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营业厅业务及服务能力提升培训 刘雪峰 【目标学员】：营业厅店长、值班长；营业厅渠道管理人员 【课程目标】： 1. 提高营销策划与组织能力：包括炒店策划在内的主题策划与组织实施、线上线下OAO各类营销方式，提升运营能力，提高业务发展能力！ 2. 提升陈列布展能力：掌握现场陈列与布置方面清晰细节操作手法。 3. 提高店长的操盘能力：从整体规划、进销存管理、团队激励、员工指导、开会复盘的几个方面提升精细化管理的能力。 【课程效果】： 1. 知识理解透彻：通过案例分析、学员讨论和讲师引导，达到“领悟—理解—分析—使用”的效果。 2. 落实知行合一：结合实操练习和现场辅导，让“已理解”转化成“懂操作”！ 【课程优势】： 1. 寓教于乐，采用各种营业厅案例分析讲解； 2. 以解决实际问题为核心，可掌握回去就能立刻使用的管理工具！ 【项目时长】：1.5天理论+1天实操 项目整体安排表： | 时间 | | | | | 一、 项目相关信息线上会议调研 1. 本地市场发展情况，产品政策及门店情况 2. 参训学员营销能力情况 二、 项目前期筹备 1. 确定实战主推产品 2. 确定参训学员名单、激励机制、积分机制，选择PK门店 3. 实战需要用到的物料筹备（包括宣传物料、基础物料等） 4. 各线条重点工作分工 | | | l 前期落实情况沟通会 1. 沟通梳理，落实前次会议确定的相关细节问题 2. 落实学员情况与参与实战门店数量、PK积分机制 3. 落实宣传物料与终端支撑、政策支撑、人员支撑 4. 输出《工作准备清单》 | | | | | | 领导讲话，开班团建， 模块一、门店营销策划四定 模块二、门店营销操盘的“六环”（前四环节） | | | 模块二、门店营销操盘的“六环”（后两环节） 模块三、实战部署安排 | | | 1、开展线上线下宣传：线上线下宣传，外场拦截宣传 2、业务营销发展与业绩通报（群内小程序接龙） Ø 店长分工与员工执行 Ø 业绩实时通报，激励人心（群内小程序接龙） Ø 线上线下营销话术即时辅导调整等 Ø 提交营销案例 3、项目组老师参与实战辅导 Ø 管控营销，井然有序 Ø 现场辅导，及时纠偏 Ø 阶段复盘，总结经验 4、项目组统计今日成果及今日复盘 | | | 1、开展线上线下宣传 2、厅店移动业务营销发展 3、项目组老师参与实战辅导 4、项目组统计今日成果 | | | 1. 各实战队伍分别复盘——项目整体复盘； 2. 各实战队伍学员分享心得体会； 3. 老师整体点评项目的过程、总结优点、不足，分享经典案例、提炼实战战术； 4. 老师针对学员实战过程中存在的通病进行重点解析，并给予后续能力提升的建议及其发展方向； 5. 优秀学员、团队颁奖，拍照留念。 |
1.5天理论培训：终端零售管理 第一模块：营销策划四定（3h） 一、 定类型：自我门店数据分析 1. 明确目的：一店一策 2. 分类模型：3C模型是指什么 3. 门店类型与相应客群分析 4. 分析门店的“特有属性”与“营销能力” 5. 从《门店情况分析表》能看出什么 二、 定客户：主题对客户，性质做区分 6. 小B端客户以企业规模和性质来分 7. 大C端客户以存量还是新增客户来分 ² 存量客户（高ARPU值客户、中低ARPU值客户、宽带用户） ² 新增客户（本网融卡、异网宽带、异网购机） ² 本次实战PK赛的客户来源：数据提取（合约到期，挪车电话，异业引流，） 三、 定产品：业务有考核，产品来打包 1. 店长做营销，要有设计产品包的能力，结合业务进行产品打包 2. 产品打包体现两大原则（价值化与具象化） ² 产品包装四个方法：价格折扣法、价格累加法、价值分摊法、利益关联法 ² 结合金融工具包装产品 3. 产品包礼品与“主题或客户的对应” 4. 如何在产品包中选择礼品 四、 定主题：营销有主题，销售有理由 1. 营销设计有主题，渠道才能有话题 2. 主题可选范围广，节日专项或日常 第二模块：门店营销操盘的“五环”（5h） 一、 全盘管控：操盘表+定目标 1. 管控工具：一表在手，安排无忧 2. 门店手机内购会的活动流程 3. 确定促销实施管控流程 4. 确定主题，准备销售武器 5. 确定销售激励政策 6. 