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《服务升温—银行营业网点文明优质服务规范提升》 主讲：李瑞倩老师 【课程背景】 服务就是竞争力。随着客户对银行服务的关注度越来越高，客户更渴望得到更加高效、热情、专业、有温度的服务。目前在激烈的竞争中，为了更好推动银行营业网点转型工作，进一步“以客户为中心”，提升客户满意度和客户忠诚度，以实现“交易核算型”向“服务营销型”的转型，同时也伴随着网点转型，人员转岗，需要更多的人员投入到客户的服务过程中来维护好客户，做好无痕顺势营销。因此，员工执行一套行之有效的系统、全面的服务标准和行为规范是推动服务质量和水平的提高，是提升网点综合服务能力和营销能力，是有效提升客户满意度和忠诚度，是维护银行品牌形象的关键所在。 但在网点服务中我们发现了这种的现象： 1、服务人员缺乏良好的服务意识和服务心态； 2、服务人员缺乏服务规范和标准，服务的随意性较强； 3、服务人员“坐商”转”行商“的主动服务意识缺乏； 4、服务人员未能准确理解自身的服务角色和定位，缺乏团队协作； 【课程收益】 Ø 转变思维一一提升全能员工的岗位意识，用积极心态拥抱新的变化与挑战 Ø 塑造形象一一掌握银行人的规范标准，现场规范标准职业形象和服务礼仪 Ø 礼仪规范一一灵活掌握网点服务场景中的客户服务礼仪，温度服务暖人心 Ø 流程规范一一系统规范“两会”、柜员和大堂经理“七步曲“规范流程训练 Ø 现场管理一一看图说话，结合客户动线规范银行“三区”的现场6S管理 Ø 投诉处理一一有效应对客户投诉抱怨，提升投诉处理技巧，化干戈为玉帛 【课程时间】 2天（6小时/天） 【课程对象】 银行综合服务经理、转岗人员、智慧柜员机引导人员、大堂经理、高低柜员、运营主管、内训师、机关人员、主抓服务等相关部门人员 【课程方式】 Ø 讲授方式：以讲师讲授+案例分析+角色扮演+情景模拟+视频学习+头脑风暴等互动教学，对培训学员进行场景化模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，自然接纳，强化执行，使效果达到最佳 Ø 看图说话：同行（兄弟行）标准化训练图片展示、视频演示教学、案例回放分析、情境案例模拟现场点评教学等方式加以强化训练，使学员充分牢固掌握课堂所学知识 Ø 服务创优：结合千百佳服务创优168标准关键点重点解析，达到视觉冲击与现场的结合 【课程大纲】 一、温度服务一一银行服务意识与价值提升 思考：客户最关注的需求有哪些？ 小组讨论：您最难忘的服务经历 1. 客户服务的重要意义 Ø 主动服务知我心 思考：我为什么而工作？ 练习：不得不做VS主动做 Ø 服务VS营销 情景案例：四家银行的四种服务 案例分享：开户三个月为何销户 2. 网点客户服务需求分析与应对 Ø 关注规范和流程 案例分享：两张支票 案例分享：银行网点镜子中的上帝 Ø 关注客户需求 1）情感需求：银行五层级服务模型 案例分享：暖入心脾一杯茶 2）事实需求：信息的需求、解决问题的需求、其他 Ø 关注客户体验 案例分享：熟人销户为哪般？ 3. 服务中的两大短板提升 案例分享：微微一笑 千金来到 4. 从“服务创优”角度解析容易出错的服务细节 情景演练：老年客户如何更好服务 二、现场管理一一从客户动线看网点6S管理 1. 客户动线一一厅堂动线设计布局 Ø 网点动线布局设计的客户五种心理分析 案例分享：网点情境再现 Ø “魔合区域”的魔力 看图说话：营业网点的魔盒区域 2. 看图说话一一厅堂空间布局管理 Ø 厅堂环境陈列与氛围营造 Ø 柜面常用物品人性化摆放 Ø 管理陈列常犯的一些错误 Ø 厅堂内外联动服务语设计 3. 服务法宝一一厅堂服务管理四大法宝 Ø 网点看三区 Ø 忙时三处理 Ø 大堂三件事 Ø 柜台三注意 Ø 教学方式：场景化设计、头脑风暴、分组代表分享 三、规范标准一一网点岗位流程与服务规范演练 1.魅“礼”无限——职业形象塑造与服务礼仪 Ø 头脑风暴：您最难忘的服务经历，收集材料，把案例穿插融入到课堂中答疑解惑 Ø 现场讨论：你最欣赏哪位同事的职业形象？为什么？ Ø 看图说话：对比总结后的思考，结合星级网点优质形象服务标准打造及重点要求 Ø 第一印象的重要性 案例分析：为什么客户会以貌取你？ 视频：从视频中学习如何让自己判若两人？ Ø 专业形象打造 1）网点临柜人员 2）大堂经理服务 3）网点转岗人员 4）专业客户经理 Ø 职业仪态精雕细刻 1）接待客户的标准站姿 2）办理业务的标准坐姿 3）工作区间的标准行姿 4）工作区间的标准蹲姿 情景练习仪态美：站、坐、走、蹲、鞠躬标准仪态美 5）银行员工指引礼仪 6）银行员工递送礼仪：文件、单据、签字笔、尖锐物品递送 现场实训：根据检查当中屡查屡犯的问题进行情景实训 2. 规范流程一一网点服务规范标准及要点训练 Ø 临柜人员服务标准“七步曲”及话术要点训练 情景演练：服务规范标准流程和话术情景演练 Ø 厅堂规范服务标准“七步曲”及话术要点训练 情景展示：厅堂“七部曲”流程和标准话术演练 3. 一日之计在于晨一一晨会标准流程训练 Ø 视频展示：标准晨会视频收看 Ø 展示：晨会召开的流程训练与展示 4. 难忘记忆一一开门迎客标准流程 Ø 开门迎客问询、识别、手势、引领动作要领 Ø 开门迎客的注意事项？ Ø 学习方式：规范标准，情景模拟，现场指导，展示整改 四、化危为安一一客户投诉抱怨处理与应对 Ø 案例分析导入：客户因取现问题与大堂经理产生纠纷而投诉 Ø 头脑风暴：客户为什么投诉？如果是我，我该怎么做？ 1. 客户抱怨投诉的五大原因分析 2. 识别投诉客户四大类型分析与四大应对方案 Ø 头脑风暴：现场识别、测试与分析、讨论 Ø 客户投诉四大类型识别 Ø 客户投诉心理分析及应对 1）求尊重的心理分析及对策：道歉+喝茶 2）求补偿的心理分析及对策：送礼物 3）求发泄的心理分析及对策：倾听 4）敌视的心理分析及对策：认同+赞美 3. 客户投诉处理的七步骤 4. 实战演练：银行客户投诉抱怨处理技巧 Ø 情景一：开具身份证明我是我 Ø 情景二：现场大闹购房款 Ø 情景三：病危客户人脸识别应对技巧 Ø 情景四：客户未携带身份证件要求办理业务，现场吵闹？ Ø 情景五：客户大额现金，没有预约 Ø 情景六：客户插号办理业务应对技巧 Ø 情景七：疫情期间，到厅人员疫情检查应对 Ø 情景演练：根据时间情况进行银行客户投诉实操演练 1. 采用自编自导形式，各小组将所学内容纳入情景中进行演练 2. 各组学员互评&讲师总结辅导
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