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电话客服人员工作方法与技巧 讲师：陈滢妃 【培训对象】客服人员 【培训形式】游戏互动、案例分析、情景模拟、角色扮演 【培训时长】7小时 【课程大纲】第一讲：了解服务意识，增强主动性服务 第二讲：服务技能与技巧的训练 第三讲：客户服务岗位角色认知与素质提高 第一单元《客服人员如何把日常工作干漂亮》—— 分析客服岗位的重要性与岗位技能要点，通过案例分析与现场总结，对客服的工作方法做了梳理，详细讲解细节与标准，便于学员“复制”，拿来即用。 第一讲：了解服务意识，增强主动性服务 ■ 案例分析：去餐厅吃饭你会关注什么？ 菜品？服务？价格？环境？ ■ 客户价值定义 ■ 案例讲授：南非农民的咖啡豆与星巴克的咖啡 ■ 案例讲授：万科四季花城为何房价居高不下却热销难抢？ ■ 国际上优秀企业的经营理念 ■ 客户价值至高无上 案例分析：“三株”商业神话的源起与倒塌 ■ 如何打造客户价值？ ■ 对于企业——优质服务可使基业长青 ■ 对于员工——优质服务让你成长，提升你的竞争力！ ■ 你可以得到任何职位与相匹配的薪资待遇，前提是——你懂客户价值！ ■ 新老客户成本与效益 ■ 客户价值体验 小组讨论 第二讲：服务技能与技巧的训练 ■ 什么是服务 ■ 什么是优质服务 ■ 客户服务基本要求 ■如何快速判断客户服务需求 ■如何实施针对性的客户服务 ■客户服务基本原则 ■提供优质服务的技巧 第三讲：客户服务岗位角色认知与素质提高 ■ 客户是什么？ ■ 客人类型 ■ 客户服务工作的特点 ■ 客户服务岗位要求 ■ 服务礼仪 ■ 电话沟通礼仪 ■ 规范服务用语/禁用语 ■ 电话沟通技巧 ■ 沟通的内容和障碍 游戏：一传十，十传百 ■ 优质语音服务 案例分析 服务语言的表达技巧 ■ 积极倾听的技巧 ■不好的倾听习惯 ■ 有效提问的方法技巧 小组讨论 ■ 确认的技巧 ■ 处理投诉技巧 ■ 处理投诉的方法与禁忌
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