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卓越客户服务与舆情应对技巧 课程背景： 在中国经济步入新常态、供给侧结构性改革进入关键期的大背景下，中国邮政以百年邮政的历史积淀为立身根基，以普遍服务、快递物流、金融业务、农村电商等“四梁”多元生态为驱动引擎，以品牌赋能的经营理念为腾飞之翼，形成了“一个中国邮政”的品牌合力，着力构建以普惠邮政、平台邮政、数字邮政、绿色邮政、活力邮政、和谐邮政为核心的“六维共生”的新邮政发展格局，主动践行央企责任，不断提升邮政服务能力，更好地服务于人民群众的美好生活，让有温度、更亲和的美好生活触达每个角落。 有温度、更亲和的服务品牌，需要全体员工从一点一滴做起，从每一次和客户的沟通做起，从每一次面对客户的异议，以卓越的服务做起。而一次不好的服务，一次不恰当的处理，很有可能引发巨大的舆情，让多时的努力大打折扣。 课程目标： 1、 转换视角，从客户的角度再次提升对服务重要性的认识 2、 从客户体验感知的角度，知道如何更好的与客户沟通，以体现邮政人的温度和亲和 3、 意识到舆情发生可能给企业带来的影响，清晰在舆情下，如何面对媒体的采访。 授课方式： 讲师讲授+小组分析研讨+视频学习等多元化的课程呈现及互动方式 课程时长：1天 课程大纲 第一单元：企业基业长青的秘密：客户价值 1、高竞争、高期望值时代凭什么赢得客户？ 2、重新思考：利润（钱）是怎么来的？ 3、客户视角驱动下的服务新思维 4、基于客户价值的全新服务理念 5、同业之间的服务对比 第二单元：专业化的服务与沟通技巧 1、 服务沟通公式：55%的肢体语言+38%的语音语速语调+7%的文字 2、 你能听懂客户的意思吗——聆听技巧 ü 听事实，也听情感－聆听是最好的安抚技巧 ü 听客户的诉求，也听言下之意－避免先入为主 3、你能让客户说给你听吗——提问技巧 ü 结构化的提问方法――把握谈话的方向 ü 通过提问引导结论――保证沟通的主动性 4、你说的客户能接受吗——专业话术 ü 令客户愉悦的语言技巧 ü 确认双方责任的技巧 ü 创建双方相似性的技巧 ü 永远不使用破坏性的语言模式 第三单元：顾客抱怨投诉原则和步骤 1、处理客户投诉的原则：先处理心情，再处理事情； 2、从三脑结构的角度解析投诉的原则，为什么要先处理心情，后处理事情 3、避免8种错误处理顾客抱怨的方式 4、顾客抱怨投诉处理的六步骤： ü 迅速隔离 ü 耐心倾听 ü 表示同情理解并真情致歉 ü 分析原因 ü 提出公平化解方案 ü 获得认同立即执行 ü 跟进实施 第四单元：新媒体时期企业的舆情处理 1、新媒体时代的新闻运作与舆情管理 ü 成都牵手门事件看新媒体时代的两个舆论场：媒体舆论、网民舆论 ü 网络舆论的四大特点 2、网络舆情管理 ü 四大误区：认识误区，组织缺失，行为错位，方法落后 ü 五大建议：加大力度，发挥作用，健全机制，创新目标，培养“领袖” ü 九大做法：加强监管，锁定渠道，分类内容，监测周期，阅评舆情，重点查办，组建团队，寻求领袖，加大沟通 3、危机中的媒体沟通要点 ü 突出行动60%：我们正在努力…… ü 体现关心30%：我们密切关注…… ü 描绘远景10%：我们将……
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