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《国网投诉判定标准对标服务升级》 目录
【课程说明】 供电所的考核指标中与客户服务息息相关的就是投诉率问题。而很多时候处理投诉要花很大的精力。如何避免投诉才是防患于未然！本课就是以电力案例为重点分析，结合心理学、营销学的基本理论，深入浅出的让员工参与案例讨论，理解并掌握应该从哪些细节避免客户的投诉可能性，掌握如何避免抱怨变成潜在投诉的技巧。 同时，国网营销部在2021年为了进一步提升投诉受理针对性和有效性，缓解基层投诉处理压力，按照“简化分类、聚焦红线、从严受理、判据充分”的原则，根据国网最新政策要求做出了《国网营销部关于进一步优化95598投诉规则的通知》，将相应投诉工单与其他业务工单的处理进行进一步明确，对于有效指导供电所的工作、提高服务客户水平、以及提高工作效率方面都有很高的指引作用。这可以让基层供电所的工作更能有的放矢。 【课程优势】 课程是专门针对电力行业研发的，课程中的方法技巧等贴近电力行业，符合电力行业特征，绝大部分案例都是电力真实案例； 丰富的供电所服务营销的案例分析、视频分析、95598电话录音分析； 【目标对象】：电网一线员工、供电公司班组长、95598客服专员 【课程大纲】：1天 第一部分：关于投诉工单的派与不派（1.5小时） 1. 必派投诉工单的四种类别 ①.触碰“十项承诺” ②.员工服务“十个不准” ③.符合《95598八项业务分类》中的投诉判定要点 ④.客户想撤诉，但前期投诉工单按正常流程办理，不得办结的情况 2. 客户投诉处理方法：安抚情绪，感性倾听 ² 案例《你们员工挂断我的电话！》 ² 案例可能触发哪个红线？ ² 案例中投诉工单与意见工单如何判定 3. 不派投诉工单的七大场景（《95598八项业务分类》） ①.《95598八项业务分类》中判定信息获取不完整的 ②.《特殊客户管理规范》中的六种情况 ③.《95598报备管理》中的两种情况 ④.电力员工维护电网利益时，未导致客户利益受损的 ⑤.超越《民法总则》中诉求时效期的 ⑥.工作人员违反口头承诺的（客户可提供证据除外） ⑦.客户匿名投诉的 4. 不派投诉工单的诉求处理四种情况（《95598一般诉求处理》） 5. 不派投诉工单的两种重点场景（《通知》） ①.服务行为类 ②.供电质量类 6. 可改派意见工单的相应情况（《优化明细表》） 第二部分：场景案例分析投诉预防与处理（2.5小时） 1. 案例讨论：《客户反映电压过低，生活不便！》 n 案例触发了哪个场景的红线？ n 此案例中投诉工单与意见工单如何判定？ n 处理过程中可能又会导致怎样的业务工单 n 此案例如何处理 2. 客户投诉处理方法：复述询问，获取信息 ² 小组讨论：《等这么久搞什么？！》 ² 案例触发了哪个场景的红线？ ² 案例中投诉工单与意见工单如何判定 ² 同理心运用的具体话术 3. 客户投诉处理方法：提出方案，解决争议 ² 案例分析：《乱停电，电脑文件你给我赔！》 ² 案例触发了哪个场景的红线？ ² 案例中投诉工单与意见工单如何判定 ² 此投诉如何处理？ 4. 投诉处理方法：实施跟进，预防再犯 ² 案例分析：《窃电取证变成了私闯民宅，怎么办？》 ² 案例是否触发了哪个场景的红线？ 第四部分：两个全景案例分析（1.5小时） 1. 案例研讨：《桃花岛市的一根电线杆》 a) 事件用2个月才解决，责任到底谁应该承担呢？ b) 一个可以解决的问题，却最后兴师动众，导致市局主任亲自督办，你认为问题出在哪里？ c) 从服务质量差距模型来分析，此案例里面有哪几个差距？ d) 在2月17日当天，如果你是黄药师，在得知了情况后，怎样跟客户解释才更容易让客户接受呢？ 2. 学员发言探讨 3. 哪各环节触发了场景的红线？ 4. 哪些事情不属于触发红线的投诉？ 5. 讲师点评总结 a) 事件责任分析及存在问题 b) 副所长可以如何解释最恰当 c) 同样案例相应整改措施应该如何 6. 案例研讨：《关于南关供电所某投诉情况的通报》 a) 案例是否触发了哪个场景的红线？ b) 哪些情况可以不生成投诉工单？ c) 全程中没有一个人是满意的！分析客户真正诉求 d) 不要小看蝴蝶效应，控制潜在投诉可控
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