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向老客户要业绩！ ——产品不销而售，客户不请自来 主讲：张子凡（京东直播实训学院执行院长） （相关书碟发行当年位列全国经管类图书销量NO.1） 落实70%，你就是行业第一，业绩不增你找我！ 【课程背景】 产品是人买走的，多在人上下功夫。过去是有酒量就有销量，现在是有流量才有销量！ 企业最大的资产是什么？客户。为什么96%的中小企业日子不好过？因为他们在“抱着产品找客户”；想甩对手九条街，就要把产品思维升维到用户思维，从“以产品为核心”到“以用户为中心”——抱着客户等产品。 中小企业举步维艰，如何突围？大疫情背景下，营商环境不佳、时代快速更迭，就从现有老客户入手——经营用户信任和用户关系，深挖客户价值，实现客户价值二次开发、三次开发。 存量深耕的最大意义是什么？经营好存量，增量自然来。直接开发陌生客户难度大，老客户转介绍新客户容易得多——他说1句抵得上你说100句——客户说好才是真的好，引导老客户转介绍，投入少、风险小、见效快。 想“清库存、卖产品、招代理”？老客户能派上用场！——经营好信任和用户关系，老客户会帮你消化库存，会转介绍他的朋友买产品，甚至会直接升级成代理商。 把老客户运维提高到企业战略的高度，加以最高级别重视——“人走茶凉”是普遍现象，客户成交完就搁那了，既无关注又没互动，时间久了生疏了，产品用完了也不再复购，温度一旦凉了想再激活就难了——开发新客户，从老客户维护开始！ 【课程收益】 1. 了解经营好老客户到底能给企业带来什么 2. 了解老客户经营过程中普遍存在的问题和教训 3. 掌握人性和消费心理分析的要点 4. 掌握老客户关系从弱到强的具体方法 5. 掌握运维老客户带来业绩高增长的具体策略和方法 【课程特色】观点独特，互联网思维，纯干货接地气，实战实用，聊天式，幽默，妙语连珠 【课程对象】创始人，总裁，总经理，营销事业部总监，销售经理，代理商老板 【课程时长】6-12小时 【课程体系】 模块一、什么原因导致老客户业绩量下滑？ 模块二、维护老客户就能让销售变的简单？ 模块三、有什么创新方法运维现有老客户？ 模块四、怎么让老客户帮我们带来新客户？ 模块五、怎样能让老客户创造更多新业绩？ 【课程纲要】 模块一、什么原因导致老客户业绩量下滑？ 一、内部管理问题造成“丢客” 1. 观念错误：有需要会来找我们的，再说过节关怀了呀！ 2. 认知错误：成交过了，已经没价值 3. 战略上不重视：重视新客户开发，老客户没部门没预算 4. 没当成一家人：你是你、我是我 5. 脑子里没概念：怎么个维护法儿？ 6. 员工打工心态：不给经费我怎么维护？ 7. 有意识没方法：关注—互动—交易 8. 有态度没能力：团队不知道如何与客共舞 9. 对客户不了解：你给的不是他想要的 10. 一心只想成交：往死里卖，杀鸡取卵 11. 没人重视客户声音 12. 遗留问题一直没有得以解决 13. 老客户的忌讳：光填表，老换人，没人管 案例：中国移动，保健品行业，太爱肽 呈现形式：自由发言，头脑风暴 二，外部运营模式导致“伤客” 1. 产品思维：自嗨型，一贯抱着产品找客户 2. 忌讳：新老客户待遇和感觉一样 3. F端和B端开发增量市场都想不到老客户 4. 政策瑕疵：发展新客户、伤害老客户 5. 产品和服务质量不稳定 案例：经销商年会，潮品试衣间 呈现形式：自由发言，头脑风暴 模块二、维护老客户就能让销售变的简单？ 一、老客户的价值体现在哪里？ 1. 常规贡献：客单价，复购率，转介绍 2. 特殊贡献：培训，指路，改良，战略，资讯，资源，拯救 二、维护老客户确实能让销售变的简单！ 1. 转介绍是人类的本能之一 2. 人以圈分 3. 做好存量深耕，带来增量拓展 4. 老客户1句比我们100句更重要 5. 销售成本低、周期短、见效快，为什么不常态和广谱？ 三、维护老客户需要有哪些具体动作？ 