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银行营业厅现场管理实务 【课程目标】： 在经过了辛苦的一周银行网点打造后，银行网点都将有着翻天覆地的变化及客户极高的满意度与认同感。但如何讲积极的员工热情及良好的氛围延续，通常是现场管理者最头疼的事情。本课程意在告知现场管理者如何运用各种管理工具及管理方法去延续优质的客户服务。 【培训对象】：现场管理者 【培训讲师】：李乐 【培训时间】：1天，共6课时 【培训方式】：讲解分析、案例研讨 、现场实战应用、互动、参与式培训 【课程大纲】： 前言：深刻认识标准化管理的重要意义 关于标准化建设的各种疑虑：“点燃思考” 第一讲：银行标准化管理的三个阶段及每个阶段的成功关键点 1.导入阶段 Ø 目标： 建立标准，学习、掌握标准 Ø 成功关键点：现场达标考评 2.固化阶段 Ø 目标： 习惯的养成 Ø 成功关键点：现场管理工具的使用 3.常规管理阶段 Ø 目标： 常规化管理 Ø 成功关键点：相关奖惩的制定和落实 第二讲：现场管理者在标准化管理实施中存在的主要问题 1.观念未能转变，重视程度不够 2.未能做出表率，甚至带头违反标准化规范 3.对标准化管理关注不够，缺乏参与 4.未能定期检查网点标准化实施执行情况 5.对于违反制度的员工不能做出处理 第三讲：现场管理工具的运用 1. 营业环境巡检表 Ø 由大堂经理（或保安、会计主管）填写并保管； Ø 每天巡检次数 Ø 网点主管每周必须检查此表填写情况并签字确认 Ø 填写说明：巡检达标的项目用√表示，发现的问题用 ×表示，并填写备注。 2. 营业人员工作表现巡视表 Ø 此表由网点现场主管填写。 Ø 填写次数 Ø 考评对象 Ø 考评填写规范 “三明治”反馈法 3. 营业网点晨会记录表 Ø 适用范围：本表供各网点记录晨会使用 Ø 填写时间：晨会结束后当日完成 Ø 填写人：由主持人填写 4. 监控检查记录表 Ø 此表由管辖支行填写； Ø 检查次数 5. 员工绩效面谈记录表 Ø 此表主管与员工各一本，在面谈时双方交换签名确认； Ø 面谈次数 6. 行为改善面谈记录表 Ø 此表适用于管理者与违反网点标准化管理规范员工作行为改善沟通反馈时使用； Ø 面谈对象 第四讲：测试现场管理者对标准化的掌握 1.通过给出图片发现营业环境方面问题点并指出如何改善 2.通过给出图片发现营业环境方面问题点并指出如何改善 3.通过视频点评晨会 4.通过视频点评员工服务流程
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