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《智慧工银 鸢飞潍坊--千佳网点全方位打造计划》 【创建背景】：当前，中国银行业协会星级（千百佳）示范网点评选意在评定全国优质银行营业网点，全面促进和提升全国银行业服务质量。各商业银行近年来大力推进零售银行战略，全面提升零售业务经营管理效率，打造“最佳客户体验银行”，为推进服务品质工作，进一步提升服务品牌，各商业银行正在积极开展星级(千百佳)网点的争创活动。 从硬件的同质化到软件的同质化趋势越来越明显的大背景下，为推进服务品质工作，进一步提升服务品牌，越来越多的网点开始向内探索，积极追寻理念与文化的融合并打造属于本行的特色。 【创建阶段管理层层面时间推进图】：
【创建阶段创建网点层面时间推进图】：
【第一阶段培训要点】： 第一讲：千锤百炼----创优深度解读 Ø 服务创优的历史传承--1.0/2.0/3.0（团标）/4.0（团标） Ø 服务创优的指挥枪作用--新标的指向性 Ø 服务创优的团队作战功能--分层分级 Ø 服务创优的制胜关键点--体验/智能/热点/日常 第二讲：创优关键点突破--文化先行 1、服务之度 Ø 认知 Ø 实践 Ø 误区 2、文化之基 Ø 设计 Ø 推荐 Ø 结合 3、文化创建的“四维三度” 第三讲：创优关键点突破--硬件基础 1、 硬件精要 Ø 三化：规范、智能、人性 Ø 六度：安全、清洁、及时、清晰、便捷、舒适 2、 标识管理 Ø 策略 Ø 原则 Ø 痛点 3、 文化主线 4、 整体风格 5、 一些tips Ø 关于客户动线 Ø 关于事先施工 Ø 关于贵宾区 第四讲：创优关键点突破--软件提升 1、 软件求细 Ø 七会：会业务、会服务、会流程、会营销、会手语、会外语、会应急 Ø 三忌：忌虚、忌慢、忌满 Ø 五原则：首部负责、先外后内、信息保密、联动协作、公平公正 2、 网点员工--服务执行的主核心 Ø 员工关爱 Ø 信任能动 Ø 劳逸结合 3、 技能提升 Ø 建立清单（现场/监控） Ø 应知应会（现场）（根据制度） Ø 熟悉标准（监控）（根据标准） Ø 情景演练（现场） Ø 监控记录（监控）（全覆盖） Ø 持之以恒（定期--频次） 第五讲：创优关键点突破--文档做全 1、 台账做全 Ø 二式：纸质式、电子式 Ø 三阶：中银协、总行级、分行级 Ø 四段：计划、制度、实施、总结 2、 过程留痕 Ø 建立清单，明确工作内容 Ø 合理分类，方便翻阅检查 Ø 分组分工，入场落实到位 Ø 责任到人，AB刚负责制 Ø 址定模板，准备快速整理 Ø 交叉检查、对应、逻辑、真实 3、 呈现创新 4、 动静结合 5、 响应及时 【第一阶段日程安排】： 第一阶段为千佳网点创建的筹备阶段，重点在于：一是确定创建的基本风格，避免在后期出现不必要的频繁改动情况，目标在于有效节约人力财力物力；二是全员动员，统一思想。千佳创建是一个长期准备的过程，需要全员目标一致，才能步伐坚定，越早筹备，后期越是从容，目标在于避免后期出现不分昼夜加班的疲惫情况，让创建变成一项长期主义，真正实现服务业务的同步提升，增加员工的意愿度和参与感。 参考：筹备阶段人员分组分工表 | 中国工商银行潍坊分行2022千佳网点创建第一阶段日程安排表 | | | | | | | 1. 晨会动员、统一思想、备战评选 2. 行领导、主要创建负责沟通会议 （涉及设计、装修的三方公司到场） 3. 建立全员创建小组：硬件提质组、服务优化组、档案管理组、文化萃取组、迎检实务组/机关保障组 4. 