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银行现场管理与服务营销 讲师：陈滢妃 【培训对象】网点主任、柜员、大堂经理、客户经理、理财经理等 【培训形式】实例讲授、小组研讨、案例分析、情景模拟、角色扮演、 行动学习 【培训时长】12小时 【课程大纲】第一单元：银行网点服务的重要性 第二单元：银行现场管理要点 第三单元：银行网点服务营销技巧 第一单元《银行网点服务的重要性》—— 以讲解、案例分析、示范、情境模拟、点评等方式，系统了解银行网点服务的标准和重要性，对内提高员工的服务认知，提高服务水平；对外提高客户满意度，提升品牌形象。 第一讲：服务心态与服务心理学 ■ 没有人不在为他人服务——成全他人，成就自己 ■ 客人无需表示感谢，因为我们提供的是有偿服务 ■ 理解万岁，不理解也正常 ■ 把服务点连成服务线 ■ 成全别人，成就自己 ■ 是什么在影响客户的知觉与感受—— 影响客户知觉的客观与主观因素 顾客服务知觉的偏差 ■ 首因效应—— 客户第一眼看到了什么 如何塑造良好的第一印象 ■ 晕轮效应 ■ 刻板效应 如何正面引导和改善客户的知觉偏差 ■ 凡勃伦效应 第二讲：服务形象与细节管理 ■ 优质的服务形象设计 “什么人出现在什么地方” 分析：我们在跟谁打交道？ ——目标人群的背景与心理分析 ■ 端庄、素雅、简洁的具体含义——现场形象点评 仪容礼仪——妆容色彩搭配与化妆技巧示范 岗位发型要求与禁忌 手的要求与禁忌 首饰的选择与佩戴的要求与禁忌 制服的穿着规范与标准 鞋、袜的色泽搭配与穿着礼仪 失败的着装与搭配示例评析 ■ 隆重的尺度——体面也要讲求分寸 第三讲：完美表情训练 眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚最自然最直接的方式…… ■ 让他人主动靠近的技巧 ■ 不同情境下不同表情的表达方式 ■ 东方人的审美情趣与中国式的服务方式 ■ 善用表情的变化——展示真诚，避免让礼仪流于形式 第四讲：服务仪态与服务气质 本部分需要学员掌握：礼仪要求 操作标准 ■ 站姿训练方式 ■ 服务站姿标准与要求 ■ 服务坐姿标准与禁忌 窗口迎送 柜台交谈 会客坐姿与禁忌 坐具与姿态 ■ 服务走姿 大方、流畅、精神的走姿要求与禁忌 ■ 蹲姿的种类与操作标准 ■ 问候的仪态 ■ 交谈的仪态 银行服务标准话术 ■ 送别的仪态 ■ 行礼的场合与尺度——鞠躬礼 颔首礼(示意礼) ■ 人际距离 ■ 路遇的礼仪 ■ 手的表情与手位指引礼仪 ■ 客人引领礼仪 ■ 告辞的时机与礼仪禁忌 ■ 情境训练 第五讲：客户服务语言艺术与沟通技巧 本部分要求学员掌握规范的语言表达艺术，学会情境应对，明白优质服务的真正内涵，懂得尊重他人也是最大程度的保护自己，强化服务理念与心态。 ■ 让声音具有画面感 ■ 称呼的艺术 ■ 情境应对技巧——这么问，这么答 ■ 成全他的“好意” ■ 适度迎合，内心冷静——勿跟着对方的负面情绪走 ■ “闲谈”的尺度 ■ 服务气质要求——适时“钝”，适时“灵敏” ■ 拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术 ■ 把面子给他，里子留下 ■ 改变不良的表达方式 ■ 用幽默化解尴尬 ■ 热情的尺度 ■ 未雨绸缪——减轻客人精神上的等待时间 ■ 如何用幽默化解尴尬 ■ 柳暗花明——情绪自我调控与管理 ■ 倾听的艺术 第六讲：抱怨应对与纠纷处理 本部分通过实际的案例分析，让学员学会如何去含蓄控制和影响客户的情绪，学会回避矛盾、化解矛盾。 ■ 客户心理迅速解析——他为何会发怒？他想怎样？ ■ 我们往往是这样得罪客户的—— ■ “他不过是想发泄一下” ■ 聪明地装傻 ■ 阻止纠缠的技巧 ■ 让客人感觉到你是同盟军而非敌人 ■ 聪明的退让方式 ■ “以直报怨”的内涵与适用 ■ 让客人收到你的贴心和温暖 ■ 报怨处理流程与步骤解析 ■ 报怨回访设计与投诉日志管理 第二单元《银行现场管理要点》—— 本部分设置了代表性的问题与案例，设置交流分享的互动环节，引导学员在课堂中培养积极正向的思考模式与行为模式，打造标杆网点标杆服务。 第一讲：银行管理者的角色认知 ■ 以银行网点现场管理为主线，提升网点管理者的管理水平 第二讲：网点现场管理 ■ 课堂中引导学员找到提升服务能力与提升客户满意度的关键点 ■ 网点现场5S管理 什么是5S 5S的精神 5S导入、推动 ■ 现场员工管理 提高管理员工技能，激励员工的领导艺术 ■ 现场客户管理 客户识别与分流技巧 客户沟通系统 测试：测试你的非语言交际能力 练习：“听”与“说” 对客户的抱怨和投诉进行有效分类处理，针对性挽留 案例分析：20元假币 案例分析：1000元面值毛票事件 第三讲：高效处理突发事件 ■ 突发事件的概念和主要特点 ■ 突发事件对银行的消极影响 ■ 突发事件公关应对策略 ■ 突发事件类型及处理方法 ■ 提升危机处理能力与处理技巧 第三单元《银行网点服务营销技巧》—— 本单元深入辅导银行服务定位、客户营销技巧，增强服务营销主动意识，提升信息收集、分析和挖掘能力，培养客户关系拓展和管理技巧。通过“接触客户、了解需求、推荐产品、完成交易”以及“建立忠诚客户”等环节，对服务技巧、营销技巧进行全面学习，帮助顺利实现银行营销目标 第一讲：现代商业银行服务营销理念 ■ 创新服务营销给银行带来的回报 ■ 什么是服务营销? ■ 服务营销的特性 ■ 服务对促进销售的意义—循环圈 ■ 服务与销售如何完美结合 ■ 服务中销售的关键点 ■ 案例分析：由真情服务带来百万元收益 ■ 案例分析：通过优质服务营销百万元存款 第二讲：有效平衡服务与销售的双重角色 ■ 服务角色与销售角色的冲突 ■ 如何防止过度销售 ■ 如何防止过度服务 第三讲：服务流程中四个阶段的把握 ■ 接待——服务形象及第一印象 ■ 理解——感同身受及需求判断 ■ 帮助——提供解决方案及超越期望 ■ 留住——制造差异化及后续维护 第四讲：服务过程中有效利用客户右脑决策 ■ 打动客户右脑的感性思维 ■ 利用服务中15个打动客户的要素 ■ 服务中的客户心理引导 第五讲：如何扮演服务中的顾问角色 ■ 服务中顾问形象的树立 ■ 服务中顾问及专家角色的重要性 ■ 成为顾问的关键点 ■ 顾问型的销售策略 第六讲：推进服务中的交叉及增值销售 ■ 如何扩大客户的购买欲望 ■ 如何进行产品附加销售及交叉销售 ■ 如何销售整合方案而非产品 ■ 案例分析：某客户经理成功开立对公理财账户 第七讲：如何提升重复购买率及客户忠诚度 ■ 检查结果 ■ 服务后期的回访 ■ 榜样客户的宣传 ■ 推动客户间的推荐 行动学习，总结，提问，答疑
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