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《服务营销，新经济时代企业的营销重器》 ——服务营销的理论、观念、实践 主讲老师：张少辉 【课程背景】服务营销是仅适用于服务行业的营销吗？那您就大错特错了！服务营销是一种新的营销观念，是对传统营销观念的深入和拓展。它的适用性不仅在服务行业，更是在产品同质化和消费升级的趋势下，为企业营销提供新的思路，是对传统营销理论的丰富，对企业营销升级，打造核心竞争力起着举足轻重的作用。所以，服务营销是一种新的营销观念、营销策略和营销工具。 随着现代制造业和通讯技术的飞速发展，生产自动化和万物互联已是当前社会生活的新常态，信息的快速传播和无限共享使企业产品创新难度加大，企业欲通过产品优势保持持久的竞争力愈发艰难，这就要求企业必须通过服务增加产品的附加值，通过服务与产品的有机融合提高产品的差异化竞争优势。未来，服务在企业营销过程中发挥的作用将越来越大，这也是经济发展的不可逆规律，在全球范围内，从营销衍生出的服务已成长为快速增长的一项重要产业，当代企业必须将服务营销提上重要日程。 虽然服务营销理论在上世纪80年代已提出，而且中国已有一批企业应用该理论取得了市场竞争优势，但目前在中国仍处于早期阶段，大多数企业对服务营销的核心观念、有关策略及实施方法都没有清晰系统的认识。张老师对该领域有十余年的理论研究和实践经验，建立了系统的理论框架和实操工具，将为您的企业带去新的视野和方法，快速助力企业的竞争能力提升和平稳持续发展。 【课程收益】Ø 服务营销观念的植入 Ø 服务营销观念下的商业机会 Ø 服务营销理论框架 Ø 服务营销实操工具 Ø 服务营销的组织实施 【课程特色】哲学思辨，启发思考，原创工具，亲操案例，互动研讨，现场答疑，学之能用。 亲身操盘的真实案例，直抵企业痛点、难点。 切实有效的方法工具，助力企业解困成长。 【课程对象】董事长、总经理、副总经理、总裁助理、营销管理人员、各部门经理等中、高管人员 【课程时间】1-2天（6小时/天） 【课程大纲】一、什么是服务营销？ 1、概念澄清 Ø 产品营销VS服务营销？ Ø 服务营销的两种理解 服务产品的营销 客户服务的营销 2、服务营销理论的发展历程 Ø 萌芽期 Ø 探索期 Ø 发展期 3、服务营销的7Ps组合 Ø 4Ps+3Ps 人员（People） 有形展示(Physical Evidence) 过程（Process） 4、服务营销三要素模型 Ø 公司 Ø 员工 Ø 顾客 Ø 模型 三大营销任务 5、服务营销的四大特性 Ø 无形性（intangibility） Ø 差异性（heterogeneity） Ø 不可分割性（inseparability） Ø 易逝性（perishability） 案例：宜家、海尔、航空公司 讨论：生活中的服务营销场景 二、企业为什么要重视服务营销？ 1、产品营销的有效补充 Ø 产品技术性能复杂性的需要 Ø 使用安装说明 Ø 安装维修服务 Ø 客户培训 Ø …… 2、客户利益追加，促进购买成交或争取重复购买 Ø 客户忧虑的解除 Ø 客户期望的满足 Ø 意外惊喜 3、提高企业竞争力 Ø 产品概念的外延 Ø 个性化、差异化 4、服务营销对企业效益的促进作用 Ø 可定价的服务 Ø 可独立成产业的服务 5、服务营销观念与企业管理改进的关系 Ø 更注重客户需求 Ø 客户直接参与服务生产过程 案例：ORACLE、福特、智能手机、大型机械…… 三、服务营销的类别 1、按业务流程划分 Ø 售前服务 Ø 售中服务 Ø 售后服务 2、按服务介质划分 Ø 有形服务 Ø 无形服务 3、按营销目的划分 Ø 提升消费体验服务 Ø 提升感知价值服务 Ø 促进销售服务 Ø …… 4、按服务主体划分 Ø 前端服务 Ø 后端服务 5、服务营销矩阵 案例：…… 模型讨论：服务缺口模型 四、企业的服务营销该如何做？ 1、梳理场景，分析需求 Ø 清晰了解客户需求 Ø 梳理消费场景 Ø 绘制消费地图 Ø 分析各环节和过程的服务需求 Ø 制作服务需求导图 显性需求 隐性需求 2、确定指标，划分层级 Ø 分层标准 重要性 紧迫性（痛点、竞争） Ø 服务可实现性衡量 成本指标 效益指标 3、通透概念，认知价值 Ø 概念 Ø 流程 Ø 作用 Ø 价值 4、建立流程，设计服务 Ø 流程 Ø 内容 Ø 细节 Ø 话术 5、场景优化，物料配备 Ø 服务导向的场景 Ø 适宜的物料配备 6、服务培训，提高能力 Ø 服务载体界定 Ø 服务能力培训 7、奖惩分明，有效执行 Ø 奖惩制度 Ø 落实执行 8、积累经验，持续改进 Ø 客户期望升级 Ø 竞争需要 Ø 纠错补缺 案例：海底捞、胖东来、希尔顿…… 五、服务营销应避免的误区 1、服务内容可以拷贝 2、服务是前端员工的责任 3、容易被忽略的岗位 4、服务标准的可操作性 5、服务收费是违背以客户为中心理念的 6、服务的不可储存性决定了其配置要适当 案例：南方航空、汽修行业…… 六、关于服务营销的思考与展望 1、以人为本 2、服务标准的“刚”与“柔” 3、服务的产业化 4、服务链的传导和优化 ……
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