做好战斗准备： ² 做好人员分工，并做好“分工七问” ² 案例：手机内购会现场整体动线流程管控 2. 销售目标+管控目标 ² 邀约分工目标到人 ² 复盘调整目标到人 ² 二次邀约目标到人 ² 师带徒的目标到人 二、 邀约进店：精话术+多渠道 (一) 外呼邀约入店 1. 存量外呼邀约： ² 外呼预热关键要点/准备哪些老客户数据？ ² 外呼具体话术：存送费到期用户/4G换机用户/单C用户/单宽用户 ² 营销道具：查三网资费神器 2. 拉新外呼：【外部数据+老客户转化】 ² 拓展三种外部资源：异网收集电话、异业合作、线上吸粉 ² 依托老客户拉新——成交客户后的【2个动作+四次开口】 3. 备注一：外呼时，如果客户拒绝如何处理？ 4. 备注二：外呼后二次邀约或回访分3步 5. 【工具】：外呼&朋友圈&短信脚本参考合集 (二) 朋友圈转发如何拉新？ 1. 用群发助手之后，你有加“回复性语言”么？ 2. 朋友圈宣传黄金时间 3. 朋友圈发文的八大技巧 4. 朋友圈宣传的话术脚本 5. 案例分享：不同几个地市不同的朋友圈参考 6. 如何请客户二次转发 (三) 建立快闪群进行拉客的操作方法 1. 平时如何做“养号”动作？ 2. 群互动的五个动作及相应话术参考 3. 微信群内互动预热宣发 4. 成交后的群内晒图：是否有专人跟进？ 5. 快闪群内配合事项与客户问题回复方法 (四) 线上宣传要有素材 (五) 短视频如何制作并宣传 1. 营业厅宣传的短视频如何设计和拍摄 2. 平时积累哪些照片 3. 客户成交照片如何完成 (六) 店外拦截与店内关怀如何进行 三、 门店展陈：有主题+有突出 1. 营业厅动线设计与做活动时的动线调整 2. 案例分析：这两家店怎么做的 3. 突出主题，做好现场布展 ² 节日元素突出 ² 促销物料的相互搭配 ² 某个区域只突出一个主题 ² 人员服装要有型，堆头陈列要大气 4. 现场促销氛围的营造 ² 现场预热与人员安排 ² 布展要与平日不同 ² 成交后要有仪式感 ² 现场陈列布展在微信有效宣传推广 四、 现场比算：开口率+有坚持 1. 现场销售环节的黄金切入点：服务营销四切四问 2. 全员拉新的三个必做 3. 请客户转介绍的话术参考 4. 推荐高端手机的话术参考 五、 必做复盘：定时做+速调整 1. 活动复盘总结要点 2. 成果统计及复盘模板 ² 中午复盘模板 ² 案例分析模板 ² 夕会复盘模板 第三模块：实战安排部署（1h） 一、 总体说明 1. 训战赛组织 3导向 2. 训战赛组织 3动作 3. 训战赛组织 3突破 二、 实战安排部署 1. 训战赛的目标：(按门店分级)业绩达标 2. 实战奖励 3. 考评占比 4. 时间安排 5. 各线条重点工作 6. 物料支撑与布展 7. 晒单小程序学用 8. 复盘模板安排 9. 案例分享模板 1天实战PK组织安排 实战形式采取教练式辅导方式，先由讲师进行营销组织、现场示范、讲师全程辅导，之后由学员自主进行营销，讲师跟踪辅导，保证学员对知识、营销技巧的深入掌握。 【实战管控制度】 | 关键动作 | | | 明确动作执行标准化；营销工具的设计与应用；实际营销业绩数量； | | 1、夕会复盘及业绩上报（根据实际情况确定）； 2、午间复盘及业绩上报（根据实际情况确定） | | 1、互动照片发送； 2、实时业绩发送； 3、阶段成果发布； | | 1、 常态走访； 2、 人员及动作抽查； 3、领导随机抽检； | | 每天小结及次日布置, 支撑人员每日进行业绩统计及核对，并按照相应模板要求在指定群组进行通报。 | | 实战带教过程中，严格导入营销话术及销售技巧，带队老师在辅导过程中，不断的去跟进和优化，做到营销话术人人通关； |
【实战激励设置】 为充分激发学员的营销积极性，掌握厅店移动业务营销技巧，建议本次实战竞赛设置如下激励，并根据各环节的安排及时兑现，奖励设置建议如下： 1-厅店排名奖励（设置积分制，包括：现场动作执行积分、课堂参与积分、实战表现积分等，按照综合积分总数排名，建议设置2个名次，总复盘时兑现）； 2-每日抢盘奖励（按照比算营销成单顺序，建议每日5单，按照规定格式在群组报单后，以红包形式当场兑现）； 3-业务营销之星（按照个人营销发展量，进行评比，建议设置3个名次，复盘总结时兑现）。
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