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《电力十足，服务至美——电力优质服务与营销》 课程大纲 电力服务营销讲师 陈滢妃
课程 对 象 电力营业厅：值班经理、营业员、收费员、95598坐席员、业扩、 引导员、所长等 课 程 时 间 2-4天。精华版2天，完整版4天 培 训 风 格 谈笑讲授有理有例，互动往来精彩有趣，实效落地有根据。 陪伴学员“学在乐中，乐在学中” 课 程 模 块 激活服务意识，理论联合实际帮助理解“服务”与“电力服务”， 打造电力优质服务的有效方法，电力营销的现状与发展 内 容 大 纲 | 激 活 服 务 意 识 | ■精彩互动 玩一玩：我演的是我 □情景再现，案件重演 现场学员分组，以平时工作中的事例作为素材，将个人对“优质服务”、“差评服务”的理解表演出来（每个岗位限一个案例） ■头脑风暴Ⅰ 想一想：更好的我 □分组之间相互点评，并换位思考 1）你是当事工作人员，请提出更好的解决方案 2）你是客户，请对此次服务进行点评 ■头脑风暴Ⅱ 1）服务是什么？ 视频观看，讨论 2）什么是好的服务？ 小组讨论，各组长总结陈述观点 各组之间展开辩论 3）为何需要敏锐良好的对客服务意识？ 观看《芈月传》片段，讨论： 芈月对巴蜀之战有何看法？ 如何理解“将欲夺之，必固予之”？ | |
电 力 服 务 质 量 优 化
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| 一、服务的真相 1、服务是什么？ ◆从客户层面来说，服务是 1）一种行为，服务提供者的一系列行为特征为客户带来便利、提供价值，比如工作态度、说话方式、举止动作、兑现承诺。 举例：餐厅用餐，上菜速度 2）一个过程，起点与终点，自身需求皆能得到满足。 举例：入住酒店 3）一种感受。 举例：以上两例，客户感到服务达到或者超过了自己的期望，就会感到满意；否则，就会感到不满意 ◆从服务提供者层面来说，服务是 1）古代：服务就是侍奉。 举例：皇帝 2）营销之父：服务是一方向另一方提供的无形活动或利益，不产生所有权，可能与产品联系在一起，可能毫无关联。 举例：理发师向顾客展示发型图片 供电企业宣传居民客户电费储蓄交费的方便性 保险推销人员向客户宣传保险的保障性 ◆供电服务 1）服务与供电服务的区别 2）供电服务的作用 二、电力优质服务理念 服务理念决定行动方案 ◆是否明确什么是电力优质服务理念？ ◆是否制定并执行统一的服务工作流程与标准？ 如基础行为规范、形象行为规范、一般行为规范、具体行为规范 三、打造电力优秀品质服务 1、案例分析 ◆一个电能表提高客户满意度 ◆95598促成某市值千万元的项目签约成功 2、电力优质服务 ◆优质服务首要因素 在原则范围内取得最大客户满意度！ ◆优质服务的其它组成要素 1）优胜的服务理念 理念：一切行动听指挥 2）优美的职业形象 案例分享： ·西方历史上最著名的一次以貌取人 ·中国历史上最惨痛的一次以貌取人 行业内对客服务人员形象图片对比展示 真相延展——世上从没有绝对的公平。 客户对我们以貌定义，我们不可对客户以貌取人 3）优良的服务态度 让客户对所提供的服务产生愉快的体验 4）周到的服务礼仪 ①电力服务人员服务形象礼仪 ②营业窗口服务行为礼仪 ③营业窗口及呼叫中心服务用语 ④基础商务礼仪 案例分析或短片观看： 某省电力公司营销服务规范手册之基础商务礼仪图片 某电力营业厅服务规范教学片之接待礼仪片段 某电力公司讲解员及接待汇报礼仪现场版视频 5）优秀的服务水平 准确识别和理解客户的需求 抓住瞬间服务中的细节 善待客户的抱怨 6）优乐的服务结果 流程管理目的：设置可预见的服务结果，比对实际结果，总结，修正提高 ◆电力优质服务的支撑点 1）技术 2）管理 ◆电力优质服务的战略和技巧 1）战略 案例讨论： 海尔的服务战略 香港中华电力公司的服务营销 某电网公司的发展战略 思考：你所在的企业，应如何制定发展战略？（布置课后作业，次日提交） 2）服务技巧 售前、售中、售后服务技巧 案例讨论+情景模拟 大客户、中客户、居民客户服务技巧 案例讨论+情景模拟 投诉处理应对技巧 介入前——心理建设：使我痛苦者，必使我强大！ 处理中——行事手法：心有猛虎，细嗅蔷薇 完结后——结案陈词：打版，以供效尤 案例讨论+情景模拟 | | | 一、何为“营销”？ 观看《北上广不相信眼泪》赵小亮面试片段，讨论： 1、赵小亮的自我营销 2、是什么在支撑赵小亮的自我营销？ 二、电力市场发展现状 三、电力营销现状 四、电力市场营销终端制胜点 1、CRM 案例分享：南加利福尼亚爱迪生公司的CRM 2、差异化服务 1）分清“服务差异性”与“服务差异化” 服务差异性：服务的构成成份、质量水平经常变化，难以进行统一界定。 案例分析：不同等级星级酒店服务体验 服务差异化：面对较强的竞争对手而在服务内容、服务渠道和服务形象等方面采取有别于竞争对手而又突出自己特征，以战胜竞争对手，在服务市场立住脚跟的一种做法。目的是要通过服务差异化突出自己的优势，与竞争对手相区别。 案例分析：餐厅服务延展——驻唱歌手、厨师（服务员）表演，跪式服务 2）供电差异化服务具体操作 服务层次 业务流程 资源配置 服务价格 服务产品 服务人员 3、营销之父4Ps+2理论 五、电力优质服务与营销的关系 1、电力服务体系支撑电力营销战略 2、成功营销的前提：完善顺畅的电力服务体系 3、案例分析 |
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