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营业厅服务管理与满意度提升 刘雪峰 【目标学员】：营业厅店长/值班长 【课程效果】： 1. 定位准确：通过店长日常工作中的服务管理模块来具体分析； 2. 理解透彻：通过案例分析、学员讨论和讲师引导，达到“领悟—理解—分析—使用”的效果。 3. 知行合一：结合大量情景案例，进行实操练习，学员能够落地执行！ 【课程优势】： Ø 寓教于乐，糅合视频、案例分析等多种培训形式； Ø 以解决实际问题为核心，可掌握回去就能立刻使用的管理工具！ 【课程时长】：1天 【目标学员】：营业厅店长/值班长 第一模块：营业厅服务的标准化管理（1.5h） 一、 作为管理者，采用问题管理模式！ 1. 先制定标准，再根据标准判断问题所在； 2. 员工必须清晰知道标准要做到什么程度； 3. 培养员工自己以行动去向标准靠拢，解决问题。 二、 服务标准化管理的工具 1. 目标与计划管理的WBS分解法 ² 什么是WBS：Work Breakdown Structure ² 做WBS的几个步骤 2. 小组讨论：结合工作看营业厅的WBS分解案例分析 ² “营业厅员工服务与营销能力提升”工作，你会想到怎样安排？ ² “服务满意度提升”工作，你会想到怎样安排？ 3. 讲师点评角度与常见问题： ² 店长总是陷入细节，而忽略总线索 ² 一个看似很大的工作，可以从很多小事情做起； ² 分解到位，结合《店长授权清单》做好管理 三、 做好内部管理，各岗位现场工作标准 1. 营业厅常用岗位分析 2. 岗位分工与此工种的职责清单 3. 案例分析：值日生岗位职责、库管人员岗位职责、体验销售岗位职责 4. 小组讨论：迎宾岗位工作职责与工作清单 第二模块：营业厅现场服务管理（1.5h） 一、 店长必做的巡店与早会 1. 日常巡店与现场管理的关系 2. 服务主题巡店 ² 门店现场环境及客户情况——动态静态“串起来” ² 门店高峰期客户排队管理 ² 让客户进入程序：门店预处理关键职能 ² 没有叫号机：隔离线的用法 3. 服务管理主题巡店与工具《店长巡店自查清单》 4. 现场管理中的早会 ² 早会注意事项 ² 早会六步曲 ² 小组主题演练早会并进行观摩与点评 5. 提升服务水平：利用早会做案例分析与情景演练 二、 门店服务管理之：满意度评价 1. 场景化服务的满意度六项指标：店长平日应自检 2. 服务满意度评价中关键项的引导语言 第三模块：营业厅突发紧急状况的处理（1h） 1. 认识突发事件的几个性质 2. 突发事件的生命周期：预警期、爆发期、缓解期、善后期 3. 营业厅突发事件的分类及应对 ² 灾害、灾难类（自然灾害、非自然灾害） ² 治安事件类（打、砸、抢、客户冲突、群体事件） ² 运营故障类（个人电脑故障、系统故障、网络故障、停电等） ² 服务应对类（排队数量激增、群体咨询、客户病倒、同事晕倒、客户投诉等） 4. 暗访应对类（媒体采访、暗访应对、调查应对、接待迎检等） ² 媒体采访、调查、暗访处理流程 ² 现场接待应用话术 ² 媒体应对的要点 第四模块：门店客户投诉的预防与处理（1h） 1. 如何预防投诉 ² 金融分期业务的完整解释与提示 ² 月底高峰期的客户排队管理与分流 ² 预受理台席的高效利用 ² 线上微信群的有效互动与及时响应 2. 投诉解决问题五步骤 ² 第一步安抚情绪：让用户发泄（闭口不言，但有所反应） ² 第二步获取信息：搜集足够的信息 ² 第三步分析问题：分析客户的期望值 ² 第四步：提供信息：给出解决方案 ² 第五步：总结归纳 3. 特殊客户类型如何应对？ ² 第一种：反复问同一个问题 ² 第二种：怀疑客服代表提出的问题，不停询问 ² 第三种：问遍所有的问题 ² 第四种：爱问为什么的客户 ² 第五种：理智型、专业型的客户 ² 第六种：不问业务问题 ² 第七种：怎么解释都听不懂的用户 第五模块：服务问题的分析与解决（1h） 一、 问题分析工具：鱼骨图分析法的基本用法 二、 小组讨论：实际工作中的问题分析 ² 近三个月营业厅服务投诉量突增 ² 营业厅服务指标考核一直未达标 2. 小组分享及讲师点评，并分析各组关键问题 3. 找到关键问题的四个角度 ² 出现频率 ² 影响面积 ² 推动执行 主观可控
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