|
客户价值 基于客户导向的服务意识 ² 课程说明： 客户是企业的命脉。在当下竞争激烈的市场环境中，企业的存续与发展完全取决于对客户价值的深刻理解和持续创造。客户不再只是交易的终点，而是企业持续发展的起点和动力源泉。 许多企业都把“一切以客户为中心”的理念，作为公司的经营主旨，但是很多的企业的员工，无论对外还是对内，比较缺乏客户价值的思想，更多的是以完成任务的职责思维，这会极大影响公司的价值创造与协同配合。
本课程旨在帮助学员树立牢固的客户价值导向思维，将“以客户为中心”的理念融入日常工作的方方面面，从而最大化地提升企业整体的服务质量和客户满意度。 本课程将深入探讨如何将“客户价值”内化为企业文化，如何通过服务意识的提升，将每一个员工转变为利润中心，实现企业的持续增长与竞争优势。
² 课程时长：1天 ² 主讲专家：蒋小华 ² 课程形式：专家讲解、案例讨论、实操训练 ² 培训特色： 1. 系统前瞻：融合国际先进理念与中国企业实践，构建领先时代的客户价值体系。 2. 内容精准：直击管理核心，专为企业骨干量身定制，高效提升服务能力。 3. 风格鲜明：严谨与幽默并存，让学习既深刻又愉悦，记忆深刻。 4. 实操为王：通过案例与模拟，确保学员能够即学即用，快速提升实战能力。 5. 教练结合：案例式教学方法，加速知识转化，提升学员应变能力。 ² 授课风格： 1. 激情四溢，语言犀利，直击问题核心，绝不含糊其辞。 2. 注重实战实效，以解决问题和提升能力为唯一目标。 ² 课程大纲： 引言：华为“以客户为中心”的企业文化解读 第1章 崇尚客户价值：向价值型人才转型 崇尚客户价值，是企业员工转型为价值型人才的必由之路。本章将深入探讨客户价值的深刻内涵，引导学员从能力导向转变为价值导向，树立当责精神，以主人翁姿态追求卓越工作成果。
1. 人才新标准：从能力到价值； Ø 我贡献了什么：强调责任，注重结果，关注外部世界； 2. 客户价值：深刻内涵与重要性； Ø 决定你价值的是客户，而不是你自己； Ø 客户服务是利润（价值）的来源； 3. 结果导向：企业只为结果买单，员工靠结果生存； Ø 何谓执行？何谓执行力？何谓执行商？ Ø 定义关键结果； Ø 聚焦最重要的目标； Ø 关注引领性指标。 4. 当责精神：不只是负责，且提供解决方案，更追求卓越结果； Ø 责任胜于能力； Ø 为什么人们对责任敬而远之？ Ø 责任心缺失，其问题的关键在哪？ 5. 主动思维：以主人翁（当家者）姿态追求工作卓越； 6. 新职业观：守破离三步曲； Ø 守：初学阶段，遵从教诲，认真练习，达至专精（苦苦寻觅）； Ø 破：熟练之后，突破原有规范让自己得到更高层次的进化（似有所悟）； Ø 离：自创新招数，另辟出新境界（顿超脱）。 第2章 以客户为中心：融合互联网思维与匠人精神 以客户为中心，融合互联网思维与匠人精神，是打造极致产品和服务的关键。本章将讲解用户至上、简约思维、迭代思维等互联网思维，以及如何结合匠人精神，实现产品和服务的极致追求。
1. 客户思维：基于客户价值的互联网思维； Ø 用户至上：以用户为中心，其它一切纷至沓来； Ø 简约思维：做减法，简约即美； Ø 迭代思维：小步快跑，快速迭代。 2. 产品思维：打造让用户尖叫的产品和服务； Ø 产品为王：好产品（服务）会说话； Ø 产品研发逻辑：不自主研发，企业难生存； Ø 遵循刺猬理念：努力成为行业的一根针； Ø 专注技术升级：技术是1，营销是后面的0。 3. 匠人精神：基于客户价值的极致追求； Ø 匠人精神的内涵：热爱、敬业、严谨、极致、创新； Ø 匠人精神的核心：敬畏心：活干不好，丢不起人； Ø 匠人精神的宣言：六个基本要义； Ø 匠人精神的要求：六项行为转变； 4. 扪心自问：我们离匠人精神有多远？ 第3章 建立内部客户意识：视同事为客户 建立内部客户意识，视同事为客户，是提升企业协同效率的重要一环。本章将介绍内部客户服务的理念、分类及基本问题，通过实战演练，让学员掌握如何让内部客户满意的服务标准与流程。
