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从战略到落地——“以客户为中心”的零售业务发展之道 主讲：宋海林 【课程背景】 l 数智化时代，客户的需求是多样的、线上线下一体的，需要从企业视角构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的完整体系 l 战略是“骨架”，需要围绕业务数字化与管理数字化两大主题，深度借鉴同业领先实践，探索适合本公司的最优路径，打造特色化发展模式 l 客户营销体系是“大脑”，需要打造智慧大脑，实现更为高效的客户触达与价值提升。 l 客户运营体系是“血液”，要建立客户全生命周期运营体系，建立“人货场”的新模式 l 有效实现组织融合、数据融合、业技融合、系统融合，推动更为敏捷、灵活的支撑体系建设，是实现“以客户为中心”的数字化建设的“灵魂” l 老师将结合丰富的咨询与培训经验，将丰富的咨询成果提炼成高效、可落地、可执行、针对性强的培训课程，为零售业务发展出谋划策 【课程对象】银行从事个人金融业务的相关人员，以总行与分行为主 【课程时间】2天（6小时/天） 【课程收益】 1. 掌握零售业务发展方向，洞察客户经营的关键逻辑 2. 深度了解等同业在客户经营方面的领先实践，并全面了解其在经营过程中遇到的瓶颈与阻力 3. 聚焦经营实践，以丰富的案例详细讲解零售银行的模式与方法 4. 重在落地，强化零售发展与本行实际情况的吻合性，聚焦一线痛点，提出新思路 【课程大纲】 一、数字化时代，面对“不确定性”，零售银行的发展方向与战略是什么？ 1、零售银行的变与不变 Ø BANK1.0网点致胜：服务 动线 营销 Ø 案例分析：以平安银行网点转型为例，看网点变革与转型之路 Ø BANK2.0规模致胜：AUM 存款 MAU Ø 案例分析：以某城商行为例，看规模致胜的瓶颈与破局之路 Ø BANK3.0渠道致胜：全渠道 全客群 全产品 全服务 Ø 案例分析：以中信银行零售发展为例，看渠道致胜下的超级渠道建设 Ø BANK4.0数字致胜：以客户为中心 以数据为驱动 以策略为引擎 Ø 案例分析：以招行数字化转型为例，看如何实现数字致胜 Ø 零售银行的“不变”：底层逻辑 随时而变 2、他山之石——从“新零售”行业看零售银行 Ø 同仁堂集团以网点为中心的数字化转型之路 Ø 同仁堂健康：全渠道数字化升级、场景及体验设计、数字化客户旅程优化 Ø 康恩贝制药：从公域到私域，塑造数字化的消费者旅程 Ø 伊利集团：全方位链接产品与消费者 3、数字化时代，零售银行如何“以客户为中心”实现转型升级 Ø 顶层设计：构建开放融合的零售体系 Ø 案例分析：招商银行打造零售3.0的组织管理与经营体系 Ø 客户洞察：以数据为驱动，更“懂客户” Ø 案例分析：25%的私人银行客户仅持有1款产品分析 Ø 策略设计：以策略为引擎，更“近客户” Ø 案例分析：民生银行如何通过构建“策略图谱” Ø 落地执行：以过程管理为抓手，更“粘客户” Ø 案例分析：中信银行打造领先客户经营管理平台 Ø 体验优化：以“断点”为锚，更“提客户” Ø 案例分析：招商银行在“首面经营”与“蜜月期经营”上的关键举措 二、智慧营销：面对海量客户，如何拓面与深耕 1、客户拓面——三大模式实现批量获客 Ø 拓面策略一：生态融合的领先实践 Ø 案例分析：校园场景 园区场景 商户场景等 Ø 拓面策略二：MGM Ø 案例分析：线上客户转推荐 线下客户转推荐 Ø 拓面策略三：统筹“抓、黏、提”策略 Ø 案例分析：平安银行零售全渠道获客的“抓”“黏”“提” 2、客户深耕——三大模式实现深耕挖潜 Ø 深耕策略一：从客户洞察出发，制定特色化营销策略 Ø 