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《从技术专家到服务专家》 课程研发背景： 在竞争激烈的环境下，企业的核心竞争力是什么呢？或者，企业抓住哪些核心点，才能不断的维持生存，不断地盈利呢？各企业在产品质量、品牌、价格三个领域的角逐基本水平不相上下，也就达到了竞争的共同性，那么如何做才能居于不败之地呢？只有把服务做好，才能拥有别于其他竞争对手的优势，吸引客户。 课程收益： 1、 通过知识点的讲解，让学员认识到服务在企业发展中的重要性； 2、 服务意识的培养，需要学员在日常的工作中，有意的重视培养及保持自己的服务意愿； 3、 掌握客户需求心理特点及好的服务技巧 4、 让学员掌握客户抱怨的原因及本质，并学会处理客户抱怨 授课方式：知识点讲解+案例分析+小组讨论 课程时长：1天（6小时） 课程大纲： 第一单元:从技术专家到服务专家的必然性 1、为什么要让客户满意 l 由于经济环境的变化，带来客户需求的变化 l 在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？ l 当今客户需求的两个维度：理性、感性 l 客户满意好处与客户不满意的后果分析 2、影响服务效果的三大因素 3、客户满意度VS 忠诚度 第二单元:服务意识的认识、培养与管理 1、 服务意识的概念 2、 服务意识的培养与管理 l 自我情感管理 l 自我态度管理 l 卓越客户服务的收获 第三单元:解析客户满意的服务沟通策略 1、沟通不是你对我错 2、我可以不同意你的观点，但是我尊重你表达观点的权力 3、称呼客户的姓氏，带来尊重感 4、同理心的概念及运用 5、异议处理技巧—先跟后带 6、家人感的塑造—视觉信号、声音信号、语言信号 第四单元：客户异议及投诉处理技巧 1、如何看待客户投诉？ l 看清自己 l 进步动力 2、处理客户投诉的宗旨：客户满意最大VS公司损失最小 3、 转怒为喜----顾客不满抱怨投诉处理技巧 l 产生不满、抱怨、投诉的三大原因 l 顾客抱怨投诉的心理分析 l 超越客户满意的三大策略 l 顾客抱怨投诉处理管理 l 处理投诉的要诀：先处理感情、再处理事情 l 降低客户期望值的技巧 l 当我们无法满足客户时
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