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《银行客户关系维护与营销心理学之最终成交》 主讲：李瑞倩 【课程背景】 中国式营销要符合中国文化与中国人的人性，以往的培训出现问题，各种公式各种套路让学员反馈听起来特别有道理，做起来却很难落地，中国式营销的核心在于客户关系维护，当银行人与客户关系到位了，营销变得异常简单，银行人要求买什么客户就买什么，反之硬性用技巧去攻击客户则达不到预期效果，那如何那客户把关系搞好则成为银行人必须考虑的前提，这是在营销技巧以上的层次也是基础 如何把陌生客户变声熟悉客户，如何运用心理学中承诺一致原理递进关系？如何把普通客户变成核心客户，并出大单？如何根据客户的年龄/资产/性别/职业/性格分类别精准维护客户？20%的客户承担80%甚至更高的业绩指标，80%的VIP客户潜力未能有效挖掘，分配到自己OCRM系统中的客户平均贡献度上不去 存量客户约见成功率低，高拒绝率带来首先是令人失望的业绩以及营销资源的浪费；富含推销感知的电话吞噬优质存量客户，三番五次的消极体验让客户与我们渐行渐远；系统中的存量客户到底该如何营销?如何快速建立信任?如何快速激发客户兴趣与需求?“我再考虑一下”、“我回家跟媳妇商量一下”——如此之后，客户便没有下文了；“其他银行的收益比你这边高很多呀”——这句客户频率老高的话直接让人吐血； 【课程收益】 Ø 收获从专业和情感两个方向的售后服务与客户维护的技巧与方法，懂得如何构建值得客户托付一生的服务关系 Ø 学会有效识别客户忠诚度，明确现阶段与客户处理那种关系层级，了解客户关系从一个阶段往下一阶段发展的原则与要点 Ø 掌握迅速了解客户心理满意度的评估策略，尤其是对比于竞争对手，能快速找到客户的不满意并有效处理 Ø 掌握中国式客户关系维护的心法知道把普通客户变成核心客户 Ø 掌握客户维护方式以及具体操作步骤，从资产配置角度用专业维护客户 Ø 掌握客户分层、分类、分级、分客群及分性格类型多维度的细分客户的精准维护 Ø 掌握最终成交的套路和心法，让客户最终拍板做决定的技巧 【课程时间】 1天（6小时/天） 【课程对象】 客户经理、理财经理、支行长 【课程特色】 Ø 落地性——课程内容落地性强，无须二次转化，拿来即用 Ø 针对性——为客户经理、支行长量身定制，课程内容100%贴合客户经理的工作实际。 Ø 生动性——采用讲授、讨论、案例分析等多种互动交流的培训形式，突出课堂生动性。 Ø 实用性——培训突出实用效果，结合典型工作情景，聚焦存量客户营销中遭遇的各种疑难和困惑，给出解决要点和话术 【课程大纲】 第一讲：银行客户关系提升 1.服务篇——客户满意度 Ø 研讨：什么是中国式的客户关系？ Ø 1. 多数可遗忘，偶尔贴漂亮 Ø 2. MOT关键时刻、关键动作 Ø 讨论分享：银行服务的MOT Ø 3. 客户满意度——峰终定律 Ø ——打动顾客的“第一印象”55387定律 2.套路篇——维护方式与标准、节奏 Ø 客户关系维护的方式 1）日常情感维护 解析：客户关系维护学习“送”公明 2）产品售后跟踪 3）举办客户活动 案例：五大类客户活动主题分析 4）定期财富诊断 Ø 客户关系维护标准：让客户感觉你离不开他 案例：贵宾客户的存在感 Ø 客户关系维护节奏：欲速则不达 1）初步接触：建立良好关系和印象 2）获取信息：关键动作—获取客户信息，开卡或购买理财产品 3）挖掘需求：关键动作—持续联系，挖掘产品需求 4）情感联络：关键动作—满足客户个性需求，利用活动再次链接情感 5）深度经营：关键动作—建立持续联系，挖掘深度需求 第二讲：21天建立客户关系（客户激活与邀约沟通） 1.四类客户的激活 Ø 联系不多的老客户 Ø 没有联系但能通过关系联系上的陌生客户 Ø 系统内客户经理名下的陌生客户 Ø 系统外的新客户—外拓的客户 2.客户激活三部曲 Ø 客户认领 Ø 服务升级 Ø 服务回访 3.21天建立客户关系4步走 Ø 电话连线 案例：陌生无回应客户如何交流；不是本人接听如何应答 1）电话连线后的注意事项及档案规整 2）一二次联系的间隔时间把握 Ø 事件邀约 案例：明确表示反感如何应对 1）邀约后跟进措施 Ø 行内面谈 案例：第一见面客户交流内容 Ø 服务回馈 第三讲：多维度细分客户有效经营维护（分层-分类-分级-分群-分性格） 1.跟你的高端客户“谈恋爱” Ø 屌丝VS土豪，不同客户的需求差别 Ø PUA你的小白客户 Ø 休眠你的大客户 2.