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《银行客户服务与营销沟通的技巧》 主讲：李瑞倩老师 【课程背景】 个人形象是构筑企业公众形象的基石，客户经理在工作及社交往来中，不仅反映出客户经理自身的素质，而且直接反映出银行的对外形象。 本课程从客户经理的实际工作内容为出发点，通过对他们的服务意识、言行举止、客户拜访及客户接待周到的服务讲解。帮助他们了解与客户交往技巧，掌握相关岗位的职业要求，提升客户经理在相关岗位的职业能力，职业化素养，从而提升精神面貌，进一步将文化精神理念与客户服务、客户营销的技巧落实到实际工作中；帮助他们灵活应用客户营销的知识服务于客户，完善、提升企业的公众形象；进而提高企业的社会效益和经济效益。 【课程收益】 Ø 了解与客户交往技巧，掌握相关岗位的职业要求； Ø 提升客户经理在相关岗位的职业能力，职业化素养，从而提升精神面貌，进一步将文化精神理念与客户服务、客户营销的技巧落实到实际工作中； Ø 帮助学员灵活应用客户营销的知识服务于客户，完善、提升企业的公众形象；进而提高企业的社会效益和经济效益。 【课程对象】 客户经理，营销人员，相关人员及希望提升个人修养与交际水平的各界人士 【课程时间】 1天（6小时/天） 【课程大纲】 （可根据学员实际情况现场调整课程内容） 一、服务形象与沟通技巧 1. 服务与服务意识 Ø 什么是服务 Ø 案例分析：你享受过最好的服务是什么？ Ø 客户到底想要什么 Ø 客户价值决定企业的生死 Ø 如何感动客户 Ø 案例分析：关心客户所关心的事！ Ø 培养良好服务意识 2.客户服务之专业形象——魅力形象量身打造 Ø 专业形象之----仪容管理 Ø 专业形象之-----着装管理 3.客户营销沟通的技巧——良好沟通助你一马平川 Ø 沟通的基本理念 Ø 如何运用肢体语言与客户沟通 Ø 基本销售流程与技巧 Ø 与客户拉近距离的沟通技巧 ü 如何寻找共同话题 ü 赞美让你赢得客户的欢迎 ü 个性化营销在于了解人性的弱点 ü 营销的制胜在于善用倾听 ü 善用发问是营销成功的关键 ü 善用“五同”关系—人脉法则 ü 因人而异的沟通艺术 Ø 如何运用产品介绍FABE的技巧 Ø 常见客户异议及处理技巧 Ø 促成交易常用方法与话术 二、客户营销与交往中的服务——周到的服务让客户满意 1. 客户拜访与接待中周到的服务 Ø 客户拜访的流程 Ø 客户营销中的会面 ü 问候的礼仪 ü 见面致意的礼节 ü 自我介绍与为他人做介绍 ü 握手的礼节 ü 名片的递送 Ø 位次排序-----等级与平衡的艺术 Ø 接待拜访的流程 2. 客户服务过程中的七步骤 Ø 定计划 Ø 巧预约 Ø 记信息 Ø 留心看 Ø 齐配合 Ø 巧营销 Ø 礼貌送 3. 汉堡包式的沟通方式更得体 4. 收发邮件的正确方式
三、日常客户交往技巧----个人修养展示您的魅力 1.言谈体现您的专业素养 Ø 交往六不谈 Ø 私人交往五不问 Ø 适宜交谈的话题 Ø 谈话的禁忌 2.餐桌上的礼仪 Ø 宴请的座次排序 Ø 宴请场合的礼仪
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