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客户抱怨投诉处理金点子策略 研发背景： 客户服务是满足客户需求的过程，但是在产品的同质化，竞争加剧、客户的期望值不断提升的情形下，追求客户满意就变得十分艰难。目前，所有企业都建立了的较为完善的服务体系，有了一套富有特色的服务策略，但是一线服务团队的服务意识和服务能力，始终是实现企业全面客户满意的瓶颈，也极大的影响了客户良好感知和体验。如何通过有效的沟通化解客户投诉，提升客户满意度，将是服务团队首先要具备的能力和素质。 课程收益： 这是一套具备完全可操作性的课程，会给学员一个完整的投诉处理工具模板， 1、充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性； 2、了解客户投诉动机，掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧； 3、正确处理客户投诉，提升公司的正面形象； 培训形式： 课堂讲述+案例分析+头脑风暴+情景演练+视频分析+小组研讨+混组研讨+故事剧场 适合对象：一线员工（半年以上入职时间） 课程时长：1天（1小时） 建议人数：40人以内 课程大纲： 头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉的难题？每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练； 第一单元：客户抱怨投诉心理分析 一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因 1、对产品和服务项目本身的不满 2、客户对服务人员的服务态度及技巧不满 3、客户自己的原因 二、客户抱怨投诉的三种心理分析 1、求发泄的心理 2、求尊重的心理 3、求补偿的心理 4、马斯洛的需要层次理论 三、客户抱怨投诉目的与动机 1、精神满足 2、物质满足 四、超越客户满意的三大策略 1、提高服务品质 2、降低客户期望值 3、精神情感层面满足 第二单元：客户抱怨投诉的处理流程 一、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小 二、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情 三、避免10种错误处理顾客抱怨的方式： 1、只有道歉没有进一步行动 2、把错误归咎到顾客身上 3、做出承诺却没有实现 4、完全没反应 5、粗鲁无礼 6、逃避个人责任 7、非语言排斥 8、质问顾客 9、语言地雷 10、忽视客户的情感需求 四、顾客抱怨投诉处理的六步骤： 1、耐心倾听 2、表示同情理解并真情致歉 3、分析原因 4、提出公平化解方案 5、获得认同立即执行 6、跟进实施 五、安抚客户情绪技巧 1、面带微笑/面带难过的表情、声音 2、关怀客户、理解客户 3、让客户发泄?（倾听、提问） 4、表达我们的立场，与客户达成共识（共赢） 5、五个同步 6、三换原则 第三单元：客诉处理策略 一、巧妙拒绝客户技巧 1、入门级：直接拒绝技巧 2、入门级：摩托罗拉技巧 3、初级版：巧妙诉苦技巧 4、中级版：巧妙引导技巧 5、高级版：三明治技巧 二、委婉地提醒客户技巧 1、目的引导（建议、要求） 2、封闭式提问 三、巧妙降低客户期望值技巧 1、巧妙诉苦法 2、表示理解法 3、巧妙请教法 4、同一战线法 四、当我们无法满足客户的时候…… 1、替代方案 2、巧妙示弱 3、巧妙转移! 五、客户抱怨及投诉处理的对策 1、巧妙借力策略 2、黑白脸配合策略 3、上级权利策略 4、攻心为上策略
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