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《信贷客户经理服务营销技能提升训练》 主讲：李瑞倩 【课程背景】 随着社会的发展，和国人思想观念的转变,人们对银行的各种信贷客户或者信贷产品的态度越来越开放,接受能力也在逐步增强。但是,随着互联网金融企业等众多新业务形态的出现,传统银行业受到冲击。除此之外,客户群体也在发生着很大的变化，简单粗暴式的推销方式早已退出历史舞台。在机遇与挑战并存的情况下,银行信贷客户经理要想把工作做得出色,不仅要有较强的公关能力和系统的营销策略,还要有强烈的服务意识,并且能够积极调动银行的各项资源,从而为客户提供全方位、一体化的服务。 本课程基于以上问题，为信贷客户经理量身定制，从案例切入、用经验启发、结合现场互动练习和总结，以提升服务质量,增强客户满意度以及客户经理提升自我为主线，从销售前、中、后所需的7大技能给出银行销售人员全面解决方案，助力信贷客户经理回归销售的本质。 【课程收益】 Ø 帮助信贷客户经理提高职业素养，建立专业形象，树立销售信心； Ø 保证信贷客户经理掌握客户服务营销的基本技能 Ø 帮助信贷客户经理跟客户建立良好关系 【课程特色】 Ø 知识实战性：课程内容让学员听得懂、记得住、用得上、做得到 Ø 授课训练性：学以致用，情景演练强化知识点记忆；分组学员点评、分享加深理解；老师总结辅导，加快知识吸收 Ø 授课生动性：寓教于乐，多采用视频教学、塑造学员喜欢的学习氛围，采用讲授、讨论、案例分析、学员经验分享，等多种培训形式 【课程对象】信贷客户经理 【课程时间】1天（6小时/天） 【课程大纲】 一、信贷客户经理如何建立专业形象，树立销售信心？ 1.信贷客户经理的角色定位 Ø 银行产品服务的代理人 Ø 银行品牌形象的代言人 Ø 客户信赖的合作伙伴 Ø 高素质的金融职业经理人 2.信贷客户经理的职业素养 Ø 服务意识 Ø 商务礼仪 Ø 专业知识 Ø 业务技能 二、信贷客户经理如何做好服务营销 1.银行服务消费者行为分析 Ø 消费者需求和购买行为 Ø 消费者决策过程 Ø 消费者满意度与忠诚度 2.什么是服务营销 Ø 服务营销的定义和特点 Ø 银行服务营销的重要性和发展趋势 Ø 服务营销的底层逻辑 利他之心 共赢思维 Ø 如何做好服务营销 由内而外全面造就自己 积极主动 3.服务营销的职责与管理 Ø 服务营销的基本职能 了解客户需求 把握服务情景中的消费者行为 服务营销的三大理论模型 Ø 服务营销沟通 设计有效沟通信息：将无形服务有形化 对外销售前提：内部销售沟通和管理 外部营销沟通的五大原则：内部宣贯，利用口碑，便于理解有形的服务，持久沟通，实事求是的承诺 三、信贷客户经理跟客户关系如何建立？ 1.建立良好的第一印象 Ø 职业信任 Ø 专业信任 Ø 关系信任 Ø 诚意信任 互动研讨：如何在短时间建立客户的信任 2.客户粘性提升的方法 Ø 增加见面机会 Ø 增加电话频率 Ø 每日微信关注 3.客户维护的方式与技巧 Ø 日常情感关怀 Ø 售后服务跟踪 Ø 建立沟通、人脉、互助平台 Ø 成为客户的一站式金融服务管家 Ø 成为公司（机构）客户的事业伙伴 Ø 动态管理、完善客户数据库 4.客户关系深耕 Ø 联系客户的谈资 Ø 联系客户的频率及契机 Ø 再销售机会的创造 Ø 树立差异化服务 Ø 覆盖率及销售率的提升 Ø 防流失手段
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