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《远程银行建设创新发展思路》 主讲：宋海林老师 【课程背景】 远程银行建设的背景主要源于银行业务模式的变革和互联网金融的发展。随着移动互联网的普及和移动通讯技术的不断成熟，银行客户服务的移动互联网化趋势越发明显。线上渠道在推动银行向数字化转型中起到了越来越重要的作用，成为金融行业提升客户服务的制胜点。 在这种背景下，远程银行作为一种数字金融的全新业态，成为了银行业的新兴服务模式之一。远程银行能够为客户提供更加便捷、高效的服务体验，使客户在繁忙的生活中也能通过远程授权完成各项银行业务，避免了因忙碌而耽误正规业务处理的情况。 然而，远程银行的建设启动阶段通常会遇到一些挑战，如意识不全面、体制机制调整不及时、金融人才匮乏以及系统和技术支撑能力有限等。特别是金融科技人才的匮乏，可能会掣肘远程银行建设的深度和长远发展。因此，在客户需求和业务发展的双重驱动下，远程银行建设成为了银行业务创新的重要方向。 【课程收益】 数字化客户经营培训能为企业和个人带来多方面的收益，以下是具体的几个方面： 1. 提升客户满意度：数字化客户经营培训能够帮助企业更好地了解客户的需求和期望，并针对性地提供服务和产品。通过提升客户满意度，企业可以建立更稳固的客户关系，提高客户忠诚度和口碑。 2. 提高效率：数字化客户经营培训可以教授员工使用先进的数字化工具和平台，如客户关系管理（CRM）系统、数据分析工具等，从而提高工作效率和生产力。员工可以更快速、准确地处理客户信息和需求，提升整体运营效率。 3. 增强员工能力：通过数字化客户经营培训，员工可以获得与数字化营销、客户服务、数据分析等相关的专业知识和技能。这有助于员工在工作中更好地应对挑战和问题，提高工作效率和质量。 4. 拓展市场份额：数字化客户经营培训可以帮助企业更好地把握市场趋势和机遇，制定有效的营销策略和推广计划。通过数字化手段，企业可以更广泛地触达潜在客户，拓展市场份额和销售渠道。 5. 提升企业竞争力：通过数字化客户经营培训，企业可以不断提升自身的数字化能力和竞争优势，与其他企业相比具有更高的竞争力和市场影响力。这有助于企业在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现可持续发展。 总之，数字化客户经营培训能够为企业和个人带来多方面的收益，包括提升客户满意度、提高效率、增强员工能力、拓展市场份额和提升企业竞争力等。这些收益有助于企业在数字化时代更好地应对挑战和机遇，实现可持续发展。 【课程对象】 远程银行相关人员 【课程时长】 1-2天（6小时/天） 【课程大纲】 远程银行的转型创新与未来模式 1、从远程银行经营看趋势 Ø 零售4.0背景下的远程银行 Ø 以招商银行网络经营服务中心为案例，讲解如何做好客户经营 Ø 客户经营的模式与经营管控 Ø 案例介绍：烟囱项目 协同经营 断点经营 Ø 客户服务的定义、范围、标准化流程 Ø 同业案例介绍：招商银行的网络经营服务中心的客户服务体系 Ø 客户服务创新：CASED模式 Ø 远程银行的科技能力建设 Ø 案例介绍：招商银行远程银行相关系统能力建设 Ø 远程银行的绩效考核与驱动 2、数据驱动的数字化远程银行客户运营 Ø 数字化客户运营的变与不变 Ø 数字化客户运营的体系框架 Ø 有目标：明确核心课群 Ø 有标准：经营策略设计 Ø 有节奏：多波次经营 Ø 有工具：数字化平台建设 Ø 有体系：客户运营的配套体系建设 远程银行的客户服务与客户经营模式创新 1、构建远程银行五大数智化能力 Ø 客群定位数智化 Ø 用户画像数智化 Ø 隐私保护数智化 Ø 运营管理数智化 Ø 平台治理数智化 2、远程银行如何做好客户经营 Ø 远程银行基础客群经营的思路与逻辑 Ø 从客群维度、产品维度、渠道维度定义远程银行客户经营 Ø 从经营规划、经营目标、经营策略、策略回检做好远程银行的经营管控 Ø 如何做好管控：流程 质量 现场 风险 体验 Ø 基础客群全生命周期远程银行全面经营 Ø 对公与零售协同经营 Ø 某股份制银行客户经营管理的制度与要求 Ø 案例：平安银行远程银行客户经营体系+招行网络经营服务中心经营体系 3、远程银行如何做好客户服务 Ø 从业务维度、服务方式、渠道维度定义远程银行客户服务 Ø 案例拆解：某股份制银行客户服务的范围，业务咨询 账户查询 业务办理 资金交易 客户关怀差旅服务 Ø 标准服务流程六步法：建立联络 开场介绍 判断需求 提供服务 道别结束 任务总结 Ø 根据服务方式对标准服务流程做差异化改造 Ø 特殊问题处理对待 Ø “三给定”：在给定周期内根据给定要求实施给定办法 Ø 运营管理夯实 Ø 服务价值优化 4、远程银行如何做好科技支撑 Ø 技术应用管理 Ø 数据应用管理 Ø 平台协同管理 Ø 人+数字化经营模式 5、远程银行如何做好服务支撑 Ø 业绩分配和转介机制 Ø 外包人员管理 Ø 绩效与激励 远程银行如何做好营销：线上线下全渠道协同经营 1、抓“厅堂首面”，促首面经营 Ø 厅堂首面经营的“工作范式” Ø 厅堂首面经营的线上线下联动 Ø 案例介绍：招商银行厅堂首面的对公做法 Ø 案例介绍：招商银行厅堂首面的零售做法 2、抓“蜜月期经营”，通过多波次营销推动经营裂变 Ø 蜜月期经营的“工作范式” Ø 蜜月期经营的线上线下联动 Ø 蜜月期经营的产品与权益、活动策略 Ø 案例介绍：平安银行蜜月期经营策略 Ø 案例介绍：多波次营销的模式 3、抓“存量客户经营”，通过客群微细分实现“精准经营” Ø 数据驱动的客群微细分策略 Ø 案例分析：上海银行乐退一族精准经营 Ø 系统赋能的客群经营 Ø 案例分析：中信先决平台 4、远程银行三大体系建设 Ø 联合管户机制 Ø 项目制：以项目为出发点，完成项目落地和客户获取 Ø 中台制：加强总分行中台能力建设，搭建服务范式与经营模式推广平台，构建跨市场、跨区域、跨条线协同机制 客户之声驱动客户体验管理提升 1、客户体验管理：打造闭环客户体验管理体系 Ø 客户体验收集 Ø 客户体验归因分析 Ø 客户体验驱动业务增长 Ø 打造以NPS为核心的客户体验体系 2、客户体验驱动管理优化 Ø 招商银行风铃平台：打造闭环客户体验体系 Ø 中原银行灵犀平台：客户体验的优化升级
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