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《电网一线员工优质服务技能提升》 刘雪峰 【课程收益】 n 建立对客户服务与沟通重要性的全面理解； n 理解服务工作中沟通的积极作用； n 理解并改善供电系统中的部分服务细节，提升员工服务技巧； n 学会从外在形象到内在心态不同层次成为一个专业的服务人员； n 改善员工工作中的部分服务细节，提升服务水平，提升企业服务形象。 【课程时长】： 1天 （2天版还包括1天《变诉为金-电力投诉处理与预防案例分析》） 【目标学员】：台区/片区经理；营业厅员工；运维抢修人员； 【课程优势】： n 课程是专门针对电力行业研发的，课程中的方法技巧等贴近电力行业，符合电力行业特征，案例都是电力真实案例； n 丰富的案例包括：供电所抢修、运维、咨询、视频及95598录音分析； n 课程已经得到客户的高度认可，很多都是多期采购。 第一部分：正确理解客户服务理念（1.5小时） 一、 客户服务理念分析 1. 供电所服务的含义如何理解？ 2. 按用电性质分，我们的四类用户 3. 我们的客户是谁？ 1) 客户不是真正的上帝！更不是魔鬼！ 2) 把客户当做朋友，你会更容易提供优质的服务。 3) 客户有四大需求：功能、环境、信息、情感； 4) 分析：只顾着“功能需求”，从而导致客户不满？ 4. 客户的客户满意度是指什么？ 1) 客户价值与客户成本：什么叫做客户感知？ 2) 四类用户的服务期望和服务满意度标准一样么？ 3) 客户究竟需要怎样服务呢？ 4) 案例分析：客户满意度评价结果——某些项目敏感度高 二、 客户满意概念分析 1. 客户满意度的公式《案例：投诉台区经理挂我电话！》 2. 减少客户心理等候的时间成本 3. 案例分析：《电费扣费不成功？肯定银行有问题！》 4. 案例分析：《某营业厅隔离线的使用变化》 第二部分：各岗位服务满意度的关键点（1.5小时） 一、 供电所服务满意度的八项指标分析 1. 供电稳定、用电安全、用电缴费、业务办理 2. 用户沟通分析、问题处理分析、服务渠道营业厅、95598、 二、 运维抢修人员服务满意度关键点分析 1. 防患未然，化解冲突； 2. 抢修及运维环节：提高用户感知的四个关键。 三、 报装人员的服务满意度：案例《某供电所业扩包装业务证件不齐如何解释》 四、 营业查询收费岗：案例分析：《客户来营业厅打印发票》 五、 案例分析《邱班长的催费经》 第三部分：用电客户的沟通与维护（3小时） 一、 有效沟通要素与心理学原理 二、 沟通理解与有效沟通要素 三、 沟通的定义与要素。 1. 破除沟通障碍与心理学原理 ² 案例分析《架线导致的客户家的树被砍》 ² 首因效应在电力服务沟通中的效应：心态障碍 ² 案例分析：《居委会的质疑我们断电从何而来？》 ² 心态障碍：用户对供电国企员工的心态障碍 ² 语言障碍：电力专业讲法与用户不能理解的障碍 ² 流程障碍：用户要求简单与我们流程繁琐间的障碍 2. 客户沟通指标的细项分解 ² 供电用电信息沟通 ² 客户关系维护 ² 节能服务和指导 ² 案例分析：《我家电表更换智能新表后，走太快！》 四、 供电所各岗服务的标准用语 1. 标准沟通用语训练 2. 服务禁忌语的避免 五、 用电客户的有效沟通技巧 1. 沟通要主动：案例分析：《一句有人情味的闲话》 2. 注意身体语言与表情的沟通； 3. 适当鼓励，建立信任；案例分析《查电费中的肯定语气》 4. 语气语调，积极主动；案例分析《用电量疑问和解答》 5. 传达信息要明确：案例分析《110话务员与95598话务员的交接》 6. 顾客也有名字；案例分析《王老师给予的反馈》 7. 积极聆听，重复确认：案例分析《电表被偷的询问》 8. 耐心倾听，不急不躁： ² 案例分析《电线短路烧坏电器》 ² 案例分析：《用户质疑单天用电量偏高》 9. 积极询问，目标一致：案例分析《用户查用电量表达不清》 10.多说一句，后顾无忧：案例分析《多说的一句话》 六、 避免沟通制造风险 1. 避免有推脱责任之嫌。案例分析《银行扣款有问题？！》； 2. 聆听客户信息不受重视的感觉：案例分析《怎么会用这么多电呢？》； 3. 避免把解释政策变成压力； 4. 态度是怎样表现出来的？案例分析《收费员的服务态度也太差啦》；
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