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《千百佳网点建设打造流程和关键要素培训》 【课程背景】：当前，中国银行业协会星级（千百佳）示范网点评选意在评定全国优质银行营业网点，全面促进和提升全国银行业服务质量。 各商业银行近年来大力推进零售银行战略，全面提升零售业务经营管理效率，打造“最佳客户体验银行”，为推进服务品质工作，进一步提升服务品牌，各商业银行正在积极开展星级(千百佳)网点的争创活动。 【课程收益】： 1. 了解星级(千百佳)示范单位创建的意义及目的 2. 了解星级(千百佳)示范单位创建面临的困境及挑战 3. 认识星级(千百佳)示范单位创建的误区及失分重灾区 4. 了解星级(千百佳)示范单位创建的评优标准 5. 掌握星级(千百佳)示范单位创建的原则及方法 6. 了解星级(千百佳)示范单位特色创建 7. 掌握星级(千百佳)示范单位创建的迎检技巧 【培训对象】：各商业银行分/支行综合部、运营部、个金/零售部、人力资源部、风险合规部、科技部相关领导负责人，网点负责人、等人员 【培训形式】：讲练相结合的互动式教学、案例分析、特色分享 【课程时间】：1-2天 【课程大纲】： 第一讲：星级(千百佳)示范单位概要 什么是星级(千百佳)示范单 星级(千百佳)示范单位排名 星级网点评优流程 千佳网点评优流程 百佳网点评优流程 星级(千百佳)网点评优面临的困境及挑战 第二讲：星级(千百佳)示范单位创建模块解读 1、让环境吸引客户 2、何为网点功能齐全 3、信息高效管理导向 4、做合格网点第一人 5、柜面体验温馨高效 6、员工职业素养管理 7、服务制度完善管理 8、经验业绩考核管理 9、消保社会责任履行 10、服务文化精品塑造 第三讲：星级(千百佳)示范单位创建关键要素分析 硬件要精 Ø 三化：规范、智能、人性 Ø 六度：安全、清洁、及时、清晰、便捷、舒适 软件求细 Ø 七会：会业务、会服务、会流程、会营销、会手语、会外语、会应急 Ø 三忌：忌虚、忌慢、忌满 Ø 五原则：首部负责、先外后内、信息保密、联动协作、公平公正 台账做全 Ø 二式：纸质式、电子式 Ø 三阶：中银协、总行级、分行级 Ø 四段：计划、制度、实施、总结 Ø 十六目录：基本情况、活动掠影、荣誉展示、行规行约、内控制度、岗位职责、服务践行、服务考核、检查监督、投诉处理、应急预案、学习培训、创建活动、创优评先、服务宣传、经验交流 第四讲：星级(千百佳)示范单位现场评定关键要素 现场评定的重点及意义 Ø 关键点及核心环节 Ø 4.0版本形势新态 Ø 4.0版本形势新打法 迎检的误区及挑战 Ø 关于迎检那些事 Ø 迎检过程中可能遇到的各类问题和困境 Ø 思考：提高标准的迎检一定是形式主义吗？ 迎检工作准备和应对技巧 Ø 迎检计划 Ø 迎检步骤 Ø 成功展示技巧 Ø 迎检人员配备及职责要点 迎检相关注意事项 Ø 常见问题与注意事项 Ø 迎检要点口诀 Ø 头脑风暴：迎检工作计划制定 第五讲：特色创建 特色活动 迎检宣传片 课程回顾 课纲仅供参考，具体以客户实际情况及要求为主。
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