案例分析：养老客群的数字化洞察及营销策略制定 Ø 案例分析：如何从基础客群中掘金 Ø 学员练习：洞察你身边的一个重要客户，并延伸到客群 Ø 深耕策略二：从策略库出发，打造策略引擎 Ø 案例分析：招行先机平台与中信先决平台如何成为策略引擎 Ø 学员练习：制订一份策略图谱 Ø 深耕策略三：从营销触客出发，打造智慧营销体系 Ø 案例分析：招行如何通过“商机”管理，打造线上线下一体化营销体系 Ø 学员练习：针对一个特定客群，如何推动融合营销，实现高效转化 三、存量客户，如何“全生命周期”精细化运营 1、抓“厅堂首面”，促首面经营 Ø 厅堂首面经营的“工作范式” Ø 厅堂首面经营的线上线下联动 Ø 首面经营的“断点”连接 2、抓“蜜月期经营”，通过多波次营销推动经营裂变 Ø 蜜月期经营的“工作范式” Ø 蜜月期经营的线上线下联动 Ø 蜜月期经营的产品与权益、活动策略 3、抓“存量客户经营”，通过客群微细分实现“精准经营” Ø 数据驱动的客群微细分策略 Ø 案例分析：平安银行私人银行与财富客群的微细分与营销策略 Ø 车主客群经营思路 Ø 银发客群的营销模式与同业实践 Ø 中产一族的营销模式与同业实践 Ø 亲子客群的营销模式与同业实践 4、抓客户分层管理与运营 Ø 人+数字化的基础客户运营新模式 Ø 案例分析：招商银行人+数字化的基础客户运营新模式 Ø 以资产配置推动财富客群经营 Ø 案例分析：招商银行tree资产配置体系介绍 Ø 四驾马车推动私人银行客群经营 Ø 案例分析：中信银行私人银行客群经营模式 Ø 案例分析：招商银行私人银行客群经营模式 5、私域运营新模式 Ø 企业微信：如何打造新型SCRM Ø 案例分析：招商银行利用企业微信实现代发客户经营新模式 Ø 客户成长体系：打造客户成长与权益平台新模式 Ø 案例分析：招商银行M+会员体系 四、渠道致胜：网点+APP+远程银行的新体系 1、手机APP经营之道 Ø 基于埋点的策略营销新思路 Ø 内容运营：打造数字化内容运营新模式 Ø 活动运营：数字化活动运营体系 2、网点转型之道 Ø 客户服务：如何更好服务客户 Ø 客户经营：一行一策推动网点营销裂变 Ø 客户营销：打造网点周边生态圈 3、远程银行发展之道 Ø 远程银行新定义：什么是远程银行 Ø 怎么做：远程银行如何打造人+数字化空中部队 Ø 案例分析：招商银行网络经营服务中心 Ø 做什么：客户经营 客户服务 Ø 案例分析：远程银行如何经营私人银行客户 Ø 怎么做的更好：数字化能力升级 Ø 案例分析：协呼平台 外呼平台 智慧客服平台 Ø 客户经营：一行一策推动网点营销裂变 五、体系为王：卓越的零售文化与零售组织管理体系 1、打造以客户为中心的“销售型”管理体系 Ø 聚焦“引导层”“交易处理层”“需求激发层”和“产品销售层”，细化协同与管理流程 Ø 聚焦重点客户旅程，推动跨部门协同融合，持续优化客户旅程 Ø 以目标为导向，推动网点七大模块两大维度建设 Ø 以工作范式、氛围营造、精神激励、绩效管理为驱动 2、打造以员工为中心的有温度的文化体系 Ø 轻管理：赋能、减负、打破竖井、让员工做自己的主人 Ø 轻文化：招商银行“清风公约” Ø 重体验：培训、员工关爱 3、打造客户+员工体验闭环管理体系 Ø 客户体验管理：五大闭环推动体验升级 Ø 案例介绍：招商银行风铃体验管理体系及优化改进策略 Ø 员工体验管理：五位一体推动员工体验升级 Ø 建立体验分层管理体系 4、完善客户经理赋能与服务工具 Ø 数字化的员工的一天是什么样子 Ø 商机管理的领先实践 Ø 领先的CRM系统介绍：中信M+平台 5、强化领导力提升，打造数字化的卓越领导力 Ø 第一项修炼：承担责任，我来 Ø 第二项修炼：领导和管理的区别，“我不知道” Ø 第三项修炼：密切联系群众：区分追随者/走动式管理 Ø 第四项修炼：领导者讲故事的四种模式 Ø 第五项修炼：当老师 Ø 第六项修炼：决策思考 Ø 第七项修炼：系统思考 Ø 第八项修炼：从失败中学习 Ø 第九项修炼：反思 Ø 第十项修炼：认识自己，成为自己 6、他山之石：从阿里集团的队伍协同与管理体系看如何实现网点高质量发展 Ø 阿里土话——黑暗中闪亮的星星 Ø 阿里考核——从一名员工的试用期PPT讲起 Ø 阿里管理体系介绍 六、公私联动：打造融合模式推动融合经营 1.