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《五星服务量化管理》课程大纲 讲师 陈滢妃 课程 对 象 餐饮业服务员 课 程 时 间 1天 培 训 风 格 谈笑讲授有理有例，互动往来精彩有趣，实效落地有根据。 陪伴学员“学在乐中，乐在学中” 课 程 模 块 1.提高服务意识：认知比对服务、优质服务、星级服务，了解不 同水平的餐饮服务的商业价值，了解服务体系中“服务员”的传 递价值 2.服务流程精细化管理：了解餐饮服务流程设置的目的，掌握服 务中各流程的标准，量化管理流程中操作标准 3.情景管理：设置不同情节场景，现场模拟演练并PK 内 容 大 纲 第一 单 元 餐 饮 业 星 级服 务 一、服务意识 （一）服务是什么？ 1、从客户层面来说，服务是 （1）一种行为 举例：餐厅用餐，上菜速度 （2）一个过程 举例：入住酒店 （3）一种感受。 举例：以上两例，客户感到服务达到或者超过了自己的期望，就会感到满意；否则，就会感到不满意 2、从服务提供者层面来说，服务是 （1）古代：服务就是侍奉。 举例：皇帝 （2）营销之父：服务是一方向另一方提供的无形活动或利益，不产生所有权，可能与产品联系在一起，可能毫无关联。 举例： 理发师向顾客展示发型图片 供电企业宣传居民客户电费储蓄交费的方便性 保险推销人员向客户宣传保险的保障性 （二）餐饮服务 1、服务与餐饮服务的区别 2、餐饮服务的作用 二、餐饮优质服务理念与案例 服务理念决定行动方案 （一）什么是餐饮优质服务理念？ （二）是否制定并执行统一的服务工作流程与标准？ 如基础行为规范、形象行为规范、一般行为规范、具体行为规范 （三）餐饮优质服务案例 三、打造餐饮业星级服务 （一）案例分析 一个细节提高客户满意度 （二）星级服务 1、星级服务首要因素 2、星级服务的其它组成要素 （1）优胜的服务理念 比无可比 （2）优美的职业形象 案例分享： ·西方历史上最著名的一次以貌取人 ·中国历史上最惨痛的一次以貌取人 行业内服务人员形象图片对比展示 真相延展——世上从没有绝对的公平。 客户对我们以貌定义，我们不可对客户以貌取人 （3）优良的服务态度 让客户对所提供的服务产生愉快、超值的体验 （4）周到的服务礼仪 ①餐饮服务人员服务形象礼仪 ②服务行为礼仪 ③服务用语 案例分析或短片观看 四、星级服务量化管理 数据化管控流程、动作标准、用时、物品等环节 1、迎客问好/引领 2、拉椅示座 3、斟茶倒水 4、整理餐台 5、呈送菜单 6、点菜下单 7、点取酒水 8、斟倒酒水 9、撤换茶杯 10、准备上菜 11、有序上菜 12、按位分汤 13、续加酒水 14、更换骨碟/烟缸 15、清理台面 16、席间服务 17、点上主食 18、收撤餐具 19、饭后热茶/水果 20、及时结账 21、征询意见 22、礼貌送客 第二 单 元 情 景 管 理 一、案例讨论 大家来找茬：几个案例中的服务漏洞 二、情景模拟演练 1、分组 2、抽题 3、演练PK 4、点评
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