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中国建设银行浙江XX分行 综合服务竞赛方案 为有效把握新常态下银行服务发展新趋势，推动我行进一步深化服务改革，加速服务创新，促进员工服务技能提升，持续打造多元化服务体系，全面增强我行综合服务能力和市场竞争能力，努力推动特色精品上市银行建设，结合实际，制定本方案。 一、竞赛目标 紧密围绕我行“深化改革、创新发展”经营主题，聚焦IPO工作主线，完善科学服务工作机制，引领全行员工牢固把握服务工作内在逻辑和发展态势，不断增强服务意识和服务能力，坚决贯彻“实透细”工作作风，积极提升综合服务品质，持续构建“总行服务支行、支行服务客户、全行服务市场”的综合服务体系，助推我行实现稳健可持续高质量发展。 二、竞赛原则 （一）客户至上原则 牢固树立“以客户为中心”服务理念，通过全面提升服务质态（包括产品、流程、风控、管理、技能、效率、行为、态度等各方面），满足客户综合化金融服务需求，巩固客群基础，拓展客户资源，推动经营发展。 （二）效能提升原则 全员认真学习并熟练掌握金融业务知识和服务技能，不断提高服务质量和工作效率。各级机构应以参加劳动竞赛为契机，培养“尖子”员工，发挥典型模范作用，以点带面，强化日常培训和管理，带动全员提升服务能力。同时，注重劳动竞赛的实效和成果转化。切实结合客户服务需要，匹配重点工作，将流程优化、金融产品创新设计等成果转化为我行的实际生产力，促进全行经营发展。 （三）强化过程管理原则 深化“服务背后是管理”意识，引导全行重点加强过程的精细化管理，不断优化业务流程、缩减管理链条，提高运行效率，夯实服务基础，确保服务工作重点抓、抓重点，全员参与，坚持常抓不懈。 三、组织领导 为保证相关工作有序开展，总行成立综合服务竞赛领导小组（以下简称“领导小组”），组成人员如下： 组 长： 副组长： 成 员： 领导小组主要职能： （一）制定综合服务竞赛方案，并指导全行开展相关工作。 （二）对各机构综合服务竞赛开展情况进行考核，初步确定考核结果并提请会议审议。 （三）根据考核结果确定各机构竞赛奖惩标准，提请会议审议。 （四）核算并发放竞赛奖金。 四、竞赛安排 （一）竞赛对象 XX分行120家营业网点（全体在岗员工，含派遣制员工） （二）竞赛时间 Xxx-xxx （三）考核周期 综合服务竞赛以每半年度为一个考核期，即每半年考核一次，并根据考核结果确定对应奖励标准（本年7月对上半年竞赛情况进行考核及奖惩；次年1月对上一年度下半年竞赛情况进行考核及奖惩）。 （四）考核内容 综合服务竞赛考核内容由现场检查（神秘人检查）、非现场检查（视频抽调）、咨询公司顾问师评价组成，通过三个维度综合考核打分，并按照权重计算总分及排名，确定竞赛结果。具体考核内容详见《2023年综合服务竞赛文明规范服务和消费者权益保护考核方案》. （五）考核结果 各单位实际考核结果为三项考核维度按不同权重汇总得分，即： 各单位考核结果=现场检查×40%+非现场检查×30%+咨询公司顾问师评分×30% （六）奖惩运用 1.奖惩情况 以120家网点为单位，分别设置综合服务竞赛优胜奖、进步奖。 竞赛期间，各单位因相关工作开展不力或工作要求落实不到位，导致出现严重风险隐患或引发不良影响、客户群诉群访、重大负面舆情等情形，影响我行生产经营或社会声誉的，经领导小组认定，可一票否决，不得参加竞赛评奖。 2.考核结果运用 各管辖支行网点根据考核结果确定排名，并按照排名和相应比例确定奖项等级。具体情况见下表： 考核结果排名与奖项对照表 考核结果及对应奖项经初步计算后，提交领导小组进行认定，并经会议审议通过后生效。 2.计发要求 分行人力资源部根据考核期确定的奖惩标准和发放条件计算奖金，会同分行计划财务部做好合并计税及奖金划拨发放等相关工作。 五、其他相关要求 （一）分行各部门、各管辖支行应高度重视综合服务竞赛活动，并以此为契机，认真梳理、制定本单位服务提升计划和具体工作方案，强化过程管理和员工能力建设，切实提升我行服务质态和管理水平，为推动新时代特色精品上市银行建设奠定坚实基础。 （二）综合服务竞赛奖金应按照统一标准奖励到人，严禁各单位进行二次分配。 附件： 1.2023年中国建设银行浙江XX分行营业营业网点神秘人调查评价表 2.2023年中国建设银行浙江XX分行营业网点服务质量监控调查评价表
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