推动公私联动需要聚焦模式转变 Ø 从银行资产负债表视角向客户资产负债表视角转变 Ø 从条线经营模式向融合经营模式转变 Ø 从独立经营体系向开放经营体系转变 Ø 理念融合：用零售的方法做对公，建立“以客户为中心”的经营理念 Ø 创新基础客户经营、强化重点客户经营、拓展关联潜力客户 2、 推动公私联动需要聚焦五大方向 Ø 重新定义私人银行：高净值客户及其背后企业 Ø 以代发业务为关键抓手：打通边界 Ø 以数据共享为基础：共享共用 Ø 强化数字化运营 Ø 组建两栖作战部队 3、 推动公私联动需要强化“科技+场景” Ø 企业财资管理 Ø 融资结算服务 Ø 人力资源服务 Ø 税控相关服务 Ø 场景服务 Ø 校园食堂场景 4推动公私联动需要强化组织体系建设 Ø 全国服务一家模式 Ø 分行层面组织架构优化 Ø 公私联动的考核体系 Ø 团体金融培训体系 5、数字化赋能 Ø 提升数字化拓客手段，推动零售+对公的一体化拓客 Ø 全流程商机侦测能力，强化系统对接与打通，推动对公与零售商机流转 Ø 全流程经营监控能力，以CRM系统为基础，推动全流程经营监控 七、零售转型战略设计演练 1、案例分析：平安银行零售转型战略解读 Ø 零售转型顶层设计 Ø A2A+T整体策略与相互协同 Ø O2O+T协同经营场景设计 Ø 零售获客策略 Ø 零售转型大众客户经营方案 Ø 零售转型私行及财富客群经营思路 Ø 零售网点规划和转型、改造方案 Ø 零售转型组织架构优化方案 2、案例分析：招商银行零售转型战略解读 Ø 创新驱动、模式领先、特色鲜明的最佳价值创造银行 Ø 目标：两个坚持、五个指标 Ø 一个核心任务：搭建领先业界的3.0模式 Ø 升级全客群获客与经营模式 Ø 打造全产品定制化服务体系 Ø 打通全市场资产资金循环链 Ø 构建差异化区域竞争优势 Ø 数字化运营模式：五化、五层 Ø 开放融合组织模式 Ø 知行合一推进战略执行 3、案例分析：中原银行打造敏捷组织，推动零售全面转型 Ø 中原银行打造数字化银行的“一横四纵一基石”战略体系 Ø 中原银行数字化战略三步走 Ø 项目群精益化管理模式 Ø 敏捷组织转型 Ø 大数据应用 Ø 双速IT交付 Ø 科技生态建设 4、实战演练：基于所学案例，设计本行零售数字化转型之路 Ø 现状梳理：学员共同总结梳理本行的零售所面临的问题，并总结归纳 Ø 同业借鉴：结合所学零售发展思路，提出可供借鉴的方向 Ø 优化提升：学员探讨如何优化提升本行零售发展思路 Ø 规划设计：学员分组设计本行零售数字化转型的方向与路径 Ø 落地举措：共同探讨如何实现零售数字化转型落地 Ø 实施保障：设计数字化转型的实施保障路线图及方法 八、客户洞察与策略制定演练专项 1、案例分析：深圳建行基于零售重点客群的洞察与策略制定、执行 Ø 分析框架 Ø 客群细分 Ø 策略制定 Ø 落地承接 2、实战演练：基于所学案例，洞察特定客群并制定客群经营策略 Ø 讨论：如何确定重点客群 Ø 演练：重点客群所需的数据有哪些，怎么取数 Ø 画像：围绕车主、私行、养老等客群刻画客户画像 Ø 策略：基于客户画像与策略模板制定策略 Ø 实战：现场营销
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