|
以客户满意为核心的异议处理及协谈技巧 一、课程背景： 面对高度竞争的环境，赢得客户即赢得了市场，赢得客户意味着企业长远的发展。 在与客户交互的过程中，出现异议是很正常的事情。对产品价格的异议、对服务政策的异议、对服务态度的异议、对产品质量的异议等。面对这些客户异议，有不同的处理方法。生硬、粗暴的方法不仅会导致客户的流失，甚至引发企业危机事件。 面对客户的异议，甚至超出合同的高要求，到底如何做呢，在服务的过程中，应该注意哪些细节，有哪些方法和策略即可以保护公司公司的利益，有可以给到客户良好的感觉、感受，并最终提升客户的满意度，本次课程将为您带来分享。 二、课程目标： 1、 清晰处理客户异议及谈判的流程及关键动作. 2、 掌握异议及谈判的技巧：维护关系的技巧、协谈的技巧. 3、 知道未来自己提升的方向. 三、实施流程： 四、课程主要内容（参考，以实际访谈为主） 第一单元：异议处理及协谈成功的核心技能 1. 异议处理及协谈成功追求的总目标：客户和企业彼此之间的双赢 2. 什么是客户赢：让客户“感觉到”他赢了 3. 异议处理及协谈三要素：实力、时间和信息 4. 成功谈判家的特质——说话柔和，手握大棒； 5. 倾听、提问、搜集客户信息，探询客户最关注的点是关键 第二单元：构建和谐的异议处理及协谈氛围 1. 深刻理解：关系大于事实，而关系的本质是情感；构建情感的过程类似铺一条小路，双方在路上散步聊天 2. 如何营造放松、温暖的协谈氛围给客户面子，营造放松和温暖的氛围 3. 营造良好氛围的关键点： ü 集中注意力进行真正地倾听 ü 通过同理心表达有效处理谈判中的情绪问题； ü 坚持正面的表达；构建双方更多的相似和相同点 ü FABE-基于客户利益的表达； ü 55%肢体语言+38%的语音语速语调+7%文字，学会运用自己的肢体语音等维持良好的沟通氛围。 第三单元：让不可见可见，小心防范谈判陷阱 1. 从火鸡妈妈自动化的行为模式谈可能会遇到的谈判陷阱，让不可见可见 2. 互惠，“小礼物”陷阱，滴水之恩当涌泉相报 3. 面对客户“威胁”，迅速“遭难化” 4. 预防反悔的策略：不要满足于约定，要获得对方的承诺； 5. 思考：自己平时有哪些勾子，容易被客户勾到 第四单元：全面控制异议处理及协谈过程的有效策略 1.如何优先掌控谈判节奏： ü 定位你的谈判基调 ü 设计正确的谈判方向 ü 选择有利的开场姿态 ü 规划你的表达与回应方式 2. 不同的谈判策略：移花接木；肯定形式、否定实质；迂回补偿法；幽默拒绝法；难得糊涂法；以柔克刚法；指责法；疲劳战术；营造严肃、低调的氛围法‘情感攻击法等 第五单元：异议处理及协谈制胜秘诀 1. 引导客户看到达成一致的好处，同时降低他的期望值，是我们必须做到的两件事情； 2. 树立更重要的观念：金额不起主导作用，至关重要的是决策人的利益，即他最在乎的是什么 3. 多数情况下，报价的时机比报价的内容更重要； 4. 精心“打扮”金额，引导客户顺利接受我们的让步； 5. 学会用价格界限、折扣、包装、分级等措施报价；
| 
