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《保险公司服务意识提升与沟通实战》 主讲：李瑞倩老师 【课程背景】 随着保险市场的不断发展，竞争也变得越来越激烈。保险公司希望通过提升员工的服务礼仪，增强客户体验，从而在竞争中脱颖而出。同时现代消费者对保险服务的要求越来越高，他们不仅关注保险产品的质量和价格，还关注保险公司的服务态度和服务质量。良好的服务礼仪能够提升客户满意度，增强客户忠诚度，也可以塑造公司专业、亲和、负责任的企业形象。 因此为了应对行业竞争、满足客户需求、塑造企业形象、遵守法规政策以及提升内部管理等方面的挑战。保险公司希望通过培训提升员工的服务质量和服务礼仪，从而提升公司的整体竞争力。 【课程收益】 Ø 了解服务礼仪对自己一生的影响，将知行合一做为自己的信仰，愿意发自内心的去提升； Ø 体验式的培训场景感受保险营销服务礼仪的重要性； Ø 真实的理赔案例让学员在学习中收获如何通过沟通减少工作冲突达到双赢； Ø 通过学习实践，提升客户满意度、企业美誉度，塑造良好公众形象，达成企业营销目标。 【课程对象】 保险公司业务人员、理赔部门经理、主管、一线理赔定损工作人员 【课程特色】 讲师讲授+案例分析+场景分析+小组讨论 【课程时间】 1天（6小时/天） 【课程大纲】 一、树立意识 游戏破冰：我和企业的关系 1. 成功的演出没有观众 2. 保险业的竞争现状呈现分析 3. 我们即将开启多段式人生 4. 互联网时代改变了我们什么 5. 树立企业品牌意识的意义 头脑风暴：我们的品牌优势？ 6. 服务与礼仪的关系 互动认知：何谓服务意识 7. 为你的职业增值 头脑风暴：卓越的保险从业者的职业技能 8. 礼仪增值人生 9. 个人形象与企业形象的99=0服务理论 二、打造值得信任的专业、自信、亲和的理赔员形象 1. 人际交往中吸引的秘密 2. 影响人际关系的心理效应 3. 职场着装四等级 4. 职场穿衣口诀----穿的对比穿得美重要 5. 保险从业人员职业必备基础款 6. 认识非语言沟通的重要性——不说话也能让你拥有好感的身体语言 7. 尊重的眼神——你的眼神会说话 8. 三米之外的“阳光”——微笑的力量 9. 如何问候与称呼 10. 自我介绍礼仪 11. 传递你的温度——握手礼仪 12. 声音礼仪----出险沟通中的声音运用 13. 尊重礼仪 14. 微信礼仪----个人形象与自媒体影响力定位 三、高情商沟通 1. 我们为什么要沟通 2. 沟通与表达的关系 3. 有效沟通六要素 4. 会倾听才能赢得沟通 5. 沟通中的提问技巧 6. 沟通现场的位置心理 7. 站在对方的高度与角度实现沟通共赢 8. 沟通中的方法应用 9. 沟通中的禁忌 四、沟通中的冲突化解 1. 冲突的根源和类型 2. 冲突处理的原则与立场 3. 冲突的处理五方法 4. 破坏性冲突模式： 案例分析：保时捷Panamera出险事件 5. 认知出险客户情绪 6. 解决情绪四步骤 7. 沟通中的异议处理 互动体验：愤怒情绪点化法 五、沟通结构化表达训练 你想让保险出单沟通、说服变得简单、倍增你的时间吗？ 你想了解人的大脑程序，赢在表达吗？ 1. 大脑记忆的秘密 2. 结构化表达在工作中的应用 3. 擅长结构化表达与不擅长结构化表达的差别 4. 自上而下的思考，与受众能够进行疑问答疑 现场教学：结构化思考与表达结合企业情况实战训练
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