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《喜银来客——大堂经理主动营销与服务》 课程大纲 讲师：陈滢妃 【培训对象】大堂经理 【培训方式】头脑风暴、案例分析、理论讲解、情景模拟 【培训时长】一天 【课程大纲】 第一讲：营销服务 头脑风暴： 1、对于客户来说，去银行最怕什么？ 2、银行职员最重要的素质是什么？ 3、银行未来的核心竞争是什么？ 一、大堂经理岗位角色剖析 1、素质、规范、流程 2、跳脱角色看客户需求--接触点理论 二、问题客户类型 三、银行销售的四个等级 四、客户分析 1、收集有效信息 2、识别有价值客户 3、客户喜欢的沟通方式 4、客户性格类型分析 5、客户理财动机与心理 6、满足客户的期望 五、用产品卖点打动客户 表格工具的运用 六、理财工具的运用 1、理财金字塔 2、黄金理财比率 3、72法则 4、富兰克林对比法 七、销售话术 1、专业术语口语化 2、“切入点” 3、有效提问--建立互动模式 4、被拒绝后如何回应 5、贯穿始终的尊重 八、现场销售七部曲 1、营造良好的沟通氛围 2、有效提问引爆需求 3、有效的介绍业务（产品） 4、处理异议 5、建议行动 6、感谢客户 7、结束对话 第二讲：服务礼仪 一、案例分析----银行大堂经理服务工作的重要性 1、99元反复分次存取，报复银行半天 2、花旗银行的服务礼仪 二、关注接待 1、客户进门 2、客户等候 3、客户离开 三、大堂经理现场服务接待礼仪与技巧 ----------讲解、展示、演练---------- 1、职业着装 2、仪容仪表 3、仪态--站、坐、走、蹲 4、自我介绍 5、名片交接 6、指引手势 7、开关门 8、指导取号、填单、使用ATM机、使用自助终端、 9、回答客户提问礼仪 10、低柜服务礼仪 11、派发银行宣传单页礼仪 12、产品营销礼仪 13、遇客户不自觉排队沟通礼仪 14、遇客户大声喧哗沟通礼仪 15、遇客户假币沟通礼仪 16、客户等待时间过长沟通礼仪
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