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零售银行转型升级 主讲：宋海林 【课程背景】 l 数智化时代，客户的需求是多样的、线上线下一体的，需要从企业整体视角统一“以客户为中心”的模式、逻辑，将战略、数字化、客户营销、客户经营、支撑保障体系建设有机串联，构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的完整体系 l 战略是“骨架”，需要围绕业务数字化与管理数字化两大主题，深度借鉴同业领先实践，探索适合本公司的最优路径，打造特色化发展模式 l 客户营销体系是“大脑”，需要打造智慧大脑，实现更为高效的客户触达与价值提升。 l 客户运营体系是“血液”，需要建立客户全生命周期运营体系，建立“人货场”的新模式 l 有效实现组织融合、数据融合、业技融合、系统融合，推动更为敏捷、灵活的支撑体系建设，是实现“以客户为中心”的数字化建设的“灵魂” l 宗锦老师将结合丰富的咨询与培训经验，将丰富的咨询成果提炼成高效、可落地、可执行、针对性强的培训课程，为零售业务发展出谋划策 【课程收益】 1. 掌握零售业务发展方向，洞察客户经营的关键逻辑 2. 深度了解等同业在客户经营方面的领先实践，并全面了解其在经营过程中遇到的瓶颈与阻力 3. 聚焦经营实践，以丰富的案例详细讲解零售银行的模式与方法 4. 重在落地，强化零售发展与本行实际情况的吻合性，聚焦一线痛点，提出新思路 【课程特色】结合对零售业务的深度理解，详细讲述如何做、怎么做、做成什么样 【课程对象】管理人员 【课程时间】1天（6小时/天） 【课程大纲】 第一节：《零售银行发展战略方向》 一、数字化时代，零售银行如何“以客户为中心”实现新增长、新发展 1、 以客户为中心的发展变革 Ø 案例介绍：建设银行某省分行零售发展中的问题以及应对举措 Ø 以客户为中心推动零售建设的五大关键方向 Ø 构建以用户为中心，以数据为驱动、以策略为引擎、以网点+APP+远程银行为主轴的零售银行体系 2、 以数据为驱动的发展变革 Ø 案例介绍：工行银行某省分行在私行、村民、代发、养老、商户客群的数据洞察 Ø 案例介绍：招行客户数据洞察体系与应用 Ø 基于客户旅程，梳理客户触点，实现客群经营 Ø 案例介绍：招行智图平台，通过圈选网点周边客户实现客群特色化经营 Ø 提升客户体验，实现数据驱动体验升级 3、 以策略为引擎的发展变革 Ø 构建策略驱动的零售客户经营新模式 Ø 打造全流程零售客户策略经营体系 Ø 案例介绍：华夏银行零售客群策略驱动的具体模式 Ø 案例介绍：招商银行线上客户策略驱动新模式 Ø 案例介绍：上海银行零售特色客群的策略驱动体系 Ø 案例介绍：中信银行M+平台，打造从策略到执行的闭环经营体系 4、 以网点+APP+远程银行为主轴的全渠道发展变革 Ø 基础客群经营：打造人+数字化的经营模式 Ø 案例介绍：招行基础客群经营体系 Ø 财富客群经营：打造线上线下融合的财富客群经营体系 Ø 案例介绍：平安银行客群微细分与融合经营 Ø 私人银行客群：打造公私联动的私人银行经营体系 Ø 案例介绍：中信银行私人银行客户经营体系介绍 Ø 案例介绍：招商银行线上客户策略驱动新模式 Ø 手机APP运营：活动运营、内容运营、策略运营新思路 Ø 远程银行：招行如何打造远程银行客户经营与服务体系 二、同业案例介绍 1、招行零售业务数字化经营大图 Ø 业务：基客、双金、代发、贷款 Ø 客户管理服务：触达获客、客户运营、交易转化、客户维护 Ø 客户运营：看数分析、目标客群+用户画像、创建活动、回检分析 Ø 数字化支撑 2、招行零售业务的客户洞察体系 Ø 客户洞察体系 Ø 案例分析 Ø 客户洞察领先系统介绍——智像平台 3、招行零售业务的策略制定与执行体系 Ø 策略制定与执行的思路 Ø 案例分析 Ø 客户洞察领先系统介绍——先机平台 Ø 零售W+系统介绍 4、招行零售业务的客户体验与优化 Ø 风铃系统简述 Ø 体验设计——招行设计中台的UCAS体系 Ø 体验设计——私人银行W+系统如何做到体验优化 Ø 体验设计——先机平台如何做到体验优化 Ø 体验设计——招呼如何做到体验优化 5、招行零售业务的数字化能力介绍 Ø 如何圈客户——智像平台介绍 Ø 如何看客户关系——智链平台介绍 6、招行零售业务的数字化能力介绍 Ø 如何圈客户——智像平台介绍 Ø 如何看客户关系——智链平台介绍 