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《巧释异议—客户异议与厅堂突发事件投诉处理技巧》 主讲：李瑞倩老师 【课程背景】 现今电子货币的普遍使用，使得网络银行的出现成为必然，对银行的生存和经营都造成了巨大的挑战，在零售为王的时代，尤其是疫情之后银行应更加注重服务致胜，在厅堂流量客户身上下功夫、制造厅堂流量的发生、打造营销触点，打破传统的服务思维，将一切可能与客户发生关系的点，统统做成高粘性服务“不干胶”，提高营销技巧、优化服务流程就显得更为重要。 在这个“粘性服务”打造的过程中，银行销售人员是银行利润的创造者，也是直接链接客户的操作者，更是客户直接的服务者。基层销售人员服务质量的好坏，直接影响到整个银行营业网点的对外形象。每一位窗口的基层销售人员都是银行的形象代言人，仪容、仪表、仪态必须符合银行职业规范，因为你看不见却感受的到的服务=效益！ 【课程收益】 人员针对： Ø 增强厅堂服务人员主动服务意识 Ø 学会厅堂营销技巧及优化服务流程 Ø 掌握投诉处理6部曲 能力针对： Ø 针对服务触点，打造职业形象，提升柜面服务能力、客户接待能力 Ø 提升学员客户识别能力、投诉处理能力 【课程时间】 1-2天（6小时/天） 【课程对象】 银行投诉涉及岗位人员：投诉处理条线、厅堂工作人员、运营主管 【课程方式】 讲师授课、视频分享、案例分析 【课程特色】 Ø 知识实战性：课程内容让学员听得懂、记得住、用得上、做得到 Ø 授课训练性：学以致用，情景演练强化知识点记忆；分组学员点评、分享加深理解；老师总结辅导，加快知识吸收 Ø 授课生动性：寓教于乐，多采用视频教学、塑造学员喜欢的学习氛围，采用讲授、讨论、案例分析、学员经验分享，等多种培训形式 【课程大纲】 第一篇：缘何重视客户异议与突发事件 一、重视客户的投诉与抱怨 1.银行重视服务与投诉的原因是什么？ Ø 对银行品牌的负面影响 Ø 对个人发展的不利影响 Ø 案例分析：“四只行李箱” Ø 视频分析：“1000元限制取款谁的规定” 2.投诉引发需关注的四类人群 Ø 案例分析：“我的身份证还不能证明我了”舆情还原 Ø 头脑风暴：你的厅堂需要关注谁？（个人经历分享） 3.自媒体时代的投诉特点 第二篇：客户异议的缘由解析 一、如何面对投诉抱怨的客户？ 1.客户投诉的四个应对 Ø 感情准备 Ø 心态准备 Ø 应对准备 Ø 状态调整 Ø 案例分享：“零钱取5万，给你我咋办？” Ø 案例分析：社区银行跳号的VIP 2.面对客户最糟糕的四种应对类型 Ø 怕 Ø 推 Ø 颓 Ø 胆 Ø 案例分享：福建XX银行，员工一句话，客户报警又投诉 二、客户投诉抱怨分析 1.马斯洛与“客户” Ø 表征化的原因分析 Ø 内延化的诉求分析 Ø 新时期的深层次分析 Ø 案例分析：下跪的大堂经理 Ø 案例分析：大师姐的咖啡 2.客户投诉的3个内因 Ø 案例：QDXX行省行，一袋钢蹦7名员工“围观“ Ø 案例：YN某农商行客户贷款逾期征信不良，“金融机构”协助投诉到人行 Ø 总结：三大原因 Ø 视频：《完美先生的果汁案》 第三篇：运营条线客户异议应对及话术 一、客户投诉处理的重要性与客户投诉原因分析 1.认识客户投诉：客户投诉是客户送给企业永续经营的礼物 2.有效处理投诉可为企业避免投诉升级与损失赔偿 3.客户投诉的三大原因分析 Ø 客户期望值 Ø 银行网点服务质量 Ø 工作人员的态度 4.客户为什么会生气？ 5.各种难于应付的投诉客户应对方法 二、运营柜面专业投诉处理的步骤与话术 1.当客户投诉时的期待 Ø 情绪不吐不快 Ø 问题快速解决 2.快速识别客户情绪（微表情、潜台词） 3.面对面投诉处理的策略与步骤 Ø 案例：我的50万今天就要取 Ø 案例：“三明治” 4.掌握客户投诉处理的禁止法则，避免投诉升级 三、运营柜面投诉处理专用的关键沟通技巧 1.有效倾听并与客户映现 2.同理心三步曲的运用 3.婉转拒绝客户的艺术 Ø 拒绝客户前的努力与思考 Ø 拒绝客户的误区 a过早拒绝 b直白拒绝 c只讲政策、规定、要求 d给绝路（唯一选择） Ø 婉转拒绝客户四步曲 第一步：了解对方的需求 第二步：示弱，婉转说困难 第三步：协助找资源 第四步：致歉画饼 4.2WH投诉处理技巧 5. “八仙过海”有效处理客户抱怨 四、客户投诉抱怨处理流程6部曲 1.投诉客户接待3部曲 Ø 案例分享：“三换打法”高情商隔离“闹场”客户 Ø 案例提醒：XX国有银行，“万人迷行长”隔离客户被投诉骚扰 2.识别、安抚客户情绪 Ø “大禹治水” Ø 投诉客户的四种情感及应对策略 1）求重视 2）求尊重 3）求理解 4）求解决 Ø 安抚客户情绪的技巧 案例：海口美兰机场的CIP通道 案例：一杯水，大爷怒转粉 3.听话听音、分析诉求 Ø 案例分析：张大妈与移动烤鸭店 Ø 总结：听的四个侧重及应对技巧 4.合理道歉、共情处理 Ø “三官”共情 Ø 道歉的四大忌 Ø 正确的道歉方式 Ø 技巧分享：戴高乐高情商息事法“矫情大妈秒变脸” 5.给出解决方案 Ø “悟空搬兵法” Ø 二次投诉切结技巧 6.跟踪服务投诉转化 Ø 投诉信息记录 Ø 确认最终反馈 Ø 跟踪服务转化忠诚顾客 Ø 案例：投诉来的百万大单 第四篇：应急突发事件处理技巧 一、工作时段突发事件 1.公示服务 Ø 案例说訴：《福建XX银行“半门”后突然爬进营业室的不速之客引发全省通报》 2.客户晕倒 Ø 案例说訴：《便民服务柜中的药与突发晕倒客户》 3.正常业务特殊人群 Ø 案例说訴：《XX农行94岁老人家的人脸识别》 Ø 第五篇：百炼成精 Ø 通关演练与点评答疑
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