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《如何有效开发新客户并保留老客户》 客户关系战略的落地与实施 张运来 博士 副教授 【课程背景】 当今，企业间的竞争主要表现在价格竞争、品牌竞争、创新竞争和服务竞争等方面，但归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。一家企业，不管有多好的设备、多好的技术、多好的品牌、多好的机制、多好的团队，如果没有客户，一些都将为零。企业要实现盈利必须依赖客户，要想在激烈的竞争中获得长期稳定的发展，就必须重视客户管理。但仅仅提供良好的客户服务已经远远不够了，企业只有在此基础上建立持久的客户关系才能保持住竞争优势。而要赢得客户，企业必须设计建立科学的客户关系管理战略以及科学系统的客户关系管理方法与工具，才能有效开发新客户和保留老客户。 同时，很多企业在客户关系管理中存在以下几个问题： 第一、90%的企业在推出新产品时到的往往只是如何去吸引新顾客，而忽视老顾客。 第二、部分中小企业认为客户关系管理费用高昂，难以承担且无法收回成本。 第三，业务人员对客户数据的采集、质量的保证和数据的归类等问题缺少认识，不懂的如何进一步挖掘数据。 第三、部分企业在客户关系维护中采取的方法与手段相同，不考虑客户的年龄、工作岗位等。 第四、部分企业引进了客户关系战略，也仅仅是停留在信息技术的层面（认为CRM只是一个软件），没有上升到管理战略和理念的高度。 如何有效地解决上述问题，将客户关系管理战略与理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。 【课程收益】 « 了解客户关系对于企业的重要价值及认知存在的7大误区 « 掌握新客户开发的方法与途径 « 掌握客户分类的多种方法，进行差异化管理，实现最高投入产出比 « 掌握企业为了客户关系管理三阶段应该建立怎样的业务流程、采用何种有效方法以及利用哪些信息技术 【课程特色】 实战+实在+实效的三实原则。敢于面对客户，将所积累的丰富最佳实践，结合客户的现状，和盘推出，给与更加完善的方案； 系统化。未来的客户关系管理战略及其实施是一个系统工作，是企业各个运作环节的最优组合。 专业化。站在企业的高度审视客户资源的开发和管理，不同于其他的客户服务类课程，是地道纯正的客户关系管理战略。 【课程对象】 销售总监、销售经理、客户经理、销售代表等中基层领导。 【课程时间】1-2天 【课程大纲】 一、 什么是客户关系管理？ 1.客户关系管理能为企业带来什么 2.客户关系管理的含义与内容 l 既要搞好公司关系，也要搞好个人关系 3.客户管理管理认知的七大误区 案例分享：客户是总裁——创维集团的经营观念 二、如何开发新客户？ 1.谁是我们的“客户”? l 为什么要选择客户 l 了解客户时的四大困惑 2.如何收集与管理客户信息？ 3.怎样判断谁是我们最优价值的客户？ l 好客户与坏客户只差一字 l 选择目标顾客的指导思想 4.怎样对客户进行分级？ l 为什么要对客户进行分级 l 怎样对客户分级 l 怎样管理各级客户 5.客户的开发 l 营销导向的开发策略 Ø 如何让客户感觉物超所值 Ø 解决方案营销 l 推销导向的开发策略 l 拓展行业时的两个误区 工具：客户利润表 实践练习：客户的识别与分析 案例分享：环球石材通过大客户营销打造行业标杆 三、如何维护与挽救现有客户关系？ 1.企业和客户如何沟通？ l 沟通的途径 l 如何处理顾客投资 2.怎样提高客户满意度、忠诚度？ l 影响二者的因素 l 如何让客户满意和忠诚 3.如何防止客户流失？ l 客户流失 l 流失客户的挽回 案例分享：三和国际的解决方案营销 工具：服务利润链 四、 客户关系管理中的三个现实问题分析 1.如何才能让客户感觉非常满意？ 2.如何在客户满意度VS服务成本间寻求平衡？ 3.如何确立最佳的服务水平？ 五、如何提高企业客户关系管理能力？ 1.什么是客户关系管理能力？ 2.你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？ 3.提升企业客户关系管理能力的措施 六、 客户关系的战略 1.客户的增长矩阵 2.客户关系管理的过程 工具：客户的增长矩阵 七、客户关系管理系统 1.CRM系统的设计理念 2.CRM应用功能模块 l 销售自动化 l 市场营销（营销自动化） l 客户服务 3.大数据等新技术在CRM中的应用 案例分享：蒙牛利用麦德龙庞大的客户数据系统进入上海市场 八、客户关系管理的实施 1.客户关系管理实施前的评估 2.促进客户关系管理实施成功的因素 3.导致客户关系管理失败的常见原因 案例分享：华为服务团队在日本福岛核灾威胁下为顾客提供售后服务
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