现场第一轮对标4.0版168条 5. 与硬件组沟通整改方案和行动计划 6. 辅导开展硬件整改（可自行整改部分） 7. 萃取环境亮点，打造特色服务设施和功能区 | 1、项目启动会 2、网点创优背景及标准解读、同业创优案例分享 3、当日调研情况总结点评 （全员） | | | 1. 晨会、班前准备、开门迎宾流程观察与辅导 2. 员工服务规范纠偏、固化 3. 现场对标服务管理（监控调阅+现场观摩） 4. 特色化服务设计 5. 各岗位服务规范、服务管理手语、常用英语、手语示范片存档 6. 辅导服务管理 7. 现场各岗位一对一差异化服务辅导 8. 服务手语导入 9. 管理手语导入 10. 英语口语导入 11. 提炼服务管理艺术 | 1、当日创优工作总结点评/监控讲解 2、标准化晨会培训与演练 3、开门迎宾流程培训与演练 4、各岗位服务流程与技巧培训与演练 5、当日监控检查回顾 6、服务流程一对一训练 （全员） | | | 1. 与硬件组、档案组、服务组组长沟通网点服务文化在现场环境、档案管理、服务行为上的呈现， 2. 设计服务文化主题活动方案 3. 一次文化萃取 4. 提炼客群文化 5. 提炼地域文化 6. 传承系统文化 7. 对接装修公司、广告公司、花卉公司等三方机构，明确相应整改方案要求 8. 服务文化主题研讨确定，文化内涵诠释与呈现设计 | 1、当日创优工作总结点评 2、服务文化呈现头脑风暴 | | | 1. 服务档案亮点提取 2. 录像调阅 3. 档案组分工 4. 查看档案基础情况，对标梳理档案问题清单 5. 建立档案目录体系 6. 讲解档案管理常识、方法 | | | | 1、对标168条预估目前本网点优势及需注意地方，如何避免扣分 2、硬件整改进度确认，整改效果纠偏 3、员工服务规范纠偏、固化 4、档案整理进度确认，提出增补完善意见，并测试管理人员对档案内容的熟知度情况 5、员工抽查问答 6、完善服务文化体系与展示 | 1、当日创优工作总结点评 2、阶段性总结 3、后续固化方案讲解 |
【第二阶段A培训要点】： 备注：第二阶段分为A三天+B三天 《基于银行千佳网点服务环境精细化管理》 【课程背景】： 6S管理虽然被广泛应用于制造业的现场管理，但综合考虑商业银行营业现场的特点、6S管理的作用及其与其他管理工具的关系，决定了商业银行更有必要将6S管理作为一种管理创新引入并实施推广。实施6S管理是一个系统工程，必须明确对象、坚持原则、找准切入点并扎实推进；必须做好策划、实施、检查和分析改进工作。实践证明：在商业银行营业现场引入并实施6S管理，在创造良好环境、提高员工素养、塑造良好的企业执行文化和提升综合服务水平等方面收效显著。 6S现场管理实施方案即整理（SEIRE）、整顿（SEITION）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE）、安全（SAFETY）。6S以5S为基础加上“安全”而成，5S管理首先在日本被系统提出并广泛应用，因其日语的罗马拼音均以“S”开头，故简称为5S。因5S管理简单、实用、效果显著，在日本及世界各地企业中被广泛推行，从而推动了现场管理模式精益化的革新。因商业银行的工作环境不仅要清净整洁、明亮舒适，更应明确安全方面的要求，因此，商业银行的现场管理增加了一个“S”，即Safety（安全）。 【课程目标】： 1.通过学习使学员明确可以提高员工工作效率：a.寻找时间少，可以有效的提升工作效率； b.利用一些常用的办法，尤其是防错法可以有效的提升效率；c.利用颜色管理等先进的方法，可以更好的区分，心情好，效率高，更快、更好的投入到工作中。 2、给员工和客户不同的体会: a.舒适的工作环境，员工心情愉悦； b.舒适的办公环境，造就高素质的同事，心情愉悦； c.给客户愉悦的体验。 3、有效减少犯错误的机会： a.现场清晰可见，比较容易发现问题；b.有问题可以随时发现，及时改正； c.彻底进行清扫可以有效地改善设备的运行。 【课程特色】讲练相结合的互动式教学、案例分析、特色分享
