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《 大堂经理精品服务之 ——厅堂服务技巧培训》 【课程目标】：课程从提升服务意识，改善服务心态入手。让学员了解作为一名大堂经理，良好的个人形象是步入职业化的第一步。同时通过在工作中运用规范的服务礼仪动作、高效沟通技巧、异议处理技巧等提升工作效率。教会大家调整服务心态，学会快乐工作，为客户提供更有亲和力的服务。通过培训全面提升银行公众形象，建立客户忠诚度。 【培训对象】：银行大堂经理 【培训形式】：讲练相结合的互动式教学、案例分析、角色扮演、情景演练、现场考核 【课程时间】：2-3天 【课程大纲】： 第一讲 大堂经理服务意识提升 1、客户与客户价值分析 2、认识银行客户 3、自问：我们与职业有多远 4、客服人员职业化的标准 5、心态决定生命的品质：银行服务代表的服务心态 Ø 感恩的心态 Ø 归零的心态 Ø 协作的心态 Ø 快乐工作的心态 观看视频学习及讨论 第二讲 大堂服务接待礼仪 1、大堂经理基本礼仪 Ø 仪容礼仪 Ø 着装礼仪 2、大堂经理形态礼仪 Ø 表情 Ø 站坐立行蹲 Ø 鞠躬礼仪 Ø 指引手势 3、大堂经理场合礼仪 Ø 自我介绍 Ø 寒喧礼仪 Ø 名片交接 Ø 指引礼仪 Ø 奉茶礼仪 Ø 交谈礼仪 Ø 电话礼仪 Ø 电梯礼仪 Ø 乘车礼仪 现场一对一演练 第三讲 大堂经理角色定位及工作职责 1、大堂经理的使命 2、大堂经理的工作职责 Ø 客户识别分流 Ø 解答客户咨询 Ø 处理现场抱怨与投诉 Ø 挖掘营销机会 Ø 维持营业秩序 Ø 维护营业环境 Ø 认真记录和总结 案例讨论 3、大堂经理的日常工作程序讲解与演练 Ø 大堂经理工作日志 Ø 大堂管理手势 4、营业网点客户关怀管理中创造不一样的客户体验 Ø 客户的引导与分流 Ø 营业网点客户排队管理 Ø 客户休息等候管理 Ø 关注客户服务需求 Ø 关注客户情绪与管理 Ø 关键触发点客户关怀 第四讲 大堂经理现场服务技巧 1、什么是客户满意服务 2、客户满意服务在与客户接触的每一细节 3、大堂经理现场服务准则 5、与客户进行有效沟通的技巧 Ø 有效沟通的赞美技巧 Ø 有效沟通的提问技巧 Ø 有效沟通的倾听技巧 Ø 有效沟通的关心技巧 Ø 有效沟通的表达同理心技巧 Ø 有效沟通的匹配沟通技巧 现场赞美沟通练习 4、大堂经理现场服务四步骤及技巧 Ø 对客户显示积极态度 Ø 识别客户需求 Ø 满足客户需求 Ø 留住客户 第五讲 客户营销心理学 1、销售心理与行为分析 Ø 客户为什么会购买？ Ø 了解顾客的两大购买动机是什么？ Ø 如何发觉客户的问题，揭开他们真正的需求。 Ø 如何抓着「关键性的理由」来促成交易。 Ø 买卖的核心要素 Ø 达成消费的核心 2、销售人员如何了解客户心理？ Ø 了解客户采购的考虑因素和决策心理 Ø 动机理论 Ø 关键按钮 Ø 高成交率模式解析 3、什么是顾客心理学 4、影响顾客购买的心理因素 Ø 动机 Ø 知觉 Ø 刺激—反应 Ø 性格 Ø 态度 Ø 生活方式 Ø 文化影响、社会阶层、群体影响 Ø 购买习惯 现场测试与演练：厅堂联动营销 第六讲 小组情景展示：上台模拟厅堂案例及各组点评 （课程内容可根据培训的实际需求进行适当调整）
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