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保险专场-高情商沟通之客户理赔协谈技巧 培训目标： 1.面对客户的索赔，工作人员心理有张谈判地图，知道什么时候该做什么事情； 2.清晰在谈判的过程中，有哪些要素是非常关键的，对谈判成功有决定性影响； 3.掌握提问与倾听的艺术，通过多样信息洞悉客户核心关注点，找准对方的软肋； 4.知道如何在谈判中避免僵局的发生，及陷入僵局的处理方法； 5.学会对方案的包装，即打动客户，也将企业的损失降到最低，实现双赢； 6.面对客户的高额索赔，知道如何讨价还价。 课程时长：2天（12小时） 课程大纲 第一单元：专业谈判专家应该具有的核心素养 1.什么是双赢谈判：企业本身付出最少的成本，同时让客户“感觉”到胜利。2.人基于情绪和感受最初决策的速度比理性快400倍；感觉会扭曲对事物的认知 3.谈判三要素：实力、时间和信息， 4.投诉处理者的三种优势及运用原则； 5.成功谈判家的特质——说话柔和，手握大棒； 第二单元：构建和谐的索赔谈判氛围 1.深刻理解：关系大于事实，而关系的本质是情感；构建情感的过程类似铺一条小路，双方在路上散步聊天 2.如何营造放松、温暖的协谈氛围给客户面子，营造放松和温暖的氛围 3.营造良好氛围的关键点： ü 集中注意力进行真正地倾听 ü 通过同理心表达有效处理谈判中的情绪问题； ü 坚持正面的表达；构建双方更多的相似和相同点 ü 基于客户利益的表达； ü 55%肢体语言+38%的语音语速语调+7%文字，学会运用自己的肢体语音等维持良好的沟通氛围。 第三单元：让不可见可见，小心防范谈判陷阱 1. 从火鸡妈妈自动化的行为模式谈可能会遇到的谈判陷阱，让不可见可见 2. 互惠，“小礼物”陷阱，滴水之恩当涌泉相报 3. 面对客户“威胁”，迅速“遭难化” 4. 预防反悔的策略：不要满足于约定，要获得对方的承诺； 5. 思考：自己平时有哪些勾子，容易被客户勾到 第四单元：索赔谈判时，要重视证据的收集 1. 无论是司法、媒体还是监管机关参与处理索赔投诉，都是必须以事实为依据，有利的证据是企业维护自身合法权益的护身符。 2. 消费者索赔谈判的证据是什么？ 3. 收集证据的几个方面：直接证据、间接证据 4. 分析证据之间的相互关系 5. 基于证据的谈判策略制定 第五单元：全面控制谈判过程的有效策略 1.如何优先掌控谈判节奏： ü 定位你的谈判基调 ü 设计正确的谈判方向 ü 选择有利的开场姿态 ü 规划你的表达与回应方式 2. 不同的谈判策略：移花接木；肯定形式、否定实质；迂回补偿法；幽默拒绝法；难得糊涂法；以柔克刚法；指责法；疲劳战术；营造严肃、低调的氛围法‘情感攻击法等 第六单元：赔偿谈判的制胜秘诀 1.引导客户看到达成一致的好处，同时降低他的期望值，是我们必须做到的两件事情； 2.树立更重要的观念：金额不起主导作用，至关重要的是决策人的利益，即他最在乎的是什么 3.多数情况下，报价的时机比报价的内容更重要； 4.精心“打扮”金额，引导客户顺利接受我们的让步； 5.学会用价格界限、折扣、包装、分级等措施报价；
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