结构化思考：思路清晰，有效表达。 情景化互动：实战互动，寓教于乐。 口诀化记忆：口诀提炼，语言生动。 系统化实施：系统呈现，分段实施。 工具化落地：工具运用，实效落地。 【课程大纲】： 前言、现代银行的发展趋势 现代银行分区说明及要求 Ø 咨询引导区 Ø 客户休息等候区 Ø 现金服务区 Ø 非现金服务区 Ø 电子银行区 Ø …… 第一部分：什么是6S 1、6S产生的背景 2、我们是什么样的企业 3、6S的作用与好处 Ø 提升企业形象 Ø 增加员工归属感和企业活力 Ø 品质的保证 Ø 效率的提升 Ø 减少浪费 Ø 安全有保证 视频讨论与点评 第二部分： 6S总动员 1、推行6S的准备工作 2、6S是一种行动 Ø 地物的明朗化 Ø 人的规范化 第三部分： 6S详解和推行步骤 1、1S—整理 Ø 含义 Ø 推行重点 Ø 区分必需品和非必需品的标准 2、2S----整顿 Ø 含义 Ø 整顿的推行要领 Ø 布置流程，确定放置场所 Ø 规定放置方法 Ø 画线定位 Ø 各类物品的整顿 Ø 各种场所的整顿 3、3S----清扫 Ø 含义 Ø 清扫的推行重点 Ø 清扫和打扫卫生的区别 4、4S----清洁 Ø 将前边的3S制度化 Ø 制定目视管理、颜色管理基准 5、5S----素养 Ø 将4S变成习惯 Ø 制定礼仪守则 6、6S----安全 Ø 安全的定义 Ø 安全的原则 现场练习、分析与诊断 第四部分：6S推行务实 1、划分6S责任区 2、领导带头，全员上阵 3、检查评比 4、6S实施的成果参照和误区的预防 有温度的服务:岗位服务规范篇 要点解读:《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》
综合柜员——业务/服务/营销，让信任产生价值
亮出你的服务流程——临柜服务七步曲
Ø 笑相迎(微笑、目光、手势标准要点) Ø 礼貌问(首问普通话/注意保护客户隐私) Ø 双手接(首末是重点及关键点话术) Ø 快速办(效率/风险提示/免责提示/离开“请稍等”/“感谢您的耐心等待”) Ø 巧推荐(一句话营销手势+话术/厅堂联动的时机识别及转介动作) Ø 提醒递(关键点话术规范) Ø 礼貌送(微笑、目光及注意要点) 【演练通关】柜员 7 步曲及场景话术现场模拟演练
有温度的专业服务——大堂经理角色定位及工作职责 1、大堂经理的使命 2、大堂经理的工作职责 Ø 客户识别分流 Ø 解答客户咨询 Ø 处理现场抱怨与投诉 Ø 挖掘营销机会 Ø 维持营业秩序 Ø 维护营业环境 Ø 认真记录和总结 案例讨论 1、大堂经理的日常工作程序讲解与演练 Ø 大堂经理工作日志 Ø 大堂管理手势 2、营业网点客户关怀管理中创造不一样的客户体验 Ø 客户的引导与分流 Ø 营业网点客户排队管理 Ø 客户休息等候管理 Ø 关注客户服务需求 Ø 关注客户情绪与管理 Ø 关键触发点客户关怀 客户/理财经理角色定位及工作职责 有温度的专业服务——客户/理财经理服务 7 步曲
