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《卓越服务 团队升级 成就你我》 【课程背景】：随着中国金融业全面开放、国内银行监管加强以及国内银行业市场化带来的挑战，中国银行业将面临一场没有硝烟的战争，中国银行“以客户为中心的业务创新”改革潮流已成定局。作为商业银行业务创新的一个不可少缺少的重要环节：“商业银行的服务创新”已成为国内各商业银行的“必争之地”。俗话说：一流企业一流人才，二流企业二流人才，末流企业末流人才。打造一支训练有素的高素质的服务人才队伍，成为中国银行业赢得竞争优势的重中之重！ 【课程收益】： 1.通过学习使学员明确正确的工作态度，更快、更好的投入到工作中； 2、了解银行常用服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效； 3、学会在各种服务情境中，正确与同事与客户进行沟通交流。 【课程特色】讲练相结合的互动式教学、案例分析、特色分享
结构化思考：思路清晰，有效表达。 情景化互动：实战互动，寓教于乐。 口诀化记忆：口诀提炼，语言生动。 系统化实施：系统呈现，分段实施。 工具化落地：工具运用，实效落地。 【培训对象】：银行网点工作人员 【培训形式】：讲练相结合的互动式教学、案例分析、特色分享 【课程时间】： 2-3天（12-18课时） 【课程大纲】： 第一讲：银行业面临的机遇与挑战（赢：员工意识&企业文化） (一)任何一位员工的工作行为对企业意味着什么 (二) 日益提高的客户的胃口与银行服务满意之间的落差 (三) 网点的功能与不断转型 (四) 先进的服务理念 1. 服务是当下最有力的营销 2. 服务营销带来的业务营销 3. 差异服务与二八原则 4. 合理分配资源 5. 标准化、流程化的服务与个性化、优质化服务之间的区别与联系 视频、小组讨论 第二讲：完善三个层面的用户体验（赢：客户体验&企业理念） 模块一：打造一流的职业形象—— 一颦一笑展热情 （一）形象的重要性分析 1. 塑造良好的第一印象 2. 第一眼印象=第一印象=首轮效应 3. 7秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会 4. 自信是职业形象的开始；为什么空姐看上去美丽？ （二）仪容礼仪 1. 面部修饰 2. 发型要求：颜色、长发要求、短发要求 3. 美容化妆：化妆的重要性；日常工作妆五步曲 （三）仪表礼仪 1. 服务人员制服着装规范 Ø 制服、工号、腰带、丝袜、鞋等 2. 配饰的要求 Ø 项链、耳环、手链、戒指、手表等 3. 细节是魔鬼 Ø 皮鞋、皮带、手表、袜子、笔、公文包等 仪容仪表自检与互检 模块二：专业优雅的行为举止—— 一举一动显风采 (一) 标准的服务站姿训练（不同场合的站姿要求） (二) 端庄的服务坐姿训练（不同场合的三种坐姿要求） (三) 稳健的服务行姿训练（行走姿态的注意事项） (四) 大方的服务蹲姿训练 (五) 服务中得体的手势与动作规范训练 (六) 微笑服务的关键是服务人员愿意微笑 回顾分享与演练 模块三:银行岗位礼仪规范训练——你我皆本行名片 客户经理/理财经理商务礼仪训练 1、快速建立良好第一印象 Ø 初次见面的礼仪 Ø 见面礼仪：介绍 Ø 见面礼仪：称呼 Ø 见面礼仪：鞠躬 Ø 见面礼仪：握手 Ø 见面礼仪：名片 2、客户接待技巧 Ø 引领：行路、引路礼仪 Ø 开门、关门与上下楼梯 Ø 电话礼仪 Ø 乘坐电梯礼仪 Ø 客户乘车的接送 Ø 常见客户异议处理技巧与方式 现场演练与点评 第三讲：知己解彼缔造无障碍沟通 （赢：客户满意&员工发展） 案例分析 (一) 沟通的实质和意义 (二) 沟通漏斗 1. 表达有误 2. 理解有误 (三) 沟通中的法则 1. 黄金法则：已所不欲，勿施于人 2. 钻石法则：用别人喜欢的方式对别人 (四) 沟通与性格的关系 1. 衡量人际交往满意度的两个方面 Ø 事情（理性） Ø 心情（感性） 2. 沟通的境界 Ø 沟通不良 Ø 沟通顺畅 Ø 应变自如 案例：性格造成的思维惯性不同 (五) 客户满意度与忠诚度管理 1. 影响客户满意度的三个原因 Ø 产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match） Ø 质量／服务本身的质量（quality） Ø 价格（price） 2. 客户满意度提升与客户服务的密切关系 Ø 客户挽留策略 Ø 建立客户忠诚度的核心纽带 Ø 90%的客人会避开差的服务公司 Ø 80%的客人会找服务好的公司； Ø 20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱； Ø 回头客会为公司带来50%——80%的利润； 宁愿一人来千回，不愿千人来一回，做好服务是保证企业成功的秘诀。 (六) 投诉是金——正确认识客户投诉 1. 客户投诉产生的原因 2. 客户投诉产生的目的 3. 客户投诉产生的好处 4. 企业流失客户的主要原因 Ø 处理客户投诉的方法 Ø 处理投诉的基本方法 Ø 处理升级投诉的技巧 Ø 处理疑难投诉的技巧 Ø 掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法； ——案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招 ——角色扮演：演练客户投诉的技巧 Ø 总结：前事不忘，后事之师 思考与讨论 课程回顾： 构建网点“三赢”关系，是将客户满意度、员工满意度与网点效能联系起来。
课纲仅供参考，具体以客户实际情况及要求为主。
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