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数字化时代的客户体验管理与卓越厅堂服务 ---数字化应用赋能网点 主讲：臧鲁嘉 【课程背景】 数字时代已经来临，影响着人们的日常生活，也在影响客户的行为习惯，商业银行怎样顺应时代发展优化网点服务，提升客户体验。怎样应用数字化赋能，实现管理新思维，服务新模式，营销新方法，打造新时代充满竞争力优秀网点是我们迫切 去解决的问题。 【课程目标】 1、 了解数字化赋能的核心密码：客户标签 2、 了解当前银行网点客户营销、服务、管理的痛点 3、 学习分析所在机构赋能数字化的切入点 4、 商业银行三级机构数字化赋能逻辑体系 5、 掌握数字化赋能客户体验厅堂服务的“三部曲” 【课程参数】 1、时间：针对网点上级管理机构负责人大约需要6个小时；网点负责人大约需要6个小时；一对一帮扶网点研究数字化赋能服务、营销转型需要7天。 2、形式：分小组对抗型。每个阶段都在讲解后，通过学员展示，小组讨论，提问竞赛等方式形成小组对抗。 3、其他：需要一些课堂用品，如白纸、油漆笔、白板、小组计分等。 【课程大纲】 一、 数字时代已来临我们应顺势而为 1、 工作生活中常见的数字化应用 2、 数字化赋能在提升客户体验方面的案例 3、 数字化赋能的核心秘密：客户标签 二、 银行网点客户营销、服务、管理的痛点 1、银行网点上门客户越来越少； Ø 四大国有银行逐年减少营业网点背后的原因？ Ø 银行手机APP用户数，月活客户数增高说明了什么？ Ø 网点功能分区布局的启示是什么？ 2、上门营销（社区、楼宇、园区等）难度越来越大； Ø 人力资源投入较大（放弃休息，增加成本） Ø 无法保证效果，营销目标难以达成 3、抖音传播叫好不叫座，无法转换成价值； Ø 运营难度较高，触达客户特别是目标客户难度大 Ø 地域限制很难实现价值转换 4、网点客户服务怎样推陈出新 Ø 数字化赋能的第一步：客户识别 Ø 服务管理数字化的核心是客户标签的管理 Ø 提升客户服务体验的秘诀在于了解客户需求 5、数字化赋能营业网点 Ø 发现问题：营业网点的定位、目标和短板 Ø 分析问题：提升客户体验的方向选择 Ø 解决问题：工具为了目标服务 三、 怎样才能因地制宜实施数字化赋能 1、盘好自己的家底（准备） Ø 人力资源、客群特点、地理位置、营销资源和产品 2、充分发挥自我的优势（变更思想） Ø 不要邯郸学步，生搬硬套，适合自己的才是最好的 3、调动每一名员工的积极性（行动） Ø 让合适的人做合适的事，大家都开心 Ø 把握好过程与结果的关系 Ø 大家都要先做加法，决策者做减法 4、主动拥抱新事物（创新） Ø 跟随也是创新，不做最后一批 Ø 营销方式、技巧创新才是王道 5、客户体验提升是衡量数字化赋能的唯一标准 Ø 应用数字化获客、活客和留客的关键点 Ø 厅堂服务数字化赋能的五大细节 Ø 数字化赋能客户管理的系统建设 四、 商业银行三级机构构建数字化操作方法 1、总行级机构 Ø 强化投入资源，建设完善的数据应用服务体系 Ø 案例：招商银行网点社交账号建设 2、省级分行机构 Ø 选择重点服务环节实现突破，建设数据中台服务辖内 Ø 案例：中国银行网点叫号机客户身份识别 3、支行网点机构 Ø 选择简单直达方式做好数字化赋能，不拘泥，重实施 Ø 案例：上海银行虹口支行微信群营销服务 五、 数字化赋能客户体验厅堂服务的“三部曲” 1、第一步：建设客户数字化标签体系 Ø 用数字去指导客户服务、管理和营销 Ø 让数字活起来，延伸到客户服务的各个环节 2、第二步：数字化赋能厅堂服务全流程 Ø 微信、电话、短信、视频、面对面 Ø 触达，服务，决策，转化，日常维护 Ø 学会培养运营人才 3、第三步：积累数据建设客户服务、营销模型 Ø 核心，离散，睡眠，逃逸，边际等客户（含义） Ø 动态变化与成长 Ø 我们要的是客户不是指标
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