Ø 站相迎(站立) Ø 自介绍(话术+名片礼仪) Ø 笑相问(奉茶礼仪+话术要点) Ø 准确答(话术要点) Ø 测风险(风险测评) Ø 给方案(专业话术) Ø 热情送(站立送，时间方便送出门外) Ø 特殊场景下注意事项 【演练】客户/理财经理服务流程规范及话术场景模拟演练通关 【第二阶段A日程安排】： 第二阶段的主要目标是文化先行：文化的不同体现形式，如硬件方面的体现，服务方面的体验等。在第一阶段的基础上，明确整体目标进度。同时，通过不断的服务管理，提升全行的整体服务水平及服务管理能力。 | 中国工商银行潍坊分行2022千佳网点创建第二阶段日程安排表 | | | | | | | 1、落实硬件组诊断报告内容 2、对接设计公司 3、部署内部整改 4、出具申购清单 5、萃取环境亮点，共创网点独特亮点 6、环境组责任人会议 | 1、当日调研情况总结点评 2、6S定位管理检查 （全员） | | | 1、服务规范的纠偏 2、现场各岗位一对一服务标准化辅导：大堂团队、个金柜台、对公非现、个人非现、个人客户经理 3、服务亮点提取 4、录像调阅 5、服务组责任人会议 | 1、当日创优工作总结点评 2、各岗位服务流程与技巧培训与演练 3、当日监控检查回顾 4、服务流程一对一考核 （全员） | | | 1、第一次文化访谈 2、共创文化结构 3、结合系统文化精神共创文化金三角 4、文化组责任人会议 5、全员文化认同感提升 | 1、当日创优工作总结点评 2、服务文化全员理解度调研 |
【第二阶段B培训要点】： 《千佳网点服务岗位联动：服务升级 群星闪耀》 【课程目标】：课程从提升服务意识，改善服务心态入手。让学员了解作为一名银行工作人员，良好的个人形象是步入职业化的第一步。同时通过在工作中运用规范的服务礼仪动作、高效沟通技巧、异议处理技巧等提升工作效率。教会大家调整服务心态，学会快乐工作，为客户提供更有亲和力的服务。通过培训全面提升银行公众形象，建立客户忠诚度。 【培训对象】：银行工作人员 【培训形式】：讲练相结合的互动式教学、案例分析、角色扮演、情景演练、现场考核 【课程大纲】： 第一讲 智能化银行时代服务对银行的重要性 1、客户与客户价值分析 2、智能化银行的竞争 3、谁是我们的客户 4、客户为什么选择我们 5、自问：我们与职业化优质客服有多远 6、心态决定生命的品质：银行服务代表的服务心态 Ø 感恩的心态 Ø 归零的心态 Ø 协作的心态 Ø 快乐工作的心态 观看视频学习及讨论 第二讲 以客户为导向的优质客户服务 3、服务规范七项修炼体现优质服务 Ø 微笑服务的魅力 Ø 热情的迎客致意的礼节 Ø 情绪控制与面客的表情神态 Ø 运用合理的目光与客户交流 Ø 规范的服务手势运用 Ø 客户服务中说的技巧 Ø 客户服务中倾听的技巧 4、优质服务在仪容规范中体现 Ø 男士仪容规范 Ø 女士仪容规范 Ø 女士化妆技巧 5、优质服务在着装规范中体现 Ø 男士着装规范 Ø 女士着装规范 6、优质服务从行为举止规范开始 Ø 岗位服务站姿规范训练 Ø 岗位服务坐姿规范训练 Ø 工作中的蹲姿训练 Ø 岗位服务标准手姿训练 男士女士模特上台演练及点评 7、银行常用商务礼仪实战演练 Ø 自我介绍 Ø 寒喧礼仪 Ø 名片交接 Ø 指引礼仪 Ø 奉茶礼仪 Ø 交谈礼仪 Ø 电话礼仪 Ø 电梯礼仪 Ø 乘车礼仪 现场一对一演练 第三讲 营业网点客户关怀管理中创造不一样的客户体验 1、客户满意服务在与客户接触的每一细节 2、岗位服务准则 Ø 客户的引导与分流 Ø 营业网点客户排队管理 Ø 客户休息等候管理 Ø 关注客户服务需求 Ø 注客户情绪与管理 Ø 关键触发点客户关怀 3、与客户进行有效沟通的技巧 Ø 有效沟通的赞美技巧 Ø 有效沟通的提问技巧 Ø 有效沟通的倾听技巧 Ø 有效沟通的关心技巧 Ø 有效沟通的表达同理心技巧 Ø 有效沟通的匹配沟通技巧 现场赞美沟通练习 4、现场服务营销四步骤及技巧 Ø 对客户显示积极态度 Ø 识别客户需求 Ø 满足客户需求 Ø 留住客户 第四讲 客户营销心理学 1、销售心理与行为分析 Ø 客户为什么会购买？ Ø 了解顾客的两大购买动机是什么？ Ø 如何发觉客户的问题，揭开他们真正的需求。 Ø 如何抓着「关键性的理由」来促成交易。 Ø 买卖的核心要素 Ø 达成消费的核心 2、如何了解客户心理？ Ø 了解客户采购的考虑因素和决策心理 Ø 动机理论 Ø 关键按钮 Ø 高成交率模式解析 3、什么是顾客心理学 4、影响顾客购买的心理因素 Ø 动机 Ø 知觉 Ø 刺激—反应 Ø 性格 Ø 态度 Ø 生活方式 Ø 文化影响、社会阶层、群体影响 Ø 购买习惯 现场测试与演练：话术考核 现场测试与演练：厅堂联动营销 第五讲 银行客户投诉的应对与处理技巧 1、有效处理客户投诉的意见 2、客户投诉原因分析：性格类型客户识别 3、正确处理客户投诉的原则 4、处理客户投诉的流程与规范 5、处理客户抱怨的要点与忌讳 6、处理客户抱怨的技巧 Ø 移情法 Ø 三明治法 Ø 谅解法 Ø 3F法 Ø 询问法
【第二阶段B日程安排】： 第三阶段的主要目标是档案成型。档案检查与服务监控检查向来是历年检查中的失分重灾区，档案工作任务重且复杂，成型后还需要一遍一遍检查与梳理，既要求全面又要求逻辑合理，钩稽关系得当；同时还需要与监控进行结合。此阶段需要各小组组长建立积极协作思维。 | 中国工商银行潍坊分行2022千佳网点创建第三阶段日程安排表 | | | | | | | 1、 晨会、班前准备、开门迎宾流程观察与辅导 2、 厅堂客户动线设计与优化 3、二次对标梳理档案问题清单 4、服务文化落地 5、员工服务规范纠偏、固化 | 1、当日创优工作总结点评 2、检查注意要点 3、网点二次对标情况梳理 4、服务流程固化 | | | 1、晨会、班前准备、开门迎宾流程观察与辅导 2、各岗位服务规范、服务管理手语、常用英语、手语辅导固化 3、结合当前档案进度进行相关内容辅导 5、档案目录体系优化及调整 6、讲解档案管理常识、方法 7、监控检查及注意事项 | 1、当日创优工作总结点评 2、服务流程固化 3、员工测试等内容梳理 | | | 1、晨会、班前准备、开门迎宾流程观察与辅导 2、员工服务规范纠偏、固化 3、迎检组现场演练与沟通 4、短板员工帮扶辅导 5、现场员工抽查问答，要求熟练掌握应知应会文件内容 | 1、当日创优工作总结点评 2、服务档案检查注意要点 3、服务档案梳理 |
【第三阶段培训要点】： 第一讲：双创背景下的创优模式 1. 推荐管理维度 2. 监管考评维度 3. 时间资源维度 4. 推进方法维度 第二讲 智能化银行时代服务对银行的重要性 1. 智能化银行的竞争 2. 谁是我们的客户 3. 客户为什么选择我们 第三讲 网点服务检查问题集中治理 1. 网点前期辅导实况解析 2. 服务环境问题集中治理 3. 服务礼仪问题集中治理 4. 服务行为问题集中治理 5. 客户服务的基本原则与要求 第四讲 从网点布局角度谈优质服务——客户动线管理 1. 什么是动线和触点 2. 为什么优质服务离不开研究客户动线和触点 3. 网点空间布局实践案例 4. 