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服务心之力 工作坊 愿景共识、障碍识别、策略落地 说明：这不是一场培训，而是一场全员参与的对话，目的是通过对话，激发员工的思考，赋能员工，增强内在承诺力，更好的服务客户。摒弃了过往解决具体问题的视角，而是从未来发展的可能性和欣赏的角度看待服务。 时长：1.5天 课程背景： 传统的培训，我们在更多的告知员工如何做好服务，没有获得员工的内在承诺，而服务场景是复杂的，需要员工积极主动的思考，并有勇气和自信去识别客户诉求并积极主动灵活的满足客户需求。这些需要通过对话的方式，去思考，去发现，去探索，进而激发员工的主人翁意识。 课程目标： 理性目标： 1. 通过对话、探索，发现服务模式发展的趋势，进而培养员工外部发展的视角 2. 欣赏式探询，找到我们目前做的好的地方，带到未来 3. 以汇谈的方式，识别服务好客户的障碍点在哪里 4. 找到具体服务好客户的行动计划，增强内在承诺力 感性目标： 1. 体验到服务心流，找到自身服务的特质和服务优势 2. 通过对话，从实际工作中发现改善服务心智模式，从被动到主动 3. 体验到自己有足够的灵活性和资源服务客户 工作坊的议程及内容 第一部分：从外部变化看卓越服务的必要性 焦点主题：市场及客户需求在发生怎样的变化 1. 利用波浪分析工具，识别客户需求发展的趋势和未来的可能性，意识到服务好客户的重要性 2. 从市场发展的趋势看，什么样的服务正在消失、什么是主流、什么是新潮、什么是前沿的服务 第二部分：服务愿景共创 焦点主题：我们期待怎样的服务画面 1.为了让我们具有持续的竞争力，我们期待和客户交互的场景是怎样的？画面中有谁？我们在做什么？当我们实现这个画面时，客户？行业？社区会对我们说什么？ 2.用一幅画将期待的画面画出来。 第三部分：清晰现状，识别目前做的好的地方及为什么做的好 焦点主题：现状中，我们有哪些服务优势被客户所认可 1.故事圆圈：回顾过往服务客户的经历，得到客户表扬的事件有哪些？当时发生了什么？我们是如何做的？ 2.大家觉得我们服务客户成功的原因有哪些 3.服务客户成功，与自己有关的因素是什么？ 第四部分：服务障碍识别 焦点主题：看现在，去往未来，达成服务愿景的过程中，有哪些障碍？ 1.达成服务愿景，会遇到哪些可能的障碍？ 2.这些障碍，可能的原因是什么?外部-内部 3.与我们自身相关的原因是什么?黄金圈：控制圈、影响圈、关注圈 4.冰山模型，从表象到实质，意识与心智的障碍，可能会是什么？ 5．反思觉察,转换心智，寻找服务愿景实现的穿透点 第五部分：惊喜服务落地计划 1. 看现状的服务优势及障碍点，为了更好的服务客户，我需要继续传承什么？加强什么？避免什么？ 2. 瞄定员工状态，用一首耳熟能详的歌曲，重新填词，“好的服务是…….”
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