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以客户为中心的运营管理——以华为为例 丁守海 一、为什么强调以客户为中心？ 1、企业的本质就是了解客户需求，满足客户需求 2、不以客户为中心而以本部门为中心，就很难对客户需求做出及时响应 3、案例：大家都按部就班，怎么就得罪客户了？——从一把小小的钥匙说起 二、以客户为中心的两层内涵 1、以客户为中心绝不仅仅是业务部门的事，而是所有部门的事 2、业务部门要以外部客户为中心，提高对外服务能力 3、后勤部门要以业务部门为中心，提高服务支持能力 4、后勤部门支持不到位，必然影响对外服务能力——以合同评审为例 三、打造捕捉机会的组织，提高对客户需求的捕捉能力 1、及时捕捉客户需求，是以客户为中心的第一个要求 2、但很多企业只有业务部门关心客户需求，其他部门无动于衷 ——为什么客户投诉了那么多次，我们却对客户诉求视而不见？ 3、通过流程优化，让各个部门都参与到捕捉客户需求的过程中来 4、案例：华为是怎么让行政部也积极捕捉客户需求的？ 四、让了解客户需求的人来决策，提高对客户需求的响应能力 1、很多决策者并不了解客户需求，而了解客户需求的人却没有决策权 2、谁了解客户需求，谁就应该拥有决策权——让听得见炮火人的来决策 3、案例：研发部闭门造车，产品设计脱离客户需求，市场部却奈何不得 4、怎么让研发部紧紧围绕客户需求来设计产品？——以华为IPD流程再造为例 五、客户的投诉就是行动的命令 1、很多企业视售后服务为负担，对客户投诉持应付态度 2、但真正的销售源于售后服务，售后服务质量决定客户满意度 3、通过机制设计，让售后服务人员对客户投诉保持备战状态 4、案例：华为是怎么考核客服人员的积极主动性的？ 5、要对客户投诉随时响应，组织重心就必须下沉到一线——打响班长的战争 六、后勤部门也要围着客户转 1、客户是企业运营的唯一中心，所有部门都要围着客户转 2、后勤部门不是独立王国，也要为客户需求提供服务支持 3、案例：财务迟迟不开发票，断了客户关系 4、怎么向后勤部门传递压力，使其强化服务意识？—— 一个制度设计 5、案例：华为是怎么让后勤部门做好客户接待工作的？ 七、打造以客户为中心的企业文化 1、企业文化是员工的价值观和行动理念 2、以奋斗者为本，就是为满足客户需求而全力以赴 3、奉献精神，就是急客户之所急而不计个人得失——华为客服的“逆行身影” 4、工匠精神，就是对待客户需求要像做工艺品一样精益求精
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