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关系营销 —客情关系的建立与维护 主讲：张子凡 【课程背景】 产品是人买走的，多在人上下功夫。过去是有酒量就有销量，现在是有流量才有销量！ 企业最大的资产是什么？客户。为什么96%的中小企业日子不好过？因为他们在“抱着产品找客户”；想甩对手九条街，就要把产品思维升维到用户思维，从“以产品为核心”到“以用户为中心”——抱着客户等产品。 中小企业举步维艰，如何突围？大疫情背景下，营商环境不佳、时代快速更迭，就从现有老客户入手——经营用户信任和用户关系，深挖客户价值，实现客户价值二次开发、三次开发。 存量深耕的最大意义是什么？经营好存量，增量自然来。直接开发陌生客户难度大，老客户转介绍新客户容易得多——他说1句抵得上你说100句——客户说好才是真的好，引导老客户转介绍，投入少、风险小、见效快。 想“清库存、卖产品、招代理”？老客户能派上用场！——经营好信任和用户关系，老客户会帮你消化库存，会转介绍他的朋友买产品，甚至会直接升级成代理商。 把老客户运维提高到企业战略的高度，加以最高级别重视——“人走茶凉”是普遍现象，客户成交完就搁那了，既无关注又没互动，时间久了生疏了，产品用完了也不再复购，温度一旦凉了想再激活就难了——开发新客户，从老客户维护开始！ 【课程收益】 1. 了解经营好老客户到底能给企业带来什么 2. 了解老客户经营过程中普遍存在的问题和教训 3. 掌握人性和消费心理分析的要点 4. 掌握老客户关系从弱到强的具体方法 5. 掌握运维老客户带来业绩高增长的具体策略和方法 【课程特色】观点独特，互联网思维，纯干货接地气，实战实用，聊天式，幽默，妙语连珠 【课程对象】创始人，总裁，总经理，营销事业部总监，销售经理，代理商老板 【课程时长】6-12小时 【课程纲要】 模块一、客情关系让销售变简单 一、老客户的价值体现在哪里？ 1. 常规贡献：客单价/复购率/转介绍 2. 特殊贡献：培训/指路/改良/战略/资讯/资源/发展/危机 二、维护老客户，带来新客户 1. 转介绍是客户的本能 2. 同频共振：人以圈分 3. 存量深耕带来增量拓展 4. 老客户1句比我们100句更重要 5. 利：成本低、周期短、见效快 模块二、客情关系的使力方向 一、站在高维看客情关系 1. 数据分析：精准把握和维护老客户 2. 悦人达己：满足他所需，成就你所求 3. 正确观念：每一次销售结束，都是CRM工作的开始 4. 重心迭代：原来卖产品，现在经营信任和用户关系 5. 理念：真实/利他/温度/价值 6. 身份关系：你期待是什么样子？ 7. 高频互动：关系和单子都靠晃 8. 情感账户：给的思维/终身客户 9. 转移成本：培养习惯/同频共振 10. 价值输出：解决问题/创造价值 11. 狠真善玩：让关系迅速升温 12. 经营关系：客情三个维度 二、维护老客户的实用技巧 1. 他的朋友圈，就是你的素材库 2. 微信不是光拿来写的 3. 关系升级｜5分钟迅速拉近关系 4. 我就是给您帮忙的 5. 调性：无心插柳，基于渴望 案例：中国移动，今日头条，京东VS拼多多，新媒体VS朋友圈 呈现形式：小组讨论 工具：冰汽水分析法 模块三、维护客情关系的创新做法 一、元芳，你怎么看传统客情？ 1. 传统手段：酒局，送礼，桑拿，洗脚，打牌，唱K 2. 有什么问题？ 3. 关于【客户与需求】 二、你好！咱俩重新认识一次 1. 什么是客户？ 2. 基础工作—认知：多样化细分 3. 客户怎样合理分类分级？ 4. 需求挖掘与变化分析 5. 嫁女儿心态：老客户想要什么？ 三、创新方法维护客情关系 1. 创新方法背后是创新思维 2. 结合客群定位，满足特定需求 3. 有没有让客户感到占了便宜？ 4. 比对手更懂客户一点点 5. 今天你麻烦他了吗？ 6. 跟客户一起“生个孩子” 7. 对于伤害过的客户：我错了！ 8. 激活挂起客户，唤醒沉睡客户 9. 不维护——站在高维做维护 10.产业互联+新媒体+社群 模块四、借助老关系，建立新客情 一、哪些动作会伤到老客户？ 二、老客户为什么不转介绍？ 三、怎样能让老客户乐于推荐？ 四、老客户创造新业绩 1.你的产品有没有可能续费？ 2.提价需要理由，它是什么？ 3.服务是否可以单独卖钱？ 4.提高客单价：选配消费+套餐 5.系统设计好，客户连年跟着玩 6.社群化运营+平台思维 7.基于SAAS搞裂变，爱拼才会赢 8.重度垂直：死磕到底打透它！ 9.机制：众创+共享 10.找到你的大闸蟹：“加持”激活老客户 11.融合：新媒体+新培训+新零售+新矩阵 12.合伙人：活在整合与被整合之间 13.百年铁树再开花：换帅，换品，造生态
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