客户行为心理分析与典型应用 Ø 损失厌恶-案例分析与应用拆解 Ø 比例偏见-案例分析与应用拆解 Ø 锚定效应-案例分析与应用拆解 Ø 沉没成本-案例分析与应用拆解 Ø 奖赏效应-案例分析与应用拆解 Ø 首因效应-案例分析与应用拆解 Ø 心理账户-案例分析与应用拆解 Ø 登门槛效应-案例分析与应用拆解 Ø 超限效应-案例分析与应用拆解 Ø 棘轮效应-案例分析与应用拆解 Ø 7秒定律-案例分析与应用拆解 Ø 鸡尾酒会效应-案例分析与应用拆解
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