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《知行合一——银行卓越服务礼仪培训》 主讲：李瑞倩老师 【课程背景】 在众多服务行业中，我们发现了以下这些普遍现象： Ø 员工服务意识薄弱，服务缺乏规范性 Ø 员工职业形象塑造不统一 Ø 员工未熟练掌握服务礼仪与客户接待标准，未熟练运用于工作场景 Ø 客户在不同网点、不同员工体验到的服务接待规范标准不一致 Ø 银行多次开展服务礼仪培训，效果一般 银行服务是打造银行优质品牌，提高银行核心竞争力的关键，是构建银行与客户和谐关系的重要纽带。银行服务礼仪系列课程为提高银行柜面人员、客户经理、大堂经理服务质量和服务标准展开，真正让银行人员掌握服务技能，并熟练运用于工作场景之中，旨在帮助学员将银行标准服务礼仪内化于心外化于行，真正让学员从知道到做到，知行合一。 【课程收益】 Ø 通过培训提高员工服务意识，改变服务心态； Ø 通过培训塑造员工职业形象，为员工定制统一化、标准化的职业形象； Ø 通过优质规范的行为礼仪培训，塑造员工新形象，提升员工自身素质； Ø 通过培训为员工熟练掌握接待礼仪中的具体规范及标准； Ø 让学员将理论知识成功转化为实际工作中，并且可以灵活应用不同的工作情境。 【课程时间】 2天（6小时/天） 【课程对象】 银行大堂经理、柜员、客户经理等一线员工 【课程方式】 讲师讲授+案例分析+分组研讨+角色扮演+课堂练习+情景模拟 【课程大纲】 导引： 企业的核心竞争力来源于优质的服务 服务质量管理训练核心：内化于心、外化于行、实化于做、固化于制 第一讲：银行服务礼仪开启篇 1.银行礼仪魅力价值 Ø 破冰：微笑游戏 Ø 礼仪的“前世今生” Ø 讲究银行礼仪的重要性 Ø 银行礼仪的基本要求 Ø 银行礼仪实践中应把握的五大原则 2.银行卓越服务意识提升 Ø 导入：职场中的四种人CAI Ø 分析：银行服务意识的定位 Ø 认知：银行服务意识与能力提升 Ø 行动：从“要我做”到“我要做” 第二讲：银行服务礼仪形象篇 1.“印象管理”下的个人职场形象 Ø 案例分享：主持人杨澜案例引发思考 Ø 导入：形象六要素 Ø 回忆个人日常习惯 Ø 引发美好第一印象 Ø 改变习惯从今开始 Ø 讨论：你最欣赏哪位同事的职业形象？为什么？ 2.银行员工仪容细节创建满分印象 Ø 展示：女/男员工仪容仪表细节展示 Ø 细节一：妆容从细节处制胜 Ø 细节二：银行员工发型也要行 Ø 细节三：着装是你最独特的名片 Ø 细节四：让你的首饰锦上添花 Ø 细节五：手把手盘发教学 Ø 练习：一练、二检、三通过 3.银行员工仪态规范彰显格局 Ø 1. 不同场景下银行员工挺拔的站姿 场景一：接待客户 场景二：服务客户 场景三：客户交谈 Ø 2. 不同场景下银行员工端庄的坐姿 场景一：接待客户 场景二：客户交谈 场景三：入座离席（标准流程） Ø 3. 从容的行姿 Ø 4. 稳妥的蹲姿 1）拾物时 2）服务时 第三讲：银行服务礼仪行为篇（模拟演练） 1.银行员工称呼礼仪 Ø 分享：有礼的称呼 Ø 讨论：称呼的禁忌 2.银行员工问候礼仪 Ø 场景搭建：在柜台和大厅等场景下问候的次序、态度与形式 3.银行员工介绍礼仪 4.银行员工握手礼仪 Ø 场景搭建：面对客户时，在不同场景下的握手的方式、注意事项、伸手顺序与礼仪禁忌 Ø 练习：介绍礼+握手礼同时进行练习 5.银行员工四大主要场景引领礼仪 Ø 导入：引领站位标准 Ø 场景一：走廊 Ø 场景二：楼梯 Ø 场景三：电梯 Ø 场景四：房门 Ø 练习：模拟员工在四种场景下面对不同层级客户如何进行引领 6.