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金融消费者权益保护与投诉舆情处理 一、职业经历 王恪，20年国有银行工作经历，8年专职银行培训经验、省行级培训师，CFP国际金融理财师，目前专职从事银行经营管理与风险防控课题研究和培训。先后担任银行柜员、网点主任、理财经理、二级支行行长和管理行个金部经理等职务，省行工作期间主要负责全省客户经理考核体系建设，配合总行开展多个网点竞争力提升项目，具有丰富的银行基层网点管理经验。近年来培训过的银行包括工行、农行、中行、建行、交行、邮储、浦发、兴业、广发、民生、招商、华夏、中信等全国性银行分支行，以及多家城商行、信用社和村镇银行等（具体名单附后）。 银行网点经营管理不外乎三个方面：一是提升员工工作积极性，二是提升员工营销技能，三是搞好内控管理。通俗讲就是三件事，让员工“想干事、会干事、不出事”。本套课程体系即是围绕这三个方面展开。
金融消费者权益保护与投诉舆情处理 【前言】金融消费者权益保护，是监管部门关注的重点，为此银保监局专门发布2022年9号令提出金融消费者八项基本权益，更加全面严格的规范各家银行消费者权益保护工作，要求将消保工作纳入公司治理、企业文化建设与经营发展战略当中，消保工作将成为各家银行今后的工作重点。 第一部分 金融消费者权益保护
一、银保监会令2022年第9号《银行保险机构消费者权益保险管理办法》解读 （1）9号令主要内容及意义 （2）金融消费者八项基本权益 （3）消费者权益保险工作机制与管理要求 案例：某银行因销售产品风险等级不匹配被罚40万 案例：某保险公司可回溯不规范被处罚 案例：常见的违规营销话述 （4）金融消费者知情权、自主选择权和公平交易权 案例：某银行保险误导销售被罚25万 案例：某保险公司产品说明会欺骗投保人被罚31万 案例：某行客户经理代客户操作引发纠纷 案例：客户存款变理财，违规驻点惹的祸 案例：多则借贷搭售案例分析 案例：多则银行格式条款涉嫌霸王条款案例 （5）金融消费者财产安全权和依法求偿权 消费者财产安全受到侵犯，挪用客户资金一旦发生就是大案要案，我们在后面第三节“挪用客户资金警示分析与确保消费者财产安全”中重点讲解 案例：我曾经的理财经理 案例：挪用资金去赌球，锒铛入狱悔一生 案例：身份识别未尽职，客户账户被冻结 （6）金融消费者受教育权和受尊重权 案例：VIP客户插队，客户投诉被岐视 案例：某银行滥发短信被起诉 案例：两银行信用卡催收不审慎被罚80万 案例：违规催收得不偿失 （7）金融消费者信息安全权 客户信息泄露是各家银行的高发违规事件，我们在第二节“消费者金融信息保护与客户身份识别”重点讲解 案例：某银行泄露客户不良信息被处罚 （8）监督管理与处罚措施 二、消费者金融信息保护与客户身份识别 （1）消费者金融信息主要包括那些内容？ （2）员工出售泄露客户信息的主要特点 案例：个贷经理售信息，央视爆光被判刑 案例：贪图小利毁前程，非法泄密担刑责 （3）客户信息泄露的主要渠道 案例：房贷客户被泄露，行长被判三年刑 （4）国务院令631号《征信业管理条例》处罚规定及《中华人民共和国个人信息保护法》解读 （5）如何防范客户信息泄密？ （6）防范假冒他人身份证的几点建议 案例：冒名顶替办理重置密码及大额取款的案例 （7）和银行业务相关的各类证件防伪（二代身份证、二代临时身份证、户口薄、军人证件、其他有效证件） 三、挪用客户资金警示分析与确保客户财产安全 本节重点分析员工挪用客户资金的主要行为，对于员工起到一定的警示作用，对于管理者要善于发现员工可能存在的违规行为，做好员工异常行为排查，提前发现案件隐患，防患于未燃，确保客户财产安全。 案例：爱慕虚荣失操守，铤而走险套存单 案例：挪用资金去赌球，锒铛入狱悔一生 （1）什么是挪用资金罪？ 案例：违规代客办业务，盗票盖印挪资金 案例：套取存单为诈骗，伙同犯罪教训惨 案例：柜中利用职务便，侵占资金受处罚 （2）什么是职务侵占罪？ 案例：迷恋网赌生贪念，虚存资金挪公款 （3）如何防范员工挪用客户资金？ 四、加强产品合规销售，杜绝售后纠纷 （1）什么是合规销售？ （2）产品合规销售主要涉及的规章制度 （3）银行理财产品合规宣传与销售 案例：伪造理财说明书，实挪用客户资金 案例：某行挪用理财资金被罚423万元 案例：多家银行理财产品违规宣传 （4）银行代理保险合规宣传与销售 案例：多家银行保险违规处罚案例 案例：某银行代理业务不规范被罚50万 （5）银行代理基金合规宣传与销售 案例：违规承诺收益率，客户亏损诉银行 （6）营销短信微信合规编辑 案例：短信一发，行长免职
第二部分投诉舆情处理
一、服务投诉及网络舆情处理 （1）客户产生抱怨的原因 （2）客户对服务不满的表现分类 案例：VIP客户插队纠纷 （3）正确处理客户投诉的方法 （4）与客户讲话沟通与服务技巧 （5）网络舆情 记者暗访：某银行违规存款送礼品 某银行被曝光：要挟贷款客户、员工奇葩"坐柜"服务…… （4）前台需要关注的舆情风险点 （5）容易产生舆情的方面 案例：中风老人取钱猝死银行，三名职员被调查 案例：抬着病人去银行 （6）如何预防舆情危机的出现？ （6）网络舆情应对原则 二、反洗钱反电诈个人账户管控纠纷解决对策 （1）因辅助身份证明材料引发的纠纷 案例：手机号码非本人，拒绝开户遭投诉 （2）因工作证明等其他材料引发的纠纷 案例：不在本地无证明，被指歧视外地人 （3）因拒绝开户或拒绝开通相关功能引发的纠纷 案例：开办网银被拒绝，被批侵消保权益 （4）因暂停非柜面业务、账户止付或冻结引发的纠纷 案例：电子银行被暂停，客户严重不满意 （5）因交易额度、频次、类型受限引发的纠纷 案例5：交易额度被降低，客户不满诉银行
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