1. 为什么要引入内部客户理念：协同的五大障碍与解决方案： Ø 问题1：协同困难，导致工作效率低下——行动：崇尚“客户价值”； Ø 问题2：各自为政，导致企业内耗严重——行动：推倒“部门墙”； Ø 问题3：角色错位，导致各扫门前雪——行动：树立“立体角色”； Ø 问题4：价值脱节，把做了当完成——行动：重视“利润中心”； Ø 问题5：本位主义，只关注自己内部——行动：关注“外部世界”。 2. 什么是内部客户服务？内部客户的由来？及内部客户的分类； Ø 职级客户； Ø 职能客户； Ø 工序客户。 3. 澄清内部客户服务的四个基本问题： Ø 谁是我的客户？ Ø 我在为谁创造价值？ Ø 客户需要从我这个流程获得什么？ Ø 如何让他满意？ 4. 如何让内部客户满意：服务标准与流程 Ø 服务的角色：顾问、服务商、督导； Ø 服务的条件：主动掌握客户的业务——功夫在诗外； Ø 服务的原则：需求导向、主动服务、接力棒原理； Ø 服务的策略：让客户订货、从客户处发现商机、上下左右满意； Ø 服务的目标：100%满意，乃至超出客户期望； 5. 情景模拟：内部客户服务的实战演练。 第4章 实现高效联动：内部客户服务的实践技巧 实现高效联动，需要掌握内部客户服务的实践技巧。本章将讲解如何高效联动，包括事前、事中、事后的服务流程，以及如何向上、向下、横向协同的技巧，帮助学员提升协同能力，实现高效联动。
1. 如何高效联动：内部客户服务的三个流程； Ø 事前：问清楚、说明白、写下来——确认“订单”的5W2H原则； Ø 事中：不懂跟进，工作等于白做——跟进“订单”的五化原则； Ø 事后：反馈，是额外的事情吗——反馈“订单”的4P汇报法。 2. 如何向上服务：基于客户价值的向上协同； Ø 4P汇报法：实操与演练； Ø 5A请示法：实操与演练。 3. 如何向下服务：基于客户价值的向下反馈； Ø 反馈原理：赫洛克效应和保龄球效应； Ø 反馈方法：SBI反馈法/BEST反馈法/ BIA积极性反馈法/BID发展性反馈法。 4. 如何横向协同：不是主管，如何带人成事； Ø 为什么你无法说服同事协同？ Ø 如何与同事协同的六个步骤； Ø 5个P成功运作项目执行。 6. 如何化冲突为双赢：实战案例分析与讨论。 第5章 无比热情：外部客户服务的实操指南 无比热情，是外部客户服务的核心。本章将介绍RATER服务指数、服务3C法则等实操指南，通过优质服务十大黄金原则、思考力训练以及客户异议处理与投诉应对技巧的学习，提升学员的外部客户服务能力。
1. RATER服务指数：衡量你的服务水平； 2. 服务3C法则：打造卓越服务团队的三大关键； Ø 关怀（Care）、合作（Cooperation）、沟通（Communication）； 3. 优质服务十大黄金原则； 4. 服务到位的思考力训练： Ø 五个WHY、三现主义、三个万一； 5. 客户异议处理与投诉应对技巧； Ø 当客户认同、反对、漠视时，怎么办？ Ø 当客户抱怨与投诉时，怎么办？ 6. 客户服务视频案例赏析与深入讨论。
| 