银行员工三大主要物品递送礼仪 Ø 导入：递送礼仪动作要领 Ø 物品一：文件、单据 Ø 物品二：签字笔 Ø 物品三：尖锐物品 Ø 练习：模拟员工在递送物品给不同层级客户 7.银行员工电话礼仪 Ø 拨打电话 Ø 接听电话 Ø 转接电话 Ø 演练：在三种情况下电话沟通中员工电话礼仪表达公式 8.银行员工沟通礼仪 Ø 巧妙表达 1）首问普通话 2）文明十字语 3）声音五要素 Ø “礼”定成败之服务五声 1）来有迎声 2）走有送声 3）问有答声 4）赞有谢声 5）错有歉声 Ø 服务在客户未开口之前 原则：SOFTEN原则 方法：“礼”遇成功之三A原则 案例分享：某行柜员面对客户暖心应对案例 活动：天使签名 注意：服务忌语四不原则 Ø 沟通服务言谈技巧 技巧一：有效聆听，适当呼应 技巧二：善于提问，巧妙插话 技巧三：委婉拒绝，温和缓解 技巧四：幽默表达，从容行事 技巧五：语言沟通，六大禁忌 互动：视频案例分析引发思考 模拟演练：设计银行不同区域面对客户如何沟通服务演练 Ø “礼”迎未来之三F倾听原则 1）给通道——讲事实 2）同理心——谈感受 3）说事实——聚焦点 案例：某行大堂经理为老年客户服务案例 第四讲：银行服务礼仪规范篇 1.银行服务礼仪规范的一种理念：努力使客户感动 Ø 分享：一个千佳银行网点的故事 Ø 银行服务内涵 Ø 银行服务发展的三个阶段 Ø 银行服务的三个层次 Ø 思考：航空礼仪标准 2.银行服务礼仪规范的两个关键 Ø 关键一：微笑是最温暖的体验 Ø 关键二：手势是最职业的表达 3.银行服务礼仪规范的三个到位 Ø 案例分享：一个理财经理的531服务 Ø 表情到位 Ø 动作到位 Ø 语言到位 4.银行服务礼仪规范的四重进阶 Ø 思考：梅拉宾法则 Ø 第一阶：大方亮相 Ø 第二阶：从容定格 Ø 第三阶：形神兼备 Ø 第四阶：整齐划一 Ø 案例：国庆阅兵 5.银行服务礼仪规范的五岗联动 Ø 主动迎侯：主动问候，面带微笑，15°鞠躬礼仪 Ø 了解需求：主动询问，耐心聆听，再次确认，判断需求 Ø 积极响应：满足客户需求 1）用规范化的服务满足客户共性化需求 2）用个性化的服务满足客户个性化需求 Ø 协助办理：耐心指导，热情帮助，协助办理，积极传递 Ø 智对抱怨：明确投诉处理目标与原则，巧妙处理投诉 1）总原则：先处理心情再处理事情 2）时效性：及时安抚快速给出方案 3）同理心：理解并认同客户的观点 4）双赢互利：合情合理合规的方案 5）锦囊：以静制动、区别对待、赞美客户、缓兵之计、博取同情、适当让步 6）步骤：表达歉意、安抚情绪、倾听心声、搜集信息、给出方案、征询意见、持续跟踪 Ø 主动送别：服务满意确认，温馨提示其他，送比迎更重要 Ø 总结：7107法则 1）厅堂人员服务规范七步法 2）柜面人员服务规范十步法 3）理财经理服务规范七步法 6.银行服务礼仪规范的六个纬度 Ø 明度、亮度、温度、速度、力度、厚度 第五讲：银行服务礼仪体验篇（实战演练） 分享：在体验中感受服务之美 Ø 优秀服务案例赏析：金钥匙案例（定制礼品-五州同庆） Ø 分享：近期发生在您身边感动人心的服务故事 Ø 方法：用心打造五感服务（视听嗅触味五觉） Ø 案例分享：美国安快银行如何强调“五感”设计 Ø 演练：体验美之情景模拟 场景一：客户进厅时 场景二：客户咨询时 场景三：操作机具时 场景四：客户等候时 场景五：业务办理时 场景六：产品推荐时 场景七：客户离开时 各组自编情景进行演练，学员互相点评总结不同场景话术 成果：突破优秀追求卓越 Ø 作业：小组为单位，海报制作服务关键时刻 Ø 讨论：未来的您将如何践行服务礼仪之美 Ø 分享与回顾
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