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无缝对接 基于内部客户服务的高价值协同 ² 课程说明： 在如今快速变革的商业环境中，传统的组织界限逐渐被打破，内部客户服务的理念成为企业提升协同效率、创造更高价值的秘密武器。 所谓内部客户，是一个颠覆传统观念的词汇，将组织内的每一个成员都视为服务链条上的一环。在这个全新的服务生态中，无论职级、职能还是工序，每个人都既是服务提供者，也是服务接受者。 本课程将带你打破思维边界，深入探讨如何通过建立内部客户意识，实现高价值协同，让企业的每一个环节都紧密相连，高效运转。
² 课程收益： 1. 树立内部客户服务意识，深刻理解个人价值与企业价值的紧密联系； 2. 掌握内部客户服务的核心策略，提升自我价值实现能力，助力企业价值最大化； 3. 增强主动沟通与有效协作能力，优化工作流程，提高企业整体绩效； 4. 学会向上管理、横向协同，成为企业内最受欢迎的合作伙伴。 ² 课程时长：1天 ² 主讲专家：蒋小华 ² 课程形式：专家讲解、案例讨论、实操训练 ² 培训特色： 1. 内容前瞻：结合国际先进管理理念与企业最新实践，确保课程内容的前沿性与实用性； 2. 精准聚焦：针对内部客户服务的核心问题，提供具体、可操作的解决方案； 3. 轻松氛围：讲师风格幽默风趣，让学习在轻松愉快的氛围中进行； 4. 实战演练：通过案例讨论和实操训练，帮助学员将理论知识转化为实战能力。 ² 授课风格： 1. 激情四溢，语言犀利精准，直击问题要害； 2. 实战经验丰富，以案例为引，深入浅出剖析内部客户服务的精髓； 3. 注重互动与引导，激发学员主动思考与创新思维。 ² 课程大纲： 第1章 内部客户意识：重塑企业价值的认知 重塑企业价值认知，探讨内部客户服务的定义、分类与必要性。通过案例与问题引导学员深入思考，如何为内部客户创造价值，实现高效协同。
1. 案例讨论：中国企业向华为学习什么？ 2. 互联网思维给企业带来什么？用户思维/扁平化组织 3. 内部客户服务的定义与分类 Ø 什么是内部客户服务？ Ø 内部客户的由来？ Ø 职级客户、职能客户和工序客户； 4. 关于内部客户的四个基本问题。 Ø 谁是我的客户？ Ø 我在为谁创造价值？ Ø 客户需要从我这个流程获得什么？ Ø 如何让他满意？ 5. 内部客户服务的必要性：从协同困难到价值脱节 Ø 协同困难→效率低下——行动：崇尚“客户价值”； Ø 各自为政→内耗严重——行动：推倒“部门墙”； Ø 角色错位→职责/责任——行动：树立“立体角色”； Ø 价值脱节→把做了当完成——行动：重视“利润中心”； Ø 本位主义→关注自己内部——行动：关注“外部世界”。 第2章 服务实践：打造卓越的内部客户服务体验 打造卓越的内部客户服务体验，需明确服务目标、原则与责任。本章将指导学员如何提供优质服务，建立客户需求导向的服务体系，确保内部客户满意度。
1. 服务的目标：100%满意，乃至超出客户期望； 2. 服务的前提：主动掌握客户的业务——功夫在诗外； 3. 服务的角色：顾问、服务商、督导； 4. 服务的原则：需求导向、主动服务、接力棒原理； 5. 服务的基准：让客户订货、从客户处发现商机、上下左右满意； 6. 服务的要点：关怀（Care）、合作（Cooperation）、沟通（Communication） 7. 服务的责任：我行、我来、我保证、我Ok了； 8. 服务的要求：优质服务十点； 9. 服务的思考：五个WHY、三现主义、三个万一； 10. 服务的机制：服务流程化、评价体系、轮岗制、投诉制。 第3章 沟通协同：破解内部客户服务的沟通密码 本章将教授学员有效沟通技巧与协同策略。通过事前、事中、事后沟通，确保信息畅通，提高工作效率。同时培养高情商协同能力，优化工作流程。
1. 沟通水平的自我检讨； 2. 沟通的三个步骤：编码、解码、反馈； 3. 沟通漏斗原理：警惕信息失真与沟通障碍； 4. 事前沟通：明确需求，确认“订单”（5W2H原则）； 5. 事中沟通：确保进度与质量，及时反馈调整； 6. 事后沟通：总结经验教训，持续改进提升（4P汇报法）； 7. 高情商协同策略： Ø 先处理心情，后处理事情（情绪管理）； Ø 先换位思考，后表达意见（设身处地）； Ø 先认真倾听，再解决冲突（知彼解己）； Ø 说对方想听，听对方想说（同 理 心）。 8. 当对方认同、疑问、漠视、反对时，你会怎么做？ 9. 当你发现对方有问题时，你会怎么做？BEST反馈法； 10. 演练：情景模拟与现场练习。 第4章 向上服务：成为领导的得力助手 成为领导的得力助手，需要掌握向上服务的技巧与智慧。本章将指导学员如何摆正位置、主动沟通、辅佐上级并回应领导需求，成为领导信赖的左膀右臂。
1. 向上对接的常见问题与应对策略； 2. 摆正位置：做领导的左膀右臂的智慧； Ø 要甘为“绿叶”，无意争春； Ø 要诚于“辅佐”，鞠躬尽瘁； Ø 要乐于“补台”，维护权威； Ø 要从于“全局”，服务整体； 3. 主动沟通：如何巧妙地影响上级并获取支持； Ø 如何相处/如何汇报/如何请示； 4. 辅佐上级：补台不拆台，维护团队和谐与权威； 5. 回应上级：有空吗/辛苦了/进展如何/有没有意见/非本职工作/商量某事… 第5章 横向服务：跨部门协同的秘诀与实战 本章将揭示说服同事协同的六个步骤与技巧，运作项目执行的五个关键，并提供处理跨部门协作问题的方法。同时，高效召开并主导跨部门会议的技巧也将一并传授。
1. 为什么你无法说服同事协同？ 2. 说服同事协同的六个步骤与技巧； 3. 5个P成功运作项目执行； 4. 如何处理跨部门协作的问题； 5. 会议管理：如何高效召开并主导跨部门会议 Ø 跨部门会议为啥会低效？ Ø 跨部门会议管理的八大基本要求； Ø 会议管理的细节要求。
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