|
《客户至上—保险公司业务投诉处理》 主讲：李瑞倩老师 【课程背景】 中在当前竞争激烈的保险市场中，客户满意度是衡量保险公司服务质量的重要指标之一。然而，由于保险产品的复杂性和保险服务的多样性，客户投诉问题时有发生。为了提高客户满意度，降低客户投诉率，保险公司需要不断提升员工的服务能力和投诉处理水平。 通过系统地培训员工，使他们在面对客户投诉时能够更加从容应对，有效地解决问题，从而提高客户满意度，树立公司的良好形象。 本课程旨在帮助保险公司的员工深入了解客户投诉的类型及原因，掌握客户投诉处理的基本原则和方法，提升客户投诉处理技巧，以及制定有效的客户投诉预防与改进措施。通过本课程的培训，将有助于提升保险公司的整体服务质量，提高客户满意度，降低客户投诉率。 【课程收益】 Ø 学会预防投诉的发生，当发生投诉时学员能妥善处理，避免投诉升级； Ø 提高员工对客户投诉处理的认识和重视 Ø 掌握客户投诉处理的基本原则和方法 Ø 提升客户满意度，降低客户投诉率 【课程时间】 1-2天（6小时/天） 【课程对象】 新员工、柜员、大堂经理、会计主管 【课程方式】 讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练 【课程大纲】 一、客户投诉类型及原因分析 1. 保险产品问题 2. 保险服务质量问题 3. 保险理赔问题 4. 保险公司内部管理问题 二、客户投诉的处理 1. 重新认识客户投诉 Ø 客户投诉处理流程与步骤 a. 接收投诉 b. 投诉分类 c. 投诉调查 d. 投诉处理 e. 投诉回复 f. 投诉归档 2. 投诉处理的5要点 Ø 要点一：投诉处理三原则 a. 受理：处理好客户界面 b. 处理：分析问题性质，找到责任人，快速回应 c. 改进：触类旁通分析问题根源，制定改进措施 Ø 要点二：投诉处理的心理准备 a. 在得失问题上要深谋远虑 b. 以信为本，以诚动人 c. 时刻提醒自己：我代表公司而不是个人,学会克制自己的情绪 d. 换位思考，从客户角度想问题 e. 把投诉处理当作自我提升的一次考验 f. 持续创造积极的真理瞬间（Moment of truth），是企业保留客户与生存的关键 Ø 要点三：投诉的受理 a. 信息齐全、快速响应 b. 人人受理投诉，客户问题在哪里出现就在哪里开始解决 c. 记录投诉内容，明确客户投诉的问题和要求，安抚客户 d. 找到处理人，按照部门和岗位职责快速确定处理人（1小时） Ø 要点四：投诉的处理 1）快速解决问题 a.主动联系客户，进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通 b.不断沟通，达成一致，若客户要求符合公司规定，按规定办理；若不符规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法 c.限时结案，及时上报，避免升级，上级是资源；人人都有报告的责任 2）受理投诉不得向外推 a.态度主动，积极推进，属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作 b.属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题 c.属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到问题实质 d.优先于正常工作 Ø 要点五：投诉处理的技巧 1）投诉处理的禁止法则 a.客户是不愿意你像专家一样来讲事实、摆道理 b.在没有调查清楚来龙去脉的情况下，多听客人诉求，不能急于得出结论 c.不卑不亢，你一味的在客户面前道歉，是没有意义的 d.千万不要告诉客户：“这是常有的事” e.言行不一，缺乏诚意 f.吹毛求疵，责难客户 2）处理投诉的10句禁语 a.“这种问题连小孩子都会” b.“你要知道，一分钱，一分货” c.“绝对不可能发生这种事” d.“你要去问别人，这不是我们的事” e.“我不知道，不清楚” f.“公司的规定就是这样的” g.“你看不懂中文（英文）吗” h.“改天再和你联络（通知你）” i.“这种问题我们见得多” j.“我绝对没有说过这种话” 三、五种难于应对的客户投诉处理技巧 1. 感情用事者 特征：情绪激动，或哭或闹； 建议：保持镇定，适当让客户发泄，表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案，注意语气，谦和但有原则。 2. 以正义感表达者 特征：语调激昂，认为自己在为民族产业尽力； 建议：肯定用户，并对其反映问题表示感谢；告知企业的发展离不开广大用户的爱护与支持。 3. 固执己见者 特征：坚持自己的意见，不听劝； 建议：先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题，耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案。 4. 有备而来者 特征：一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音； 建议：处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定，充分运用政策及技巧，语调充满自信，明确我们希望解决用户问题的诚意。 5. 有社会背景、宣传能力者 特征：通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光； 建议：谨言慎行，尽量避免使用文字，要求无法满足时，及时上报有关部门研究，要迅速、高效的解决此类问题。
| 
