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卓越服务理念与服务技巧训练 讲师：陈滢妃 【培训对象】终端实体店服务人员 【培训方式】游戏互动、案例分析、课堂训练、理论讲解 【培训时长】1天 【课程大纲】 第一讲：卓越服务 一、服务的观念 1、什么是服务 □环境：店面货架、商品陈列、标示宣传、设备设施 □商品：货量充足、天天平价、新鲜品质、商品丰满 □服务：专业、热诚、个性、零干扰 2、优质服务对经营效益的积极作用，优质服务在社会传播上自动转化为企业的经济效应 □良好的服务可以重新定位商品的价值 □传播效应 3、服务规范 □迎客、送客 □主动服务 □答疑 □话术示例 □卖场常用礼貌用语 □优秀员工素质分析比对 二、礼仪的概念 1、什么是礼仪 2、店面员工基本礼仪规范 □仪容 □仪表 □仪态 第二讲：卓越服务流程管理 一、日常对客服务流程 1、迎接顾客 2、了解需求 3、推荐产品 4、异议处理 5、连带销售 6、送别顾客 二、服务的原则
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