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刘雪峰《电网员工优质服务沟通与投诉处理》 目录
【课程说明】 随着电力市场改革的逐步深化，电力员工必须做到以客户为中心，与客户建立良好的关系，树立电力企业新形象，形成电力服务的新特色，使电力企业形成内外兼备的竞争优势。 供电所的考核指标中与客户服务息息相关的就是投诉率问题。而很多时候处理投诉要花很大的精力。如何避免投诉才是防患于未然！本课就是以电力案例为重点分析，结合心理学、营销学的基本理论，深入浅出的让员工参与案例讨论，理解并掌握应该从哪些细节避免客户的投诉可能性，掌握如何避免抱怨变成潜在投诉的技巧。 【课程优势】 课程是专门针对电力行业研发的，课程中的方法技巧等贴近电力行业，符合电力行业特征，绝大部分案例都是电力真实案例； 丰富的供电所服务营销的案例分析、视频分析、95598电话录音分析； 【课程大纲】：2天 第一部分：正确理解客户服务理念（1.5小时） 一、 客户服务理念分析 1. 供电所服务的含义如何理解？ 2. 按用电性质分，我们的四类用户 3. 我们的客户是谁？ 1) 客户不是真正的上帝！更不是魔鬼！ 2) 把客户当做朋友，你会更容易提供优质的服务。 3) 客户有四大需求：功能、环境、信息、情感； 4) 分析：只顾着“功能需求”，从而导致客户不满？ 4. 客户的客户满意度是指什么？ 1) 客户价值与客户成本：什么叫做客户感知？ 2) 四类用户的服务期望和服务满意度标准一样么？ 3) 客户究竟需要怎样服务呢？ 4) 案例分析：客户满意度评价结果——某些项目敏感度高 二、 客户满意概念分析 1. 客户满意度的公式《案例：投诉台区经理挂我电话！》 2. 减少客户心理等候的时间成本 3. 案例分析：《电费扣费不成功？肯定银行有问题！》 4. 案例分析：《某营业厅隔离线的使用变化》 第二部分：各岗位服务满意度的关键点（1.5小时） 一、 供电所服务满意度的八项指标分析 1. 供电稳定、用电安全、用电缴费、业务办理 2. 用户沟通分析、问题处理分析、服务渠道营业厅、95598、 二、 运维抢修人员服务满意度关键点分析 1. 防患未然，化解冲突； 2. 抢修及运维环节：提高用户感知的四个关键。 三、 报装人员的服务满意度：案例《某供电所业扩包装业务证件不齐如何解释》 四、 营业查询收费岗 案例分析：《客户来营业厅打印发票》 五、 案例分析《邱班长的催费经》 第三部分：用电客户的沟通与维护（3小时） 一、 有效沟通要素与心理学原理 二、 沟通理解与有效沟通要素 三、 沟通的定义与要素。 1. 破除沟通障碍与心理学原理 l 案例分析《架线导致的客户家的树被砍》 l 首因效应在电力服务沟通中的效应：心态障碍 l 案例分析：《居委会的质疑我们断电从何而来？》 l 心态障碍：用户对供电国企员工的心态障碍 l 语言障碍：电力专业讲法与用户不能理解的障碍 l 流程障碍：用户要求简单与我们流程繁琐间的障碍 2. 客户沟通指标的细项分解 l 供电用电信息沟通 l 客户关系维护 l 节能服务和指导 l 案例分析：《我家电表更换智能新表后，走太快！》 四、 供电所各岗服务的标准用语 1. 标准沟通用语训练 2. 服务禁忌语的避免 五、 用电客户的有效沟通技巧 1. 沟通要主动：案例分析：《一句有人情味的闲话》 2. 注意身体语言与表情的沟通； 3. 适当鼓励，建立信任；案例分析《查电费中的肯定语气》 4. 语气语调，积极主动；案例分析《用电量疑问和解答》 5. 传达信息要明确：案例分析《110话务员与95598话务员的交接》 6. 顾客也有名字；案例分析《王老师给予的反馈》 7. 积极聆听，重复确认：案例分析《电表被偷的询问》 8. 耐心倾听，不急不躁： l 案例分析《电线短路烧坏电器》 l 案例分析：《用户质疑单天用电量偏高》 9. 积极询问，目标一致：案例分析《用户查用电量表达不清》 10. 多说一句，后顾无忧：案例分析《多说的一句话》 第四部分：理解投诉的来源并预防投诉（1.5小时） 1. 投诉与抱怨的区别分析 2. 防火重于救火 3. 案例讨论：《客户反映电压过低，生活不便！》 4. 客户投诉处理的理论基础：服务质量差距模型 5. 案例分析：《架线门前的桉树被砍了》 6. 客户投诉究竟是什么？ 7. 客户期望分析 8. 投诉抱怨处理原则 第五部分：预防投诉看细节，处理投诉按步骤（3.5小时） 1. 第一步：安抚情绪，感性倾听 ² 安抚情绪注意事项 ² 情景演练：《一言不合就发飙了？！》 2. 第二步：复述询问，获取信息 ² 同理心运用的具体话术 ² 小组讨论：《等这么久搞什么？！》 3. 第三步：分析问题，解释澄清 ² 分析问题，不要变成辩解。 ² 案例分析：《架线过山，你要赔偿！》 ² 对不同性格客户可以更有针对性。 4. 第四步：提出方案，解决争议 ² 案例分析《投诉停电：聆听记录的重要性》 ² 确认问题的四个重点 ² 案例分析：《乱停电，电脑文件你给我赔！》 5. 第五步：实施跟进，预防再犯 ² 案例分析：《我主动缴费，凭什么收我滞纳金？！》 ² 案例分析：《窃电取证变成了私闯民宅，怎么办？》 第六部分：潜在投诉到投诉的全景案例分析（1小时） 1. 小组研讨：《案例：桃花岛市的一根电线杆》 a) 事件用2个月才解决，责任到底谁应该承担呢？ b) 一个可以解决的问题，却最后兴师动众，导致市局主任亲自督办，你认为问题出在哪里？ c) 从服务质量差距模型来分析，此案例里面有哪几个差距？ d) 在2月17日当天，如果你是黄药师，在得知了情况后，怎样跟客户解释才更容易让客户接受呢？ 2. 学员发言探讨 3. 讲师点评总结 a) 事件责任分析及存在问题 b) 副所长可以如何解释最恰当 c) 同样案例相应整改措施应该如何 4. 小组研讨：《关于南关供电所某投诉情况的通报》 a) 全程中没有一个人是满意的！ b) 不要小看蝴蝶效应； c) 控制潜在投诉可控 d) 分析客户真正诉求
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