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《物业服务意识提升》课程大纲 讲师 陈滢妃 课 程 对 象 物业服务人员 课 程 时 间 1天 培 训 风 格 谈笑讲授有理有例，互动往来精彩有趣，实效落地有根据。 陪伴学员“学在乐中，乐在学中” 培 训 方 法 理论讲述、游戏互动、课堂练习、操作示范、案例分析 内 容 大 纲 ■ 思考与讨论： 1、 说说在日常消费行为中，作为体验服务者的感受 2、 说说在日常工作中，作为提供服务者的感受 第一讲 服务典型案例精讲 一、日式服务的独特体验 1、 初恋为何难忘？ 2、 何为独特？ 3、 欣赏日本的影视与身临其境有何不同？ 4、 敬业，极致——邮政大臣洗厕所 5、 尊客——跪式服务 6、 专注——寿司之神 7、 微笑——长在脸上的一部分 二、海底捞：服务业的“神话” 三、泰国东方饭店：超高回头客 四、迪士尼乐园：打造温情脉脉的商业王国 五、顺丰：把跑腿活儿做成上市公司的秘诀 六、彰泰：让您的幸福更长久，他们是如何做到的？ 七、恒大物业、龙湖物业为何能独占鳌头？ 八、客户体验感设计 1、外形 2、产品 3、感觉 4、气氛 5、故事 6、文化 第二讲 物 业 服 务 意 识 提 升 一、什么是服务？ 二、服务的观念 三、物业服务核心内容 四、从法律角度看物业服务 五、物业优质服务 1、顾客流失原因分析 2、满意客户与不满客户的连锁反应 3、决定服务质量的5个要素 六、服务意识的概念 七、超越客户期望的三个要素 八、物业客户需求 九、服务的心理障碍 十、如何成为具有优良服务意识的员工 十一、服务的四级境界
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