|
《保险公司理赔人员服务意识提升与沟通实战》 主讲：李瑞倩老师 【课程背景】 每一次交通事故，不管是单方还是双方，不管是第一现场还是集中到快赔点，都需要保险公司安排人员查勘定损，加之消费者对于现场救援、快速服务的时间要求，以及保险公司对于结案时效、降赔增效的多指标考核，一线查勘定损人员面临很大的工作压力。 车险理赔特殊的时效性和复杂性，决定了一线查勘定损人员必须有高素质高技能。和其他行业包括寿险业不同的是，车险经营，除了销售之外，理赔也是一个重点。车险作为刚性需求，价格比较透明，所以客户更关注理赔，理赔的速度、服务的快捷和金额的多少，而保险公司更是必须从降赔中获得利润。车险的理赔，一旦发生往往就是大案，需要很长的时间、很多的程序进行调查核实，对于查勘人员来说，专业的要求远远超过服务时效。 因此，车险理赔服务是一个财险公司履行保险合同，控制和防范业务风险，达成客户满意的双向过程。而查勘定损工作直接关系到赔付水平，客户满意度，自然成为车险理赔服务的重要组成部分，更是品牌建设的关键窗口。它要求查勘定损人员具有卓越的服务技能，包括基本素质及专业技能、专业知识及专业的沟通能力、服务礼仪等。 【课程收益】 Ø 了解服务礼仪对自己一生的影响，将知行合一做为自己的信仰，愿意发自内心的去提升； Ø 体验式的培训场景感受出险客户服务礼仪的重要性； Ø 真实的理赔案例让学员在学习中收获如何通过沟通减少工作冲突达到双赢； Ø 通过学习实践，提升客户满意度、企业美誉度，塑造良好公众形象，达成企业营销目标。 【课程对象】 保险公司理赔部门经理、主管、一线理赔定损工作人员 【课程特色】 讲师讲授+案例分析+场景分析+小组讨论 【课程时间】 1天（6小时/天） 【课程大纲】 一、树立意识 游戏破冰：我和企业的关系 1.成功的演出没有观众 2.车险业的竞争现状呈现分析 3.我们即将开启多段式人生 4.互联网时代改变了我们什么 5.树立企业品牌意识的意义 Ø 头脑风暴：我们的品牌优势？ 6.服务与礼仪的关系 Ø 互动认知：何谓服务意识 7.为你的职业增值 Ø 头脑风暴：卓越的一线理赔从业者的职业技能 8.礼仪增值人生 9.个人形象与企业形象的99=0服务理论 二、打造值得信任的专业、自信、亲和的理赔员形象 1.人际交往中吸引的秘密 2.影响人际关系的心理效应 3.职场着装四等级 4.职场穿衣口诀----穿的对比穿得美重要 5.保险理赔专员职业必备基础款 6.认识非语言沟通的重要性——不说话也能让你拥有好感的身体语言 7.尊重的眼神——你的眼神会说话 8.三米之外的“阳光”——微笑的力量 9.如何问候与称呼 10.自我介绍礼仪 11.传递你的温度——握手礼仪 12.声音礼仪----出险沟通中的声音运用 13.尊重礼仪 14.微信礼仪----个人形象与自媒体影响力定位 三、高情商沟通 1.我们为什么要沟通 2.沟通与表达的关系 3.有效沟通六要素 4.会倾听才能赢得沟通 5.沟通中的提问技巧 6.沟通现场的位置心理 7.站在对方的高度与角度实现沟通共赢 8.沟通中的方法应用 9.沟通中的禁忌 四、沟通中的冲突化解 1.冲突的根源和类型 2.冲突处理的原则与立场 3.冲突的处理五方法 4.破坏性冲突模式： Ø 案例分析：保时捷Panamera出险事件 5.认知出险客户情绪 6.解决情绪四步骤 7.沟通中的异议处理 Ø 互动体验：愤怒情绪点化法 五、沟通结构化表达训练 你想让出险现场沟通、说服变得简单、倍增你的时间吗？ 你想了解人的大脑程序，赢在表达吗？ 1.大脑记忆的秘密 2.结构化表达在工作中的应用 3.擅长结构化表达与不擅长结构化表达的差别 4.自上而下的思考，与受众能够进行疑问答疑 Ø 现场教学：结构化思考与表达结合企业情况实战训练
| 
