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始于礼仪，合于沟通 商务礼仪与销售沟通技巧 窦毅 【课程背景】 何为礼仪？礼者敬人也！礼就是尊重，仪则是表达尊重的方式。在现代商务交往中，礼仪已经成为一种行为规范，也是企业形象的代表。美国心理学家洛钦斯提出的首因效应表明，交往双方形成的第一次印象对今后交往会有深远影响，这也是我们常说的先入为主的效应。如何给对方建立一个良好的第一印象？这就是商务礼仪的重要性。第一印象之后，双方进一步的信任则取决于双方的沟通。在销售过程中，沟通的重要性不言而喻：一言可以成单，一言可以丢单。如何在沟通中赢得客户好感？如何通过沟通挖掘客户需求？如何让客户充分认识到产品的价值？这些都有赖于沟通。而这些，也是本次课程的内容。 【课程收益】 1、掌握职业形象与商务礼仪要求 2、学习并理解沟通的本质与内涵 3、学习高效沟通技巧与沟通礼仪 4、学习销售沟通技巧与方法FABE 5、提高销售职业素养与沟通技巧 【授课时长】一天 【授课对象】公司销售骨干、商务接待等相关人员 【课程特色】理论与实践相结合；讲解与研讨相结合；可操作性、可借鉴性强 【课程大纲】 一、职业形象与商务礼仪内涵 1、礼仪的内涵与价值 Ø 礼仪的定义 Ø 礼仪的重要性：首因效应 Ø 商务礼仪三要素 2、职业形象与礼仪 Ø 个人着装规范 Ø 职业着装六不要 Ø 男士正装礼仪 Ø 女士正装礼仪 Ø 仪态举止与商务形象 n 站姿规范 n 坐姿规范 n 蹲姿规范 3、商务礼仪的本质与内涵 二、商务交往与行为礼仪 1、商务约访与访前准备 Ø 对拜访对象的了解 Ø 拜访需要准备的资料与工具 Ø 拜访的目的与计划 Ø 约访的注意事项与电话礼仪 2、商务拜访与交往礼仪 Ø 自我介绍 Ø 交换名片 Ø 握手礼仪 Ø 练习：商务拜访与自我介绍 Ø 通过礼仪促进客户关系 3、商务接待与礼仪 Ø 商务引荐 Ø 电梯礼仪 Ø 乘车礼仪 Ø 同行礼仪 Ø 商务接待与礼仪 Ø 模拟练习：商务接待礼仪 三、商务交谈与沟通礼仪 1、沟通的概念与内涵 Ø 小游戏：沟通是什么？ Ø 沟通的过程 Ø 沟通的漏斗模型 Ø 沟通视窗与沟通策略 2、高效沟通方法与技巧 Ø 信息编码：怎么说？ Ø 信息编码：怎么问？ Ø 沟通的5W2H Ø 影响编码的因素分析 Ø 信息接收：怎么听？ Ø 非语言信息与赫拉别恩法则 3、客户沟通与氛围管理 Ø 得体的问候 Ø 恰当的赞美 Ø 情绪识别与氛围管理 Ø 练习：情绪识别与管理 四、销售沟通原则与技巧 1、销售沟通的目的与原则 2、客户需求分析与挖掘 Ø 什么是客户需求？ Ø 客户需求的本质 Ø 客户需求分析维度 Ø 客户需求挖掘技巧SPIN n 状况性问题 n 问题性问题 n 影响性问题 n 需求确认问题 Ø SPIN沟通注意事项 Ø 练习：SPIN沟通技巧 3、价值呈现方法与技巧 Ø 价值呈现技巧：FABE Ø 练习：FABE价值呈现 4、情商与销售沟通技巧 五、回顾与总结：销售职业形象与沟通技巧
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