7、平安银行零售发展策略 Ø A2A+T整体策略与相互协同 Ø 如何看客户关系——智链平台介绍 Ø 平安银行O2O+T协同经营场景设计 Ø 平安银行零售获客策略 Ø 平安银行零售转型大众客户经营方案 Ø 平安银行零售转型私行及财富客群经营思路 Ø 平安银行零售网点规划和转型、改造方案 Ø 平安银行零售转型组织架构优化方案 第二节：《银行零售业务白热化竞争下的策略打法》 一、聚焦数字化客群经营 1、客群分析及环境洞察 l 客群偏好及行为特征分析 l 目标客群筛选挖掘 l 行外画像补全及二次分层 2、营销策略制订 l 基础客群营销策略 l 高价值客群营销策略 l 营销活动策划及流程设计 l 产品组合配置策略 l 动态权益匹配策略 3.营销链路搭建 l MOT关键节点设计 l 营销触点设计 l 互动链路设计 l 公私域链路设计 4.营销效果量化 l 全链路分渠道数据回流 l 全链路转化数据统计 l 营销效果量化归因 二、聚焦联动经营，自上而下构建数字化客户经营体系 1.客户洞察篇： l 主动营销——生命周期+客户分层+客户分群 l 被动营销——客户事件+产品事件+市场波动 2.产品及权益配置篇： l 标普四象限客群资产组合的比例+基于生命周期的产品配置逻辑+基于客群画像的产品配置逻辑 3. 客户触达篇： l 微信渠道优化策略 l 短信渠道营销策略 l 线上APP与远程客服营销策略 4.数字化的客户聚类分析方法 5.支行层面落地推动方案 l 提升技巧 l 习惯与理念培养 l 协助沟通、寻求支持 三、聚焦敏捷组织建设 中原银行——打造敏捷组织，推动零售全面转型 l 中原银行打造数字化银行的“一横四纵一基石”战略体系 l 中原银行数字化战略三步走 l 项目群精益化管理模式 l 敏捷组织转型 l 大数据应用 l 双速IT交付 l 科技生态建设 四、聚焦客户分群营销体系 1.数字化客户营销策略 l 重策划：顶层策划创新模式解读 l 重生态：“场景化、多维化、赋能化” 新举措 l 重业绩：“业绩提升、能力提升、氛围提升”三项提升 2. 平台化获客策略 l 全渠道联动营销 l 远程客服+线上平台+网点 3.场景化客户营销策略 l 以客户精准分群实现产品营销 l 车主、村民、代发工资、亲子等客群数字化经营思路 4. 利益化客户转化策略 l 从外环向内环输送的“蜜月期经营” l 蜜月期经营策略库及策略图谱 5.护城河化客户防流失策略 l 提升粘性、链式输送的“存量经营” l 存量价值挖掘方法 6.生活化客户策反策略 l 专业+温度+惊喜 第三节：《银行零售条线队伍建设》 一、聚焦五大重点工作，强化协同与管理 1.打造以客户为中心的“销售型”管理体系 2.完善流程： l 聚焦“引导层”“交易处理层”“需求激发层”和“产品销售层”，细化协同与管理流程 l 案例介绍：招商银行深圳分行协同与管理流程体系 l 聚焦重点客户旅程，推动跨部门协同融合，持续优化客户旅程 l 案例介绍：招商银行对公开户流程优化案例 3.打造以员工为中心的有温度的文化体系 4.打造客户+员工体验闭环管理体系 5.打造网点数字化运营新体系 6.网点分类经营 二、强化领导力提升，打造数字化的卓越领导力 1.破冰：重新审视“领导”与“管理” Ø 管理者是做什么？ Ø 管理者的两种思维 Ø 重新发现领导力 Ø 是什么在制约着管理 Ø 正视经验的必然影响——从纠错到发现 2.推进管理：正本清源、凝心聚力，领导力的十项修炼 Ø 第一项修炼：承担责任，我来 Ø 第二项修炼：领导和管理的区别，“我不知道” Ø 第三项修炼：密切联系群众：区分追随者/走动式管理 Ø 第四项修炼：领导者讲故事的四种模式 Ø 第五项修炼：当老师 Ø 第六项修炼：决策思考 Ø 第七项修炼：系统思考 Ø 第八项修炼：从失败中学习 Ø 第九项修炼：反思 Ø 第十项修炼：认识自己，成为自己 3.领导力向影响力变革 Ø 我是谁，我该是谁——打造你的标签 Ø 我要改变什么？为什么？——KYC Ø 失败了？恭喜你——善于总结 Ø 当老师——站在客户视角 Ø 讲故事——用故事帮助客户放下防备心理 Ø 我来——转介 三、他山之石：从阿里集团的队伍协同与管理体系看如何实现网点高质量发展 1.阿里土话——黑暗中闪亮的星星 2.阿里考核——从一名员工的试用期PPT讲起 3.阿里管理体系介绍
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