客户动线管理四个基本原则 【小组讨论】绘制银行网点客户体验图 第五讲 营业网点客户关怀管理中创造不一样的客户体验 1. 客户的引导与分流 2. 营业网点客户排队管理 3. 客户休息等候管理 4. 关注客户服务需求 5. 关注客户情绪与管理 6. 关键触发点客户关怀 【第三阶段日程安排】： 第三阶段是非常重要的承上启下的阶段。如果前两个阶段的基础打得较好，第三阶段根据新标进行微调即可；如果前两个阶段由于各种原因未能达成阶段性目标，第三阶段还有机会再进行改进和争取。此阶段开始进入创建当年检查的录像封存阶段，因此此处培训非常非常重要。 如标准有变化，新标的解读将在此阶段进行，同时，根据新标进行更严格化的演练。 | 中国工商银行潍坊分行2022千佳网点创建第三阶段日程安排表 | | | | | | | 1、巡视硬件环境查漏补缺 2、设计公司初稿成型 3、内部6s管理 4、环境亮点方案深入 5、硬件组责任人会议 | | | | 1、查看档案完善情况 2、梳理一二三级目录 3、档案组责任人会议 4、档案问题解析与修改方法培训 5、前期问题整改反馈 6、查阅档案发文、制度、记录、结果的存档进度 7、提出增补意见 | | | | 1、前期问题整改反馈 2、员工服务规范纠偏、固化 3、迎检组现场演练与沟通 4、短板员工帮扶辅导 5、现场员工抽查问答，要求熟练掌握应知应会文件内容 | 1、当日创优工作总结点评 2、服务档案检查注意要点 3、服务档案梳理 | | | 1、迎检职能分工 2、从各个方面入手迎检准备工作 3、优秀迎检案例分享 4、迎检动线初步规划 5、迎检视频沟通 6、迎检PPT沟通、 7、迎检场氛围打造 8、档案整理进度确认，提出增补完善意见，并测试管理人员对档案内容的熟知度情况 9、员工抽查问答，要求网点全员对本岗位应知应会内容烂熟于心 10、完善服务文化体系与展示 11、宣传片定稿 12、责任目标会议 | 1、迎检技巧讲解 2、全员二次测试问答模拟 3、总结会议 4、后期工作目标设定 （全员） |
【第四阶段培训要点】： 第一讲：双创年形势新打法 1. 借势 2. 造势 3. 顺势 4. “543”工程 Ø 5个工作部署 Ø 4个步骤 Ø 3个成果 第二讲：特色创建 1. 服务文化精品塑造的关键要素 2. 特色文化三字经 3. 经典案例分享 4. 宣传片VS文化特色8大要素 Ø 纯原创 Ø 有故事 Ø 有寓意 Ø 富哲理 Ø 感动人 Ø 即时性 Ø 系统性 Ø 员工制 Ø 经典案例分享 【第四阶段日程安排】： 本阶段已进入最后冲刺阶段，要求全员做好迎检准备，明确个人迎检当日定位，多做模拟迎检，以应对当日有可能出现的各类情况。本阶段，良好的准备状态和自信状态最重要。 | 中国工商银行潍坊分行2022千佳网点创建第四阶段日程安排表 | | | | | | | 1、对标168条预估目前本网点优势及需注意地方，如何避免扣分 2、硬件整改进度确认，整改效果纠偏 3、员工服务规范纠偏、固化 4、档案整理进度确认，提出增补完善意见，并测试管理人员对档案内容的熟知度情况 5、员工抽查问答，要求网点全员对本岗位应知应会内容烂熟于心 6、完善服务文化体系与展示 | 迎检流程模拟训练 各岗位明确迎检当日工作细则 附件：迎检当日分组分工 | | | 1、员工抽查问答，要求网点全员对本岗位应知应会内容烂熟于心 2、迎检介绍ppt、现场解说词、迎检手册、宣传片进一步检查与优化 3、完善服务文化体系与展示 | |
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