1. 数据分析：精准把握和维护老客户 2. 悦人达己：满足他所需，成就你所求 3. 正确观念：每一次销售结束，都是CRM工作的开始 4. 重心迭代：原来卖产品，现在经营信任和用户关系 5. 文化理念：真实，利他，温度，价值 6. 身份关系：你期待是什么样子？ 7. 高频互动：关系和单子都是晃出来的 8. 情感账户：给的思维，培养终身客户 9. 转移成本：培养习惯，同频共振，情感连结，日子，独特性 10. 价值输出：解决问题，创造价值 11. 狠真善玩：让客情关系迅速升温 12. 经营关系：客户关系的三个维度 四、维护老客户的实用技巧 1. 他的朋友圈，就是你的素材库 2. 微信不是光拿来写的 3. 关系升级｜5分钟迅速拉近关系 4. 我是来给您帮忙的 5. 调性：无心插柳，基于渴望 6. 同频共振：同好，同宗，同德 案例：中国移动，今日头条，京东VS拼多多，新媒体VS朋友圈 呈现形式：小组讨论 工具：冰汽水分析法 模块三、有什么创新方法维护现有老客户？ 一、元芳，你怎么看传统维护方式？ 1. 传统手段：酒局，送礼，桑拿，洗脚，打牌，唱K 2. 有什么问题？ 3. 不同客户不同需求，同一客户不同年龄不同需求 二、你好，客户！咱俩重新认识一次 4. 什么是客户？ 5. 基础工作—认知：客户的多样化细分 6. 客户怎样合理分类分级？ 7. 需求挖掘与变化分析 8. 嫁女儿心态：老客户想要什么？ 9. 客户和粉丝—“五变”让客户成为钢丝！ 三、创新方法维护老客户 1. 创新方法背后是创新思维，谁有？ 2. 结合客群定位，满足特定需求 3. 有没有让客户感到占了便宜？ 4. 比对手更懂客户一点点 5. 今天你麻烦他了吗？ 6. 跟客户一起“生个孩子” 7. 对于伤害过的客户：我错了！ 8. 激活挂起客户，唤醒沉睡客户 9. 不维护——站在高维做维护 案例：雷霆游戏 呈现形式：随机问答 工具：思维脑图 模块四、怎么让老客户帮我们带来新客户？ 一、老客户为什么“不介绍”？ 1. 对你有意见，只是一直没有说 2. 产品服务没优势，随便哪个对手都不比你差 3. 缓慢爬行，效率太低 4. 团队服务能力差或不稳定，不敢介绍，怕打脸 5. 给现金奖励，怕伤害闺蜜感情干脆不介绍 6. 没有人请求过TA引荐客户 6. 只想利用老客户，把人当义工，没奖励 7. 有奖励，但政策不合理或不说清楚或承诺有悔 8. 老客户没找到转介绍的理由 案例：alibaba，古井集团，拼多多 呈现形式：小组讨论 二、怎么做能让老客户乐于转介绍？ 1. 你能给老客户带去什么具体实用的帮助？ 2. 说出来，说清楚，说明白——你要分钱 3. 全员营销，不断请求 4. 减法：减少变化，减少品种，人员和服务稳定 5. 和谐，舒服 6. 初心：使命愿景价值观 7. 设计规则：带着老客户一起嗨：新媒体直播矩阵 案例：逻辑思维和得到APP，樊登读书会，初心会众创大学 呈现形式：小组讨论 模块五、怎么能让老客户创造更多新业绩？ 一、照我说的办，业绩不涨你找我！ 1. 思考你的产品有没有可能续费？ 2. 提高零售价需要理由，它是什么？ 3. 服务是否可以单独卖钱？ 4. 提高客单价：高端消费+连带购买或套餐 5. 改变盈利模式：引流级+后市场 6. 有没有“跨界混搭”的可能性？ 7. 如何让老客户帮着链接老客户？ 案例：椰子鸡，书店嫁酒店，小米生态 二、关于“老客户创造新业绩”的战略布局 1. 你的系统包装得漂亮，客户连年跟着玩 2. 社群化运营+平台思维 3. 基于SAAS搞裂变，爱“拼”才会赢 4. 重度垂直：死磕一个点打透它！ 5. 机制：众创+共享 6. 找到你的大闸蟹：“加持”激活老客户 7. 融合：新媒体+新培训+新零售+新矩阵 8. 合伙人：活在整合与被整合之间 9. 百年铁树再开花：换帅，换品，造生态
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