客户分层、分级、分类维护技巧 Ø 按AUM分层-按购买意愿分类-按购买习惯分群 Ø 屌丝客户VS土豪客户的维护技巧 Ø 客户按购买意愿和资产进行有效分层 Ø 客户分社群精准维护营销 Ø 客户分阶段经营 1）陌生客户-初识客户-简单交流客户-产生营销行为客户-交叉买过产品客户 Ø 交叉营销 1）交叉营销的流程 2）交叉营销的关键点 3）购买不同理财产品的客户如何交叉营销？交叉哪些产品？ 4）客户分类群交叉营销的技巧 Ø 基于客户购买事件的精准营销 3.客户分群营销之精准社群维护 Ø 讨论：企业主客群、家庭主妇客群、退休客群交叉营销 Ø 营销模式创新 1）神州租车VS摩拜单车 2）麦当劳 3）红领西服VS普拉达爆款 4）微信营销 Ø 客户精细化维护——社群服务营销 案例：如何娶到比尔盖茨的女儿 营销模式分享：梦露睡衣 Ø 建立以银行为平台的需求对接营销模式 Ø 社群思维特点 1）社群思维目的：注重长期，引爆传播 2）社群思维形式：活动结束，服务开始 3）社群思维成本构成：资源整合，羊毛出在猪身上 Ø 常见社群维护与存量开发案例常见社群营销案例 1）亲子群体中的精准社群 2）女士群体中的精准社群 3）教育社群 4）车友群体中的精准社群 5）老年群体中的精准社群 6）商友群体中的精准社群 4.分性格类型客户精准维护 Ø 追本溯源，回归自我—了解性格分类 方法：沟通的白金法则 工具：性格自评表 Ø 知己知彼，扬长避短—性格的特点 1）I（表达型，活泼型）的特点 2）C（思考型，完美型）的特点 3）D（力量型，行动型）的特点 4）S（和平型，配合型）的特点 视频播放：四种性格的视频分别展示 Ø 活学活用，学以致用——关键行为判断法 分析：常见的误判及原因 练习：看图识人 小组讨论：如何从言行举止中快速准确判断客户的性格色彩？ 小组讨论：如何从面谈中判断客户的性格色彩？ 练习：情景模拟 Ø 选对“钥匙”——对四种性格客户的营销之道 小组讨论：对四种客户，应分别采用怎么样的沟通方式？ 小组讨论：四种基本客户类型的营销技巧及促成方法？ 练习：情景模拟 5.营销心理学—影响力6大原理 Ø 『互惠』原理 1.互惠原理的表现 2.互惠原理的心理学基础：负债感和感恩图报 3.『互惠』原理的运用：『以小换大』策略、『欲取先给』策略、『拒绝-后撤』策略 4.客户经理在客户营销中『互惠』原理的四两拨千斤套路 Ø 『承诺一致』原理 1.承诺一致的表现：承诺、态度、行为的平衡一致性 2.承诺一致的心理学基础：要与我们过去的所做所为保持一致 3.『承诺一致』原理的运用：（前提）主动 + 公开 + 付出努力 + 自主 Ø 『社会认同』原理 1.社会认同原理的表现 2.社会认同原理的心理学基础 1）以别人的行为作为判断标准 2）榜样的力量 3.『社会认同』原理发挥作用的最佳时机 『不确定性』；『相似性』 4.『社会认同』原理中的盲点：多元无知效应 Ø 『喜爱』原理 1.喜爱原理的表现 2.喜爱原理的心理学基础：人们总是愿意答应自己认识和喜爱的人提出的要求 3.『喜爱』原理的要素 Ø 『权威』原理 1.权威原理的表现 2.权威原理的心理学基础：对权威的服从 3.影响人们对『权威』判断的因素 Ø 『稀缺』原理 1.稀缺原理的表现 2.稀缺原理的心理学基础 3.损失规避心理 4.客户经理客户营销中『稀缺』原理的四两拨千斤套路 1）“数量有限”策略 2）“截止日期”策略 6.成功营销客户的套路-最终成交 Ø 投石问路—成功的SPIN有效提问 Ø 反思：在销售中你最常问的五个问题是什么？是如何提问的？ Ø 高效的客户营销从客户信息管理 识别-赞美-提问 Ø 医生诊断式提问 1）你不想要什么 2）过去曾经做过什么 Ø 剖析SPIN -顾问式寻求探寻的四项关键任务 心理学原理：痛苦学说 视频播放：《非诚勿扰》-墓地销售 Ø 四类问题的营销逻辑：拒绝后撤原理 故事分享：唐僧通过SPIN取得真经 现场模拟-角色演练 四类客户营销：带孩子的家长；刚买完菜的阿姨；农民工；企业主 参考话术解析 7.刀剑交锋的谈判技巧—最终成交 Ø 产生购买行为的心理学动机 胡萝卜+大棒：追求快乐+逃避痛苦 Ø 打动客户的画面效应 关注感觉+制造情绪 Ø 促成交易的五大步骤 1）引发购买动机 2）创造生动有效的文字画面（煽风点火） 营销视频播放：《开水房》 3）发现客户的“秋波”—心理学解读购买讯号 4）取得购买承诺--射门九种脚法 5）制造购买的急迫性 现场模拟-角色